專精AI自然語言處理、為眾多產業及客戶提供智能對話機器人解決方案的碩網資訊攜手微軟,在廣受企業愛用的Office系列中正式導入以 Microsoft Teams為對話介面的AI企業助理SmartWork;有別於以往將ChatBot應用在客服、接待等外部情境,本次SmartWork將補足企業內部溝通最後一哩路,要扮演每位員工的專屬助手、協助IT團隊第一時間回答來自全公司數以千計的疑難雜症,並針對Office使用過程中的任何需求提出相應解答,發掘不為人知的使用密技。

SmartWork除了自Office資料庫汲取資訊,更可進一步客製化串接企業內部ERP、財務與訂單管理等系統,一站式整合所有工作資訊,讓員工在對話中輕鬆提升生產力。而原先就曾導入碩網ChatBot技術建立「智慧小豐」的永豐銀行本次更率先響應,目標運用智能對話機器人加速由外而內、全方位的業務數位轉型。

二十年深耕自然語言處理,碩網用ChatBot結合「AI+HI」改寫企業溝通DNA碩網資訊二十年來持續以推動AI普及化為己任,並協助企業將複雜、巨量且瞬息萬變的資訊流匯集成「AI大腦」所需的核心智慧,訓練出可真正用於工作流程中的對話機器人。碩網對跨語系的自然語言處理尤具經驗,結合資料萃取、文字探勘、語意分析、機器學習、感知運算、深度學習等核心技術,為大中華地區數十種產業及客戶打造對話機器人解決方案,並獲Gartner「Cool Venders in Analytics」認可,可說是台灣智能對話機器人領域的隱形冠軍。根據哈佛商業評論針對1,500家企業所做的調查,單純以AI代替人力的企業往往只能得到短線收益,反之,員工的「HI」(Human Intelligence)與AI之間的相互配合將更能使企業大幅獲益。碩網資訊總經理 邱仁鈿 表示:「AI並非取代人力,而是幫助企業人員將專業發揮在更需要創意與經驗的領域;而透過大數據找出耗時且重複性高的工作項目,佐以AI讓每位第一線員工都能將時間集中在更需要創造力、團隊合作與社交能力的工作項目上,也是碩網與微軟共同的願景。過去數年來,碩網自主開發的智能機器人已被廣泛運用在品牌客服等對外溝通,由機器人協助完成80%重複性高的作業流程,提升人員的服務價值。」

直擊內部溝通痛點,SmartWork力助IT扮演「Help Desk」解決疑難雜症同時,從客戶反饋中,碩網也發現到除了外部溝通需要ChatBot助力,企業內部也同樣有著大量的問答需求。企業員工在熟悉軟體工具與工作程序的過程中,往往有許多疑難雜症,IT團隊若要一一回覆非常曠時費力、尤其若問題的重複度高,更造成資源空耗;而若遇到即時問題的員工若無法第一時間得到回答,更可能空等而遲遲無法完成手邊工作。邱仁鈿表示:「正是這樣的迫切需求催生出在最為企業廣泛使用的Office中導入SmartWork的構想。碩網運用龐大的Office資料庫成為SmartWork的其中一項重要的核心智慧,協助IT人員扮演『Help Desk』角色。目前已有橫跨金融業、製造業及教育界等使用微軟Office的客戶率先導入。也感謝許多長年合作的客戶,例如永豐銀行,從外部溝通的智能客服開始導入,而今更率先使用內部溝通的SmartWork,由外而內信賴碩網提供的智慧解決方案,與我們直面第一線產業痛點、以『革新溝通方式』創造數位轉型與躍進的契機。」

SmartWork提供建立以「對話」為基礎的企業全方位支援服務,可以Office使用者熟悉的Teams為前端介面、後端則可由企業IT自行管理。在對話超出回答範圍時,更可即時轉由真人輔助服務,且電腦、行動版皆可跨裝置跨服務渠道使用。從最貼近日常工作情境的Office起步,企業導入後更可針對不同產業別的客戶用途與情境進一步客製化,與內部ERP、客戶管理系統、訂單系統等做串接;例如:SmartWork可扮演「虛擬HR團隊」,在員工詢問所剩休假天數、加班時數等資訊時馬上回應;或者幫助在外奔波的外勤業務人員用手機版Teams隨時查找客戶訂單系統等,在簡單的對話往來中都可輕易完成。

攜手Office 365,SmartWork為最受歡迎的辦公室工具注入尖端智慧與互動性本次導入到Office 365旗下協作與交談工具Microsoft Teams中的碩網SmartWork,以深度學習技術汲取Office巨量資料庫中的問答集、技術社群與支援文件、使用者行為等,並運用語意分析技術判斷發問者的交談內容,加以查閱並做出相應的建議,並可達到具備上下文關聯性的連續對話。而SmartWork回答形式不僅限於文字,更可包含圖片、影片與超連結。

台灣微軟總經理 孫基康表示:「Teams每日用戶數更突破1,300萬,Office 365達到2.14億訂閱數里程碑,Office 365商用解決方案收益相較上一個季度成長了34%,是目前全球最廣受歡迎的辦公室解決方案;而為實踐『Conversation as a Platform』的願景,微軟攜手AI夥伴碩網運用SmartWork讓以對話為核心的Teams可即時回應使用者的工作問題,並在引導下讓許多Office密技發揮地更淋漓盡致,不僅僅是技術支援、更可達到內部員工訓練之效,以智慧工具實現微軟的使命──幫助全球的每一個人和每一個組織,都能實現更多、成就非凡。」 永豐銀行率先導入SmartWork,由外而內激發轉型能量永豐銀行善於運用轉型激發數位金融服務能量,除了使用微軟Office 365雲端解決方案、更早與碩網合作,在對外溝通的客服服務中,提供對話式服務-智慧小豐,也搭配數位帳戶-大戶(DaWho)一起推出,打造全年無休的貼心服務。永豐銀行資深副總經理兼資訊處處長 蔡瑞庭認為:「在運用尖端AI科技衝刺外部業務的同時,穩固的內部溝通與訓練更可為每位員工提供無後顧之憂的基礎。因此本次決定由外而內,率先使用加入SmartWork AI企業助理作為企業內部支援平台,未來相信在與公司現有資料庫的整合下,也將延伸出更多從AI改變營運、行銷、研發等層面的創新應用。」而碩網資訊也期待在永豐銀行的「產業領頭羊」角色帶領下,更多產業能樂於運用SmartWork擁抱AI,達到以智能對話為核心的全方位數位轉型。

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