客服智慧化可以降低人工成本,但面對層出不窮的問題,大陸專家表示,呼籲業者不能拿用戶當「白老鼠」做實驗,未來相關行業應進一步將專人客服和智慧客服相結合,給用戶提供更好的服務體驗。

隨著智慧時代的到來,對於智慧客服的應用前景,各界普遍認為有潛力,不過,人工智慧技術卻不是萬能的,面對客戶百百種問題,不能僅依賴智慧客服。大陸中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示,用戶諮詢的問題很多具有相似性,智慧客服的成立讓一部分專人客服人力空出,釋放出的人力應投入到更複雜的客戶服務中,提供客戶更好的服務。

大陸社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示,智慧客服不能取代專人客服,就如同網路銀行仍無法取代實體銀行一樣,未來專人客服和智慧客服的邊界會慢慢模糊,用戶常規性的問題可以由智慧客服來應對,但當用戶需要專人個別服務時,專人客服也應及時出現,最終的原則就是以用戶為中心,根據用戶的實際需要來選擇服務方式,兩者必須同時存在。

(旺報)

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