東森的客服人員提供真誠服務,給予細心、耐心及熱心的服務態度。圖/王德為
東森的客服人員提供真誠服務,給予細心、耐心及熱心的服務態度。圖/王德為
東森購物董事長王令麟指出豐富網站的商品品牌和品項是非常重要的工作。
東森購物董事長王令麟指出豐富網站的商品品牌和品項是非常重要的工作。
企˙業˙檔˙案
企˙業˙檔˙案

東森購物網連續三年獲得服務業大評鑑大型購物網站首獎,這三年網站業績也同步大躍進,2019年首季營收成長率高達79%,居同業之冠。東森購物董事長王令麟指出,集團資源充沛,2018年開始陸續併購草莓網、自然美,並在購買知名連鎖寵物事業的資產後,成立東森寵物雲,透過線上線下整合,提高集團聲量是主因。

營收成長 網站介面體驗升級

東森購物網在東森購物的營收占比約26%,2018年營收36.64億元,年增9%,2019年目標是50.34億元,預計要再成長37%,在楊俊元營運長接任東森購物網後,該網站經過三個月努力經營,2018年8月開始獲利。東森購物整體第一季營收43億元,年增24.1%,合併草莓網營收則成長46%。

東森購物網進入正向發展,王令麟指出,團隊組織換人,新任營運長原本是公司法務長,經過「東森學院」多年訓練畢業,聰明、統合能力強,資源整合做得好,發揮盈利機制。

楊俊元為了做好網站介面,下載了30多個APP,與同事一同研究如何改進東森網站的使用介面,讓消費者更好使用。2018年雙十一碰到周六,很多同事休假,楊俊元準備點心,歡迎同仁自願上工,結果有七成員工到班,業績創下新高,王令麟特別加發了兩百萬元獎金犒賞員工。

王令麟指出,豐富網站的商品品牌和品項是非常重要的工作,過去一年新增了10萬項商品,讓商品組總數達到50萬項,美妝、保健品都經過公司員工試用,他自己也親身試用保養品、保健食品、染髮劑、健身器材等。

2018年收購的自然美,是有47年歷史的老招牌,講求的是自然,沒有化學的保養品,針對東方濕熱的氣候而製造,東西好但缺乏宣傳,王令麟接手後在台灣花了1.1億台幣,在大陸花了9千萬人民幣做宣傳。邀請代言人,公司一百多名主管經過五、六輪的投票,選出蔣欣當代言人。

全年無休 客服團隊專業培訓

東森購物不同於一般同業,配置了300名客服人員,其中專業網路服務人員有50名,提供24小時全年無休的最有溫度服務。在培訓方面,非常重視教育訓練,不間斷地投入培訓資源,以客服團隊來說,新進人員訓練至少就要三周的培訓時間,若是要服務東森購物網的會員,更要做職前訓練培訓二周。

除了有扎實完整的服務訓練課程外,更擁有客服團隊自創的知識庫,以電子與影音化的方式,提供客服人員便捷的在職訓練與自我進修,也會定期舉辦各種外訓課程,培育客服人員多重職能。

在督導經營方面,已經是訓練有素、高執行力的客服管理團隊,時時刻刻掌握KPI指標與服務數據並即時調整、精進優化,公司也擁有最強的資訊團隊,運用系統技術研發各式自動預警報表,並導入大數據及語音辨識等科技應用,可以快速掌握商品等網站狀況,進而優化使用者體驗與服務品質。

王令麟指出,單一通路商業模式是沒有生存機會的,東森購物業績成長的三大策略是多通路、自營商品與會員經營,透過大數據支持,強化線上線下導客,例如自然美有3、4萬名會員,這些會員有半數不是東森購物的會員,商機立刻顯現,透過複合式經營,相互導入新會員,未來也要將926萬會員導流至東森房屋,透過多通路的方式,增加與消費者的觸擊點,分散風險,增加銷售成功率。

(工商時報)

#服務 #成長 #王令麟