皇冠金屬營運管理處資訊經理王敏權表示,從2017年6月開始,便把智慧零售完整規劃進來,由IT單位推動系統再造工程,包括導入全新CRM系統、原有POS系統(結帳系統)與CRM系統整合、CRM系統串接team+及客服電話、LINE@後台串接team+,以及導入EC(電商)平台購物機制等一系列建置案,從業務前端的百貨銷售、EC(電商)、客服,行銷及會員管理以及管理部等後勤部門,幾乎全員動起來,面對新零售時代資訊量爆炸,推動「全通路」線上線下的虛實整合,並且結合大數據分析,提供顧客全方位購物體驗及個人化服務。

王敏權指出,為了推動「全通路」整合,首先從統一對外管道做起,過去各專櫃人員使用私人的LINE代表公司和顧客進行互動,現在由公司申請THERMOS LINE@官方帳號,但LINE@後台管理員除了有人數限制外,就管理層面考量,LINE@及CRM系統的後台權限都不適合開放給一線銷售人員,於是把「企業即時通訊軟體」做為「社交用即時通訊與CRM系統」的溝通橋樑。

也因此team+扮演的關鍵角色,不僅是各部門內部溝通協作的工具,還同步整合CRM系統進行會員管理,並且串連了THERMOS官方的LINE@後台,從B端的內部溝通協作,橫跨到C端的會員數位管理,藉由會員與專櫃的一對一綁定服務,不僅做到人與人的訊息分流精準溝通,更協助系統與數據整合後的分眾推播會員管理,舉例而言,針對會員在LINE@官方提問的問題,訊息分流可切換為相對應的客服或指定的專櫃進行一對一回覆,但對前端會員而言仍為單一窗口,達到無縫切換。

THERMOS LINE@上線短短二個月召募超過1萬名會員,達到會員招募的年度目標50%,月目標更是達173%,此外,封鎖率維持在15%以下,遠低於業界平均封鎖率50%,上線後最常使用功能中,有50%為點數查詢,由於目前已做到線上線下的全通路點數整合,可直接在EC(電商)平台上進行點數折抵,以年節的九天假期為例,搭配官網推出獨家限定款式活動,超過5萬多點數在EC(電商)平台上被使用消費,成果令人滿意。

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