再古老、再簡單的產業,只要你願意花心思了解客戶,還是有升級的可能,國產建材實業就是這樣的例子。

他們發現客戶的痛點,把心思花在交通運輸上,用「運鈔車標準」來高規格護送預拌混凝土,竟將台灣市占率從12%提升到17%,擠下台泥成為龍頭。

房市不景氣,台灣預拌混凝土的總出貨量,從每年近4500萬立方米,逐步下滑,去年為3900萬立方米,國產出貨量則成長,去年達660萬立方米,市占最高。第二名是台泥,去年出貨470萬立方米,其次則為亞泥、環泥等。

預拌混凝土公會理事長劉福財說,這一行是加工買賣業,成本幾乎完全受限於上游原料如砂石、水泥等供應商,因為進入門檻低、競爭者眾,對下游使用者也沒有完全的定價權,「這幾年房市又不好,出貨量少,幾乎是負毛利了!」

為求突圍,國產開始思考客戶還有什麼需求沒被滿足到,「我們發現,混凝土最重要的就是『安心』,畢竟它影響了建築結構安全與否,」國產營運總處總經理吳志仁說。

於是,國產開始做溯源管理,讓每一批出貨的混凝土都有身分證,只要掃描QR code連上網,就能看到砂石礦源、混凝土強度與灌漿日期、氯離子檢測等資訊,將這一套包裝成「安心建材履歷」,跟建商合作,變成房屋的賣點,目前已經推廣了1000個建案。

只是令人想不到的是,要做安心建材履歷,最關鍵的,竟是管司機。國產全省有28個預拌混凝土廠,有340輛預拌混凝土車、130輛砂石車,有近500名的「大車司機」,是全台最大規模。

吳志仁說,混凝土是種半成品,出廠後,到了工地,有沒有再加奇怪的東西,或是摻水,很難說,而這些都會影響安全性,一般人也難用肉眼辨識,「後來我們看到運鈔車,上面裝滿了監視器,靈機一動,決定在每台混凝土車上面,都裝4台錄影機,還裝了GPS(全球定位系統),全程監控運輸過程跟抵達工地後的卸貨情況。」

國產還成立行車控制中心與客服中心,監控傳回的資訊,就是要確保出廠的混凝土跟到工地後的混凝土,品質是一樣的。

「司機們一開始都很不爽,覺得我們是把他們當賊嗎?」吳志仁說,後來有司機發生車禍,公司在20分鐘內就把錄影畫面調給警察,司機們才發現,錄影其實也是種自保,就慢慢接受了。台灣大車隊總經理李瓊淑說,司機們普遍容易有情緒化反應,但也很有情有義,只要讓司機們覺得「大家是互相相挺的」,就比較好管理。

車隊管理不僅確保混凝土品質,也帶動了服務。工地常見的狀況,是急著要灌混凝土,但車卻還沒來,這時工地主任只要跟國產聯絡,客服看一下GPS,就能確認車多久會到。

吳志仁說,萬一客戶針對出貨品質或出貨量有疑義,監控資料調出來看,就很清楚了,「就像蔬果也會做生產履歷,我們以前是『從產地到廚房』,現在是直接『從產地到餐桌』。」

過去有司機偷賣混凝土、開車時打瞌睡等事情,也能有效預防,「預拌混凝土出廠後,要90分鐘內到達工地,才不會變硬,有GPS協助調度後,我們運送時間平均減少6分鐘,也省油,有司機1年省下了16萬的油錢!」吳志仁說。

從發現一般混凝土市場客戶需要的是安心,國產從而再了解客戶的特殊需求,就是特殊混凝土。它開始設研發中心,以九大類特殊混凝土為基礎,去延伸變化出數百種混凝土,甚至展開「顧問式行銷」,做業主的專業顧問。

例如,南山廣場當初在興建時,就要求抗壓強度特強的混凝土,要每平方吋可承受1萬2千磅、更勝台北101大樓的1萬磅,最後國產調配出強度可達1萬6千磅的混凝土,讓潤泰集團總裁尹衍樑也滿意。國產副總經理楊志強透露,像這樣的高強度混凝土,每立方米就可以賣1萬2千元,遠勝於一般混凝土每立方米賣2400元的價格。

客製化混凝土的毛利,是一般混凝土的2倍到3倍,但因為品管與製作技術的嚴苛要求,會發生產能損失的情況,出貨量占總出貨量的比率也很低。吳志仁直言,這對國產的業績貢獻並不大,但它的關鍵意義,在對營造業界彰顯國產的研發創新能力,取得話語權。

過去的混凝土,是「能硬就好」,今年65歲的國產,憑著做到Time to Market(即時上市)、Production on Demand(隨選生產),證明老產業也能有新面貌。

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※精彩全文,詳見《商業周刊》1652期。

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(中時電子報)

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