全球最大的航空旅遊科技供應商亞瑪迪斯(Amadeus)亞太區線上旅遊業務副總裁Sebastien Gibergues指出,線上旅遊市場正在變化,而且速度有增無減,駕馭商品營銷浪潮、再造零售銷售流程以迎合旅客需求、建構互惠的產業夥伴關係是確保未來成長的三大要素。

亞太地區各地的旅遊市場雖各有不同的機會與挑戰,彼此之間卻不再是互不相干的獨立體系。市場整併潮方興未艾,大型旅行業者屢屢出手收購規模較小的公司,以超級品牌之姿囊括更廣大的產品與客源。地方型的品牌則聚焦於利基產品或服務的創新方案,力圖以獨特的旅遊體驗來抵禦業界「龍頭」的節節進逼。

在顧客品牌忠誠度遠低於以往之際,旅遊業者無不摩拳擦掌吸引旅客青睞,使競爭更形加劇。今日的旅客期待能跨通路和跨設備享受同等級的多元選擇、個人化服務及一致的體驗,以便他們比較和挑選喜歡的方案。這將帶來機票零售業務的典範轉移,促使線上旅遊業者重新思考消費者在網上搜尋和預訂產品的流程。隨著市場重新洗牌,線上旅行社需落實以下三點,才能妥善因應變局和穩操成長勝券。

1.駕馭商品營銷浪潮:商品營銷正從根本上改變全球航空業銷售模式。將飛行體驗的相關附加產品與服務(如:行李託運費、預選座位和機場接送服務)分類計價,是航空公司在低廉票價競爭外搶攻顧客荷包的一大策略。為鞏固營收,航空公司還需有能力提供交叉銷售(cross-sell)與向上銷售(up-sell)的服務選項。

線上旅行業者應探索新的商品營銷方法,以創造差異化並提升使用者的購買體驗。相關作法包括:透過會員編號為顧客提供不同價位的客製化優惠方案,或設計不同的搭售組合(如:將票價搭配選位和額外行李託運的服務)。

全球領先的線上旅行社eDreams ODIGEO便與Amadeus合作擘劃商品銷售策略。在歐洲的旅遊業中,該公司是首批將額外行李和選位服務納入產品銷售方案的公司之一,並已藉此提供更個人化的產品與服務,進而提高轉換率和達成營收來源多元化的目標。

2.再造零售銷售流程,迎合旅客需求:產品拆售模式將持續加劇旅遊內容的碎片化。對於在消費者選購產品過程扮演要角的線上零售旅行社來說,這是好消息。然而,挑戰也隨之而來,因為業者還須能妥善地從多種來源彙整資訊並穩定供應內容,以供銷售通路和旅客搜尋及比較。

因此,線上旅行社需要改造其零售銷售流程,方能滿足顧客對「搜尋比價」的需求。這有賴於全方位功能的結合,線上旅行社才能創造差異化優勢,以提供真正獨一無二的用戶體驗。換言之,業者的網站不能只顯示最便宜的票價,還應以簡單易用的訂票流程提供多元的選項,包括:票價組合 、行李服務、選位服務等等。

例如,在線上搜尋或預訂商品時,消費者應能便捷地加購附加服務產品來規劃個人化行程,或輕鬆升級至更符合需求之較高價的機票。印度Go-MMT集團旗下公司的Goibibo便正積極擁抱航班搜尋模式轉型的趨勢。其產品團隊致力為使用者提供完備的體驗,而在各個通路推出拆售的產品及服務內容。由於電腦、手機和其他聊天介面各需不同的 UI流程來支援新型態的內容,每種通路在本質上的差異(螢幕尺寸、連線延遲性、UI等)將衍生更高的複雜度,亦需妥善管理。

3.建構互惠的產業夥伴關係:有些內容在特定通路、特定市場、或對於不同的線上旅行社較具優勢。當前,旅遊服務供應商均希望能更全面掌控產品在各通路的呈現與銷售方式,儘管這為線上零售旅行社帶來更多商機,卻也可能形成業務發展的侷限。因此,線上旅行社必須與產業夥伴建立互惠互利的合作關係,而 Amadeus 正是促成產業夥伴關係上的關鍵推手。

與線上旅遊生態系統中夥伴的結盟至關重要,這些夥伴包括科技業者、航空公司和商務旅遊管理公司。透過多贏的夥伴關係,線上旅行社將可為顧客提供最廣泛和最正確的內容選擇,從而營造出順暢無礙的端到端旅遊體驗。

在此同時,線上旅行社也積極推行新的商品銷售計劃。例如,線上旅遊公司 Travix正攜手Amadeus,將NDC內容與傳統EDIFACT內容整合起來,透過資訊的彙整,讓消費者只搜尋一次便可完整展現所有內容,更輕鬆的貨比三家。另外,FCM Travel Solutions與Flight Centre 也在測試Amadeus Selling Platform中能夠存取NDC內容的新圖形化用戶介面,徹底改變預訂的流程。

(工商 )

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