冬季到了,許多人計畫要去北海道玩,不禁令人想起曾被拍成電影《旭川動物園物語》(2010-08-27上映)的精彩創新故事。

旭川市的旭山動物園成立於1967年,位於北海道,是日本最北邊的動物園。1994年,旭山動物園面臨危機,因為園中爆發疑似人畜共通的「胞蟲病」,引發社會恐慌。園方馬上關閉,但隔年重新開幕時,遊客都不見了,業績跌到谷底。可是,其實旭山動物園的問題不只是傳染病。當地居民早就對去動物園玩感到意興闌珊了,只是園方太不關心使用者,一直不知道。小孩不想去,是因為園裏的動物總是懶洋洋的。雖然有花豹、海豹、北極熊、企鵝這四大動物明星,但這些有人氣的動物卻一個個沒生氣。

調查顯示,小朋友最希望與動物互動,或看到動物與動物互動。例如,小朋友希望抱抱花豹(這…也太勇敢了吧!);或是,希望看到動物追逐賽,像是海豹追逐企鵝,花豹追逐羚羊等(這…也太血腥了吧!);或是,希望看到企鵝能在天上飛(這…也太有想像力了吧!)。這些使用者期望看來都是不可行的幻想。但是,如果遊客一直減少,旭山只好面臨關閉的命運,讓動物移轉到其他地區,或是安樂死。如何挽救旭山動物園呢? 更具體一點,我們要如何重新設計花豹展區,如何設計海豹展區,如何設計北極熊展區,又如何設計企鵝展區呢?這些問題不能自己悶著頭想,你得去請教飼養員,了解每一種動物的習性。

豹要上樹:讓花豹在樹上活動才合乎牠的狩獵習性,花豹變得炯炯有神。(攝影:かがみ~/創用CC授權)
豹要上樹:讓花豹在樹上活動才合乎牠的狩獵習性,花豹變得炯炯有神。(攝影:かがみ~/創用CC授權)

花豹:樹上狩獵,完全不累

過去,花豹關在籠子裡,偶爾出來走動一下,就又懶洋洋地躺在地上,或者回洞穴睡覺。飼養員說,花豹的習性是在樹上尋找獵物。過去一直把花豹關在樹下,當然懶洋洋;缺乏運動的時候,不想要吃東西,更是有氣無力。當花豹在樹上時,會特別興奮,居高臨下看著「獵物」;小朋友被嚇到,卻很興奮地拿手機拍照。如此,花豹由單方面的觀看,變成與遊客有趣的互動。

把整個展區搬到樹上,遊客便可以從樹下去觀察花豹的一舉一動。在樹木之間架設通道,花豹就會在獨木橋上活蹦亂跳。就算是花豹在休息,也變成有趣的寵物觀賞。不管是醒者或是睡著,遊客都有各種角度可以看到花豹的生態。

管中擁豹:海豹的習性是上下游,不是左右遊。有了長長的垂直通管,海豹便會快樂的上下穿梭,也會變得人來瘋,與遊客玩起親親抱抱的遊戲。(攝影:史蒂芬昌)
管中擁豹:海豹的習性是上下游,不是左右遊。有了長長的垂直通管,海豹便會快樂的上下穿梭,也會變得人來瘋,與遊客玩起親親抱抱的遊戲。(攝影:史蒂芬昌)

海豹:管中窺豹,也要抱抱

海豹的展區原本是一個池塘,設有一個中島提供海豹休息。可是海豹總是提不起勁,連餵食秀時都沒什麼胃口,觀眾也敗興而歸。飼養員解釋,海豹習慣上下游,不是左右游(池塘中)。自然生態中,海豹悠遊於海底峭壁夾縫之間去追逐獵物。園方於是設置兩層樓高的直立式水管,讓海豹開心的上下游走,感覺回到棲息地。小朋友看到海豹突然由水柱裡冒出來,特別興奮,是名符其實的「管中窺豹」。

海豹也會人來瘋,會與小朋友逗著玩。遊客靠近玻璃水柱時,海豹會好奇地遊過來,彷彿要與遊客說悄悄話。女性遊客則是喜歡擺出一副擁抱的姿勢,與海豹玩起親熱的照相遊戲。游累了,食慾特別好,餵食秀時更有精神地吃個不停。小海豹更萌,最受小朋友歡迎,是暢銷紀念品。

熊來了:探險北極熊巢穴變成最佳親子活動,家長可帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。(圖片來源/旭川市觀光課,感謝星野集團協助)
熊來了:探險北極熊巢穴變成最佳親子活動,家長可帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。(圖片來源/旭川市觀光課,感謝星野集團協助)

北極熊:入熊穴、窺熊掌

北極熊之前是被關在一座冰冷的泳池,每次走出來總是沒精打采,或是躲在洞穴中不見客。飼養員解釋,北極熊的覓食方式是在雪地挖個洞,躲在一旁,融入白雪之中,等動物跑出來透氣時,逮個正著。園方將這樣的習性變成遊客的冒險活動,在北極熊園區地面設計洞口,用強化玻璃蓋住,保護遊客安全。家長可以帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊不時驚喜地看到「獵物」冒出來,遊客也被北極熊開心地嚇到。「熊來了」變成親子教學活動,又能盡興而返。

為了讓北極熊更有活力,園方還準備了籃球,丟到冰水中讓北極熊可以「帶球上籃」,也就是讓北極熊抱住籃球到處游。園方在玻璃上抹了蜂蜜,北極熊被吸引去舔,遊客便可以近距離看到熊的模樣。展示區中放著巨大冰塊,讓北極熊可以磨爪子、玩冰塊。北極熊跳水的時候,遊客可以從樓下的大玻璃看到牠的跳水英姿以及潛水萌樣。這樣,北極熊與遊客都很開心。

企鵝遊行:將遊客「圍起來」比把企鵝關起來效果更好;企鵝出外放風時,與遊客的互動更為親密,也讓小朋友雀躍不已;北海道的嚴寒雪地原本不利條件,轉換用到企鵝遊行時,卻成為珍貴資源。(攝影:Tasuku SOMA/創用CC授權)
企鵝遊行:將遊客「圍起來」比把企鵝關起來效果更好;企鵝出外放風時,與遊客的互動更為親密,也讓小朋友雀躍不已;北海道的嚴寒雪地原本不利條件,轉換用到企鵝遊行時,卻成為珍貴資源。(攝影:Tasuku SOMA/創用CC授權)

企鵝:大遊行、天空飛

企鵝原本被關在籠子裡,只能在小池裡游泳。除了餵食之外,其他時間企鵝在室內大多都變成了「雕像」。可能是因為太無聊,也可能想留點力氣。飼養員解釋,企鵝的習性是在雪地裡集體遊行,到處逛逛,是動物界的好奇寶寶。整天被關在籠子裡,長久下來企鵝會累積很大的壓力。園方於是改變做法,在冬季安排企鵝遊行路線,把遊客「圍起來」。實驗後發現,企鵝並不怕人,而遊客近身看企鵝時也大嘆驚喜,於是便將企鵝遊行變成正式活動。

思維解放,制約也跟著解放,重新設計遊客與動物的互動方式,讓旭山動物園起死回生。(攝影:かがみ~/創用CC授權)
思維解放,制約也跟著解放,重新設計遊客與動物的互動方式,讓旭山動物園起死回生。(攝影:かがみ~/創用CC授權)

園方設計無柵欄散步,讓企鵝可以運動,維持健康又可以娛樂觀眾。這條路線有平地、有上坡、有下坡。企鵝在平地走路時會搖頭晃腦;上坡時必須晃動小小的翅膀來平衡胖胖的身軀;企鵝憨憨的走步,萌到最高點。下坡時,企鵝會用雪白的肚子滑溜衝下去,更是小朋友最愛看的節目。企鵝有了自由,可以在外面放風;遊客則可以看到企鵝自然生態,雙方都滿意。

小朋友與企鵝近距離接觸是種親密的體驗。他們對企鵝產生感情,不時就想來探望好朋友。企鵝成為當地學童兒時的記憶,也變成外地遊客難忘的回憶。園方知道企鵝喜歡在大池子裡穿梭追逐,於是在池子下方設計一個透明玻璃走廊。觀眾由地下通道看上去,企鵝彷彿在天空飛翔。

看見脈絡,改變思維

理解脈絡,讓原本衝突的關係變成和諧。其實,旭山動物園沒有做出大變革;唯一改變的,是思考的角度,互動的方式。以前是人看動物,現在則是動物與人相看兩不厭,其中有四種創新的互動設計。

第一種互動是豹上樹,讓花豹在樹上與遊客互動。讓花豹棲息樹上,高度帶給花豹「權力」,因而就帶出活力,因為見獵心喜。第二種互動是管中游,讓海豹上下游,不是左右遊;深度增加體驗,因為水管模擬海中峭壁,海豹與遊客玩的更起勁。第三種互動是熊來了,窺視北極熊的巢穴帶來新奇;遊客有冒險的感覺,而北極熊看到「獵物」(心靈糧食)而心動。第四種互動是地上遊、天空飛。自由帶來韻律,讓企鵝自由行,遊客更感新鮮。讓角色互換,是企鵝看人,不是人看企鵝;圍住人,不是關企鵝,更有娛樂兼教育的效果。設計海底隧道,企鵝看起來就像在天空飛翔。

就這樣,原本默默無名的旭山動物園成為北海道的名勝景點,連各地旅館都想盡辦法要將動物園列入旅遊景點。位在北海道道央的星野渡假村,原本離旭川市約將近四小時車程,除計畫提供巴士行程外,還計畫推出新的旅遊活動。星野集團台灣總代理負責人湯桂禎解釋:「如果假期在一週左右,我們會建議前三、四天來星野渡假村滑雪,最後兩天安排遊客轉到札幌住,先悠閒地逛一下市區,買買東西,再到附近的小樽玩一下。好好睡一覺,隔天搭乘動物列車,一小時就可以到旭山動物園,玩一整天後,再搭車回來札幌住。隔天便可以到千歲機場搭機返國。」

旭山動物園的創新 可以帶給我們什麼樣啟示呢?

除了使用者外,還有「被使用者」:以前,我們會把創新的焦點都放在使用者身上。旭川動物園的經驗告訴我們,在使用者的需求外,也要把「被使用者」的痛點考慮進來。深入了解動物的習性,為牠們打造最適宜的生活環境,動物因為自在生活而充滿活力,遊客則因為驚喜而快樂滿足。

有道理的,不一定合理:讓遊客與動物互動,嚴格來說這樣的設計並不是什麼驚天動地的創新。但是,為什麼先前都沒有人想到呢?即使到現在,許多動物園也都還做不到。這可能是我們被「硬道理」綁死了。花豹要關在地上;海豹要在水池游;北極熊放在冰池旁;企鵝關在籠子裡。這些看起來對的「道理」,卻不一定「合理」。要創新,我們必須深究道理的合理性,以免掉入思考盲點。企業需要思考「看似有道理、其實不合理」的現狀。

思維改變,限制也跟著轉變:遊客去動物園「看動物」,這是天經地義的事;為了遊客安全,園方必須用籠子隔離動物,越遠越好。很諷刺,這卻讓遊客來動物園看不到動物。如果反過來想,讓動物「觀賞」人,讓人「偷窺」動物;限制條件反而就變成創新來源。當思維改變了,原先的阻力就有可能變成助力,限制也隨之化解。

我們也別忘記,為何當企業有充裕的時間去籌備創新時,卻總是什麼都不做;一定要等遇到危機的時後,才想到要變革。我們應該開放心胸,勇於改變思維,讓創新追隨創意的想法,共同飛翔。(本文作者為政治大學科技管理與智慧財產研究所教授蕭瑞麟)

#旭山動物園 #服務創新 #組織轉型 #互動設計 #蕭瑞麟