七月初英國著名市場調查顧問公司CACI發表《數位銀行成長報告──持續成長的行動銀行與儲蓄市場的改變》指出,目前已經有半數的英國人透過行動銀行來管理其銀行帳戶,並且持續成長中。無獨有偶,七月中旬IMF也發表「數位貨幣的興起(The rise of digital money)」報告,認為傳統銀行再不趕快進化就會落後。

CACI的報告指出,在2014年只有六分之一有銀行帳戶的英國人透過行動APP來管理其銀行帳戶,但到2019年則快速成長到一半的人,並且首次超過透過網路者。預計到2021年使用行動銀行將超過實體分行,並且到2024年,透過行動APP的消費者將超過71%。

該報告也指出,四年前41%的新開立儲蓄帳戶是在實體分行,消費者跟行員面對面做成的,但今天只剩下27%。目前有56%的開戶是經由銀行網頁或APP做成,另有6%是經由比價網。預計到2024年到實體分行開戶的人將降到16%。

其中,方便性、可近性與功能性,是該報告發現,行動數位銀行快速崛起的原因。因此隨著開放銀行意識的提高,以及周遭生態系的完備,可預期各種功能強大使用便利的APP將大量出現,這些消費者體驗將是行動數位銀行再成長的動力。

加上由於APP的操作越來越容易與人性化,因此不再是年輕人專屬的理財工具,許多中老年人也開始上手加入使用行列,未來幾年成長力道更甚於年輕族群。特別是這些即將或已退休,資產較豐富的中老年人,更不應被忽視。

雖然許多媒體常常報導實體銀行沒落的情形,但目前到實體分行的消費者每年只減少1到1.5%,預計到2024年降到55%。該報告認為,數位管道不會取代實體分行,而是補充性質。因為絕大多數的消費者都會使用數種管道,並且對這些管道都有需求。

過去三十年來英國銀行減少了三分之二的實體分行,從1988年的20500間,急速下跌到2018年的7586間。這其中有很多是在2008年金融海嘯發生後,銀行為了節省成本而關掉分行,但近來的金融科技革命狂潮下也關掉不少分行。

例如新創的的網銀像是Revolut、Monzo與Starling等快速地招攬客戶,帶給傳統銀行極大壓力,也激勵了傳統銀行大筆投資相關科技。以英國最大的傳統銀行Lloyds為例,目前正在進行為期兩年的組織重整,預計裁減六千個傳統職位,但也將增加八千個科技成分較高的職位。

當然會有人擔心年紀較大,或是不會使用智慧型手機人的金融服務問題。因此過去幾年銀行與郵局合作,在比較偏遠地區由郵局提供提領現金、存款與支票服務,以確保金融服務的可近性。雖然銀行業正式承諾會在全英國提供提取現金的服務,但還是有人建議立法保障人民使用現金的權利。因此英國政府認為,今後金融科技還是會持續發展,每個人使用支付或理財科技的差距將越大,並完全取決於其生活型態與需求。實體分行的存在,才不會剝奪這些人享有金融服務的機會。

因此儘管數位銀行快速興起,但實體分行還是有其必要性,惟不能自外於金融科技的大潮流,必須往資訊化與智慧化轉型。分行內應該要提供顧客自助式的資訊設備,行員的工作是協助顧客如何透過電腦或行動裝置,來獲得金融服務。此外行員更大的價值在於經由面對面互動,提供顧客更貼切個人需求的理財建議與商品銷售,主動的滿足顧客需求。只要分行能夠提升顧客滿意的體驗,分行還是有光明的未來。

(工商時報)

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