J.D. Power今天發表最新2017年台灣豪華車品牌顧客滿意度(CSI)調查結果,2017年豪華品牌的整體售後服務滿意度平均分數為835分,在五個列入排名的豪華品牌中,和泰車(2207)代理品牌凌志(Lexus)在五大要素的表現均格外突出,以總分862分名列第一,賓士(Mercedes-Benz)和寶馬(BMW)則分別以總分848及813分名列二、三名。不過,調查也指出,上午尖峰時段保修需求量攀升以致顧客滿意度下滑,並給台灣豪華車服務廠帶來挑戰。

在所有豪華車車主中,在上午尖峰時段(10點前)將車輛送廠保修的車主滿意度遠低於離峰時段保修者(總分為1,000分,兩者的滿意度分別為809及845分)。由於近年豪華車銷售量攀升,以及在尖峰時段送廠保修之顧客的比例升高(2017年比例為28%,2013年則為18%),此區間的服務需求已超出車廠人力所能負荷,因而難以保證一致的服務品質。舉例來說,在尖峰時間保修車輛的顧客中,有28%的人的服務專員只花不到5分鐘的時間與其討論保修需求,相較之下,這比例在離峰時段保修的車主中則僅有13%。此外,38%尖峰時段顧客的保修時間耗時四小時或更久,而同樣等待至少四小時的顧客在離峰時段僅有17%,兩者差距達21個百分點。

J.D. Power總監Kaustav Roy表示:「受到服務需求增加及去年底一例一休新制上路的影響,經銷商普遍面臨服務廠人力吃緊的窘境,導致服務廠疲於因應,而這現象在上午尖峰時段尤為明顯。在尖峰時間將愛車送廠保修的車主不但得等候較長的時間,其服務人員也可能花較少時間和精力來解釋說明服務項目和收費明細。經銷商必須備妥替代方案,如提供快速服務,才能更充分因應顧客的保修需求。」

此調查發現,當服務人員為顧客提供快速/快捷服務時,整體滿意度便從825上升至872分。只有15%在尖峰時段保修愛車的顧客得到車廠主動提供快速/快捷服務,低於離峰時段保修者的22%。

此外,調查指出,2017年的平均保修費用為台幣8,081元,比2016年的7,477元上揚8個百分點。56%的豪華車車主上一次保修的費用超過7,000元,較2016年的43%增加13個百分點。

97%的豪華車車主事先預約保修服務。今年有7%的車主無法預約到其理想的時間,此比例較2016年增加5個百分點。這些車主的平均滿意度為741分,遠低於預約到理想時間的車主。

(時報資訊)

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