Adobe研究顯示,金融服務業在運用人工智慧和聊天機械人,於客戶服務項目領先其他產業。根據《2019年數位趨勢報告》顯示,34%金融服務業品牌已採用人工智慧及聊天機器人,推動行銷活動及優化消費者體驗,較其他產業(22%)明顯高出許多;而金融服務業中也有37%的公司,計畫於2020年加強投資相關科技。

Adobe表示,金融服務業在價格競爭層面非常受限,讓客戶體驗成為突破重圍的主要途徑。事實上,近半受訪者(49%)表示,客戶服務、產品創新及強化品質,為金融服務業者脫穎而出的決勝點。

花旗銀行亞洲、歐洲、中東及非洲數位體驗總監James Keady描述金融服務產業,如何利用人工智慧強化客戶體驗時表示,由銀行提供數位技術為導向的消費者對話科技,可提升客戶與銀行互動的體驗,傳遞更有效率、即時使用的解決方案。

James Keady指出,客戶與銀行間的溝通,依賴電話等傳統方式進行依然處處受限,目前花旗正持續解析與客戶互動中所產生的訊息,以不受時間及場域限制的優勢,打造更佳的使用者體驗,以面對全球化和流動化的客戶需求。這項目標仍需長時間發展,但人工智慧及對應技術,將在未來為客戶扮演鍵角色。

雖然金融服務業在客戶體驗旅程,和聚焦以個人化的資料主導市場行銷的領域中,領先其他產業,但金融服務業中卻有48%受訪者認為自己所處的公司中,客戶體驗的應用未臻成熟。展望未來,56%受訪者認為「資料深入運用於客戶分群和目標精準投放」為首要推動項目,而34%受訪者認為「即時個人化體驗」是最重要的目標。

Adobe亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳表示,由於消費者已將他們在多種領域的消費體驗進行比較,客戶體驗在金融服務和保險領域變得更加重要。銀行及金融公司應將客戶體驗,視為品牌的關鍵市場區隔要素,吸引新客戶並確保他們的忠誠度。對於以金融服務為基礎的公司,如果沒有透過客戶數據平台的分析與呈現,了解客戶行為模式與規劃精準戰略,他們將無法提供引人注目的個性化體驗。

(工商 )

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