臉書(Facebook)宣布,現在Facebook上已有超過五千萬個活躍的企業專頁。事實上,去年在Facebook上用戶發送給企業的訊息量已增加為兩倍,粉絲每個月平均在企業專頁留下25億則評論。為了協助企業與顧客間更容易透過臉書企業專頁溝通,臉書推出全新企業專頁功能,進一步地讓專頁管理員可以在任何行動裝置上進行管理,並與顧客溝通。並給予專頁管理員對於「經常回覆訊息」標章有更多控制權,並發佈讓管理員能輕鬆管理公開與私下互動功能。

專頁管理員能控制更多顧客溝通

今年夏天臉書提供了新功能,協助用戶辨別出「經常回覆訊息」的企業專頁。只有在該企業專頁90% 以上的訊息能在5分鐘內得到反應,才會將「經常回覆訊息」標章給予該企業專頁。現在,臉書則提供新的控制方法和更多回應的層級,如此一來更多的企業也可以鼓勵用戶以私訊方式直接做聯繫與回覆。

從本月開始,所有的企業專頁可以設定它們回應訊息的平均時間。專頁管理員可以選擇標示他們的回應時間是「幾分鐘內」、「一小時內」、「幾小時內」或「一天之內」。每個企業專頁的平均回應時間都是各別自動計算而出,並作為每個企業專頁預設標章的平均回應時間。但是,專頁管理員現在可以控制企業專頁要在其上公開標示的回應時間。也就是說,即使一個企業專頁平常在一小時內就回覆訊息,他們仍可以將公開標章的回應時間設定為「在一天之內」,讓用戶可以對訊息回覆時間有個概念。這項功能更新的目的在於讓專頁管理員在使用企業專頁作為溝通管道時,有更多的控制權與彈性。

除此之外,當用戶傳送訊息給企業時,現在企業專頁回覆時間會標示在訊息串上,這樣就可以讓用戶預期企業的回覆時間。

此外,臉書也設立了一個新的訊息狀態:「離開」,讓專頁管理員可以使用此狀態來表示他們目前無法回覆訊息。企業專頁標示「離開」狀態,讓用戶可以知道這個企業專頁目前無法立即回覆訊息。舉例來說,如果企業專頁在下班時間將不回覆訊息,用戶就會看到企業專頁上顯示「此時不回覆訊息」,也就知道不會在這段時間內得到回覆。當開啟此項功能時,企業專頁收到的訊息不會被用來計算企業專頁的回應速度層級。

今年初推出的「儲存的回覆」功能,專頁管理員現在也可以設定「離開訊息」和「立即回覆」。「離開訊息」是當企業專頁設為「離開」時自動回覆給用戶的訊息,可以自動通知用戶預計何時得到回應、或是到何處可以得到相關資訊。「立即回覆」則是當用戶第一次發送訊息給企業專頁時,系統自動發送給粉絲的訊息。企業可以使用「立即回覆」功能自動對收到的訊息做立即的回覆,回覆內容可以是向用戶打招呼、感謝用戶光臨、或是提供剛接觸該企業的用戶一些能幫助他們的資訊。

全新設計的收件匣。(圖/臉書提供)
全新設計的收件匣。(圖/臉書提供)

全新設計的收件匣 讓企業更了解顧客

臉書也重新設計了企業專頁的收件匣,並即時提供更多關於往來訊息用戶的背景及相關資訊。這些改變幫助專頁管理員更快掌握訊息脈絡,且輕鬆管理用戶訊息。

當專頁管理員現在要發送訊息給粉絲,專頁管理員將會看到該用戶過去與該專頁的互動歷史,還有用戶在他們個人公開資料上的資訊,例如目前所在的城市等。專頁管理員也可以對用戶加入註解提醒,像是目前訂單、過去顧客服務偏好、或任何相關資訊。管理員也可以在對話加上標籤以做分類,方便之後尋找再回覆。不過註解和標籤只有專頁管理員才能看到,而且特別對於不只有一位專頁管理員的企業專頁,可以讓企業專頁對顧客做到客製化及無縫銜接的溝通聯繫。

更簡易的方式回應及追蹤評論。(圖/臉書提供)
更簡易的方式回應及追蹤評論。(圖/臉書提供)

更簡易的方式回應及追蹤評論

為了幫助專頁管理員持續追蹤企業專頁上的評論,我們在活動頁標籤下建立了一項工具,幫助專頁管理員監控及回應企業專頁上的評論。這項工具提供專頁管理員一個單一的位置,在桌上型電腦或手機上檢視與回覆顧客評論。專頁管理員可以用標章註明互動以供事後追蹤處理、回覆私訊、或標示它們為已完成,以幫助專頁管理員追蹤需要回覆的評論、消除跳過顧客評論的風險。

除此之外,如同訊息收件匣一樣,在企業專頁上留下評論用戶的個人資料顯示在評論管理工具,以使專頁管理員瞭解與他們在企業專頁上互動的粉絲背景。

專頁管理員了解能快速反應顧客評論目的為在幫助專頁管理員提供更優質的服務。在未來,臉書承諾會把其它企業專頁互動功能像是:貼文、打卡、直播、評論,都納入這項工具。

功能啟用時程

企業專頁所有新的功能,已經開始在全球推出。在接下來的一個月裡,所有的企業專頁都能使用這些新功能。

(中時電子報)

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