遼寧瀋陽一家餐廳的智慧送餐機器人「小花」為顧客送上餐點。(新華社資料照片)
遼寧瀋陽一家餐廳的智慧送餐機器人「小花」為顧客送上餐點。(新華社資料照片)
浙江大學附屬第一醫院引進的醫療智慧機器人,與一名患者進行語音對話。(新華社資料照片)
浙江大學附屬第一醫院引進的醫療智慧機器人,與一名患者進行語音對話。(新華社資料照片)

據統計,大陸目前客服機器人的日均服務量已突破千萬人次,機票、酒店等售後客服總量的占比超過70%,智慧客服已成為銀行和電商平台的「標準配備」,但近期卻頻頻出現智慧客服「答非所問」的現象,多數民眾表示,智慧客服體驗並不全是好的回憶。

上海市民吳越表示,與智慧客服溝通就像和機器說話,而且說話內容一定要簡短、清楚,不然接收不到,又必須重講一遍。

優化升級需再等等

在京東、網易嚴選等電商平台,智慧客服也被廣泛應用,北京市民湯婷婷說,如今在電商平台上,想要找到「活生生的」專人客服非常難,她對智慧客服非常不滿意,曾在某電商平台買鞋子後,商家一直沒有發貨,每次聯絡客服時,都是由智慧客服統一回覆「請您耐心等待」,但時間過了許久仍沒有人向她解釋沒發貨的原因、大概要等多久時間等相關問題。

大陸網友表示,現在智慧客服的標準操作程序就是「遇到問題、諮詢客服、機器人智能聊天、再轉專人」,但是大家的時間都很寶貴,認為能夠有專人服務,開門見山的解決問題更好。

不少消費者表示,有時候一件簡單的事情需要解答,但由於智慧客服來回做選擇題,過程太過複雜,乾脆自己在網路上找資料還比較快,如今想要與專人客服諮詢,都必須要先「忍受」智慧服務冗長的選擇題模式,實在不知道智慧客服是為了方便消費者解惑,還是為了方便商家偷懶。

目前智慧客服技術成熟度有限,答非所問的現象普遍,大陸一位銀行工作人員表示,儘管目前語音識別技術已經很不錯了,但系統優化升級還需要大量的時間與資源投入。此外,客服與用戶的交流涉及隱私和帳戶安全,不宜外包給第三方,所以金融機構深度發展智慧客服並不容易。

商家拖延處理擋箭牌

也有消費者表示,智慧客服總讓人感覺「冷冰冰」、「不真誠」,相比客服人員直接溝通,更讓人踏實放心,現在撥打客服電話,只要聽到機器人語音,就只想趕快按下「轉接專人接聽」按鈕。

部分大陸網友也認為,智慧客服有時候甚至成為商家拖延處理問題的「擋箭牌」,一通專人服務的電話就能解決的事情,智慧客服卻成為商家的「拖延術」。

(旺報)

#機器人 #平台