「要公平待客,先要了解客戶的抱怨與痛點在哪裡。」台灣人壽總經理莊中慶表示,傾聽客戶聲音,並不斷改進服務,這是拉到台壽董事會層級的工作,從各個層面去檢視是否落實公平待客原則,提升客戶滿意度。

由工商時報主辦,並透過獨立第三方的神秘客突擊評比的台灣服務業大評鑑,26日揭曉獲獎名單 ,中信金控子公司台灣人壽以0800客服禮儀完善、用心傾聽、耐心服務,客戶服務中心環境整潔,網站功能便利上手,及臉書粉絲頁及SKYPE等機制運作順暢,獲得第8屆服務業大評鑑壽險業銀牌獎。

莊中慶表示,保險公司每賣出一張保單,就代表一份永續服務的承諾,保戶要對服務滿意,才會信賴壽險公司,台壽要求第一線服務人員要發揮「以客為尊,待客如親」的精神,必須是讓保戶有感的服務。

同時服務沒有「最好」,只有「更好」,台壽每月內部會進行「客戶聲音環圈」、「客戶關鍵接點滿意度調查」、「客戶抱怨燈號處理預警」、「作業品質改善管理」等服務品質稽查,從客戶聲音出發,在各種抱怨或詢問中,去監控服務品質。

本屆服務業大評鑑的結果,對於台壽第一線服務人員在遇到客戶抱怨時,均能耐心傾聽,先了解客戶實際需求,以親切友善且具同理心的態度,安撫客戶情緒,並充分說明和提供處理建議,給予肯定。

台壽亦表示,早已將數位金融創新定位為發展重點,陸續推出市場多項數位創新服務,除已開辦網路投保的數位投保業務外,還包括推出運用大數據分析的「智能幫手iKASH_精準訪客行銷數位應用」,協助業務人員掌握顧客在哪,業務服務就到哪的機動性;另保戶也可使用「龍e賠一拍就匯」及「保險理賠即時匯款系統」獲得快速理賠服務,只需30分鐘,即可在網路完成申請理賠金入帳一條龍。

此外,在繳費服務上也推出市場第一的「e-Bill立即繳服務」及「eDDA-ATM電子核印服務」,免出門,網上就可繳交保費。台灣人壽各項服務項目,均獲得「ISO27001資安認證」服務作業嚴謹不疏漏。

圖說:台灣人壽以傾聽客戶聲音作為改進的依據。(業者提供)

(工商 )

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