台灣的產業迫切需要全面性的轉型。如何在追求降低成本的現狀中開創新藍海,是每個產業不得不面對的挑戰,資通訊產業更是如此。過去十多年來資通訊產業占製造業產值的52%,不但是台灣的經濟主力,佔整體出口比例更超過40% (依據台北美國商會2015年經濟展望統計資料)。此外,台灣資通訊產業更深受長鞭與蘋果效應之影響 (元大寶華綜合經濟研究院)。長鞭效應係指在面對全球需求變化時,對居於供應鏈愈末端者所產生的經濟衝擊愈為明顯。

台灣資通訊產業一般居於供應鏈中游,負責產品代工及零組件供應。因此,全球需求的變化對台灣的衝擊遠大於以發展全球品牌為主的韓國等國家。例如,2009年在全球需求稍降的情況下台灣的出口便減少6%以上,而韓國的出口僅有小幅衰退;反之,全球需求只要略微提高便能為台灣的出口產業帶來大幅的成長。

蘋果效應則指蘋果公司是台灣資通訊零組件業者的最大客戶,因此iPhone等新產品的問世都將對台灣經濟帶來重大影響。例如,iPhone 6上市預估對2014年台灣的GDP成長率貢獻0.4個百分點。

台灣資通訊產業(B2C或B2B2C)未來若欲於全球持續保持競爭優勢或領先地位,除了如台積電將相當比重的營收所得轉投資於新設備與研發,以維持其在全球代工產業的優勢外,台灣資通訊產業也必須翻轉經營思考的模式,著眼於服務加值而非傳統的終端產品販售,從產品服務系統(Product Service System; PSS)的角度去整合設計服務內容與產品內容,以提供產品服務系統差異化的價值,進而驅動企業創新與轉型。

所謂PSS是一項整合產品、服務與基礎設備的系統,企業藉由這個系統以提供客戶滿意且符合需求的使用導向或結果導向解決方案。蘋果的iPod與iTunes、iPhone與AppStore是最典型的結果導向PSS解決方案的案例,因其提供使用者所需的一切生活與娛樂的資訊或管道。除了蘋果之外,目前也有不少企業轉變為PSS使用導向的業態。

例如,以前客戶需自己購買 IT設備,才能在辦公室進行e化業務流程,現在僅需每月支付租金、租賃IT 基礎設施 的方式便可處理同樣的業務。因此IT產品的製造商以往僅需銷售實體設備,現在則需具備有使用導向PSS的機器設備管理能力。

換言之,為因應現今全球需求從商品、服務、到體驗的革命與變化,台灣資通訊產業應該思考並創造高附加價值之PSS解決方案;唯有運用能帶動成長動能關鍵競爭力的PSS思維來調整產品與服務架構,才能持續保持市場的領先地位;一般而言,結果導向PSS的解決方案所創造之附加價值遠高於使用導向的解決方案。

然而從產品服務系統的角度,為因應全球需求變化所設計整合的結果導向PSS解決方案,應以創造差異並以客戶為中心的服務價值與服務遞送系統為解決方案的發展重點,而產品則是服務價值遞送的媒介。

變革式服務設計與創新是設計整合服務內容與產品內容的有效方法,而價值設計、服務系統生態設計與數位操作性資源設計則是變革式服務設計與創新的三項新領域能力,如能善用這三項能力將有助資通訊產業發展變革與轉型所需的多元專業能力以及跨業策略合作所產生的新興理念、模式、業態與技術應用,以達成共同開發全球市場的目標。

Where The Future Begins. (來源:WTVOX)
Where The Future Begins. (來源:WTVOX)

例如,一個穿戴科技企業若要發展與銀髮族在地老化醫療與照護之結果導向的PSS解決方案(如上圖),其價值設計需以銀髮族所渴望的價值主張來設定;服務系統生態設計需要整合供應商及合作夥伴的服務內容與產品內容,以價值共創的方式來實現銀髮族與其利害關係者所渴望的價值主張;數位操作性資源設計則需提供採結果導向PSS解決方案的服務遞送虛實整合服務平台,並賦能予服務系統生態夥伴與銀髮族利害關係者,使其便於使用各項特殊數位服務與高效連結,以價值共創方式實現所被渴望的價值主張。

目前Apple Watch 與 Fitbit Wristband此全球兩大穿戴裝置尚未有好的解決方案,台灣資通訊產業可以善用此良機、運用PSS思維調整自我產品與服務架構,減少長鞭與蘋果效應的衝擊,以保持在全球市場上的競爭優勢或領先地位。

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