不甘只做「超商老二」!全家創新突圍的五大成功哲學

全家近5年合併營收持續成長,2018年首次突破700億大關,創歷史新高。(製圖/劉馥瑜)

「超商老二」全家便利商店表現亮眼!去年合併營收首破700億大關,創下歷史新高,全台總店數也逾3,300店,來到3,326店。全家總經理薛東都宣示,今年全家預計淨增加200店,將推升全台總店數超過3,500店大關;合併營收也挑戰兩位數高成長,以此推估,有機會衝800億,再戰新高!

2018是全家「加速」成長的一年,合併營收達717.21億元,年增11.31%,不僅突破700億元大關,合併營收年增幅達兩位數,是過去5年不曾有過的高成長,尤其在量體愈趨龐大之下,要保持一定的增幅難度愈高,更遑論要超越。

但是,全家做到了!分析原因,至少有5大成功關鍵:

一、「會員經濟奏效」

全家在數位會員的經營,大幅領先同業!自2016年4月推出全家APP,將集點活動從實體貼紙改為虛擬點數,成功解決消費者「痛點」;2017年7月,APP商品預售平台上線,滿足咖啡寄杯、跨店兌換等便利需求;2018年1月再推出點數跨檔期使用,成功衝高會員數;2019年進一步擴大會員入口,除了原本的全家APP,全家Line官方帳號也可綁定會員,可望快速增加會員人數。

目前全家會員已來到880萬人,不到3年翻了數倍之多,更遠遠超過其他三家超商的會員總和,今年即將正式突破千萬會員大關!據全家統計,去年全家會員貢獻營收占比高達35%,隨著會員人數提升,該比重可望再向上,讓「會員經濟」效益更擴大。

二、「新店型效益加乘」

全家去年陸續開出科技概念店、科技金融實驗店,導入多項新科技技術,期降低店員勞務負擔、提高消費者購物體驗;同時也引進韓國連鎖炸雞品牌bb.qCHICKEN開出炸雞複合店,目前已有5家店;去年底還開出全台首家Letscafé品牌旗艦店,主打「咖啡館中有超商」的新營運模式。

今年1月18日,全家再攜手天和鮮物開出全台首家「超商餐廳」,主打廚師駐店、現點現做,還賣超商少有的黃金鯧米粉、龍虎斑魚排粥、西班牙烘蛋、刀削麵等;不到一周,1月23日再開出全台首家、國內超商首創的智能自助洗衣複合店,不只成功掀起話題,也帶動來客及業績成長,效益更加乘。

三、「鮮食構造改革發酵」

「鮮食」占全家整體營收比重超過2成,去年全家陸續在義大利麵、米飯類,以及麵包、甜點等各項鮮食產品進行微改革,包括製程、口感、原料等再進化;就連一年銷售上億杯的Letscafé,也在去年底推出專利升級拿鐵,從咖啡、牛奶的細微比例跟咖啡機製程做調整,目標讓口感再提升。

其中,針對麵包甜點等「白金商機」,全家也著力很深。挾著旗下與日商合作自建的福比麵包廠,以及投資屏榮食品自有甜點產線的優勢,去年陸續攜手五星飯店主廚推出「五星手工甜點」、與世界麵包冠軍師傅合作推出100%無人工添加的「世界冠軍麵包」系列等,不僅為國內超商首例,更是帶動鮮食成長的動能之一,去年全家整體鮮食營收年增一成。

四、「物流服務差異化」

瞄準電商時代,超商店取包裹件次逐年成長,全家積極布建「差異化物流」服務,如創超商之先推出的B2C冷凍店取服務,以及今年初推出北市店到店當日配送等,未來還有台日雙向跨境店取服務,持續朝「溫層、速度、跨境」三大方向做升級!

據全家內部統計,2018年門市店取包裹件次達1億件次,過去5年內,平均年增2~3成,尤以低溫包裹取貨成長力道最強。因此,全家積極擴增冷凍物流倉及門市冷凍設備,讓物流服務更到位,如去年底甫竣工的高雄岡山多溫層物流中心,共斥資10億元打造,未來3年還將陸續前進台中、花蓮,並擴充台北第3物流中心,全面擴大倉儲物流布局。

值得一提的是,全家去年底開始測試的「店到宅」外送服務,今年也將擴大服務區域,從大台北擴大到六都,並將結合全家自有品牌「媽媽煮藝」的推廣,未來將強化冷凍即食料理的商品組合及配送,並新增媽媽煮藝品項至上百款,搶攻晚餐商機!

五、「自有支付工具深化」

全家除了最早推動點數虛擬化,也是四大超商中,最早推出自有支付工具的業者。「MyFamiPay」於2017年10月上線,目前已累計25萬綁卡數,數量也是目前四大超商中最多,使用率更是全家店鋪行動支付前3名。

為持續擴大自有支付版圖,全家預計今年3月前,開通MyFamiPay線上支付,未來消費者甚至不用到店,隨時隨地、無時無刻都能透過手機購物、繳帳單、叫外送、查詢自助洗衣機台等,完全打通線上、線下消費渠道,打破時間與空間限制,滿足消費者全時段的需求,企圖從「全家就是你家」,進一步達到「人人手上都有全家」的終極目的!

(工商 )


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