資誠會計師事務所2019全球消費者洞察報告調查發現,數位科技發展使得消費者行為正在快速改變,企業不只關注投資報酬率,更重視客戶體驗報酬率。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,儘管全球貿易不確定、中國經濟成長放緩、全球民粹主義和孤立主義風行,消費者仍在購物、擁抱新科技,且對未來有信心。拜數位科技快速發展所賜,消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗,無論企業提供的是商品還是服務,「提供優質的客戶體驗」將讓企業成為贏家。

在新興國家,消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加,全球平均比例從去年24%增加到今年34%。亞洲國家比西方國家更快採用行動支付,比例最高的五個國家/地區為中國(86%)、泰國(67%)、香港(64%)、越南(61%)和印尼(47%),其中過去一年成長最快是越南(增幅24%)及中東(20%)。

全球消費者更願意擁抱數位科技,三分之二受訪者願意透過網路使用非傳統的醫療服務。近75%人使用與健康相關的App,其中最受歡迎的包括運動監控(49%)、減重及健康飲食(43%)和睡眠監測(37%)。

數位科技風潮也吹向汽車產業,46%消費者願意擁有或打算購買自動駕駛車輛,另有21%消費者有興趣了解更多相關科技。其中最吸引駕駛人的功能是全自動駕駛(34%)、自動煞車、危險感知系統(34%)和停車輔助系統(33%)。

劉鏡清建議,改善實體店的購物體驗有四個策略,首先是建立一個輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品;第二是要有知識淵博的銷售人員(顧問式銷售),能夠和消費者互動,介紹商品並解決其疑難雜症;第三是要有簡單的付款方式,讓消費者輕鬆結帳;第四是從手機的角度設計網頁而不是app,極少網站是從手機角度設計的,這創造了消費者的不方便,且消費者無意安裝過多的app。

劉鏡清指出,消費者正在尋求無縫且簡單的購物旅程,企業要創造良好的消費者體驗,必須結合實體和數位方法,例如對壽險業者來說,需要有業務員和客戶面對面接觸,解釋各項壽險產品內容,再依不同客戶需求來客製化保單,並利用線上投保系統等數位化工具,來加快核保或理賠速度,提升消費者的購買體驗,達到更佳的客戶體驗報酬率(Return on Experience, ROX),為企業帶來更長遠的獲利成長。

(時報資訊)

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