2月6日,福建晉江專業消毒人員在對一處酒店大廳進行消毒作業。(新華社)
2月6日,福建晉江專業消毒人員在對一處酒店大廳進行消毒作業。(新華社)
新型肺炎疫情發燒,大陸機票退改總量達數百萬個,較平日成長近10倍。圖為1月17日,寧夏青年攜帶行李走出機場。(新華社)
新型肺炎疫情發燒,大陸機票退改總量達數百萬個,較平日成長近10倍。圖為1月17日,寧夏青年攜帶行李走出機場。(新華社)

本是旅遊旺季的春節,隨著新型冠狀病毒(下稱武漢肺炎)疫情擴大,導致大陸多個在線旅遊平台爆發退訂潮,有的平台春假期間的退單量竟飆破百萬。退單量爆增,讓平台的客服電話量增至平時的8到10倍;同時,為即時退款給消費者,多數平台選擇以自有資金先行代墊,使眾平台面臨龐大的資金壓力。

因應疫情,包括攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩等在線旅遊平台自1月21日起多次升級免費退款的消費者保障措施。

除夕迎最高峰

以攜程來說,據1月30日公布的「春運退訂大數據」顯示,旅遊度假方面,退訂、改期的春節訂單量達到百萬個;機票方面,退訂、改期總量達數百萬個;這些量比平日多了近10倍;其中,1月24日,也就是除夕當天,攜程迎來退改最高峰。

去哪兒網表示,「非自願退款」的數量呈幾何式增加,自第一份退訂服務文件下發,去哪兒網的「非自願退款」量增加10倍以上。

與退訂量一起暴增的,還有平台客服的電話量與代墊的資金量。先就客服電話量來說,據攜程客服數據顯示,自疫情爆發伊始,攜程住宿業務的電話量就呈倍數成長,最高時達8倍,酒店管家的在線客服量甚至達到12倍;機票退改的需求量多了近10倍。

阿里巴巴旗下的飛豬平台表示,往年春節,平台客服要增加約50%的人力,今年人力倍數成長;為了解決此問題,飛豬動員所有員工與阿里集團的其他業務客服,現在許多員工通宵留守,即使不在公司加班,也得在家24小時待命。

墊資10億人幣

除了人力吃緊,代墊資金爆增也為眾平台帶來資金流危機。去哪兒網CEO陳剛表示,目前包括航空公司、旅行社、在線旅遊平台等在內,整個旅遊產業的現金流都吃緊;目前,去哪兒網已經為消費者的即時退款墊資近10億元人民幣。

業內人士表示,在線旅遊平台使用自有資金先行賠付,後續很難拿回所有的墊付資金,「能拿回50%已經不錯了」。

對於旅遊平台業者當前困境,光大證券表示,這次疫情影響旅遊業程度比SARS時期要大,但根據SARS時的經驗,待疫情平復後,政策放鬆,民眾恐慌情緒逐漸消散,預計2021年旅遊上市公司收入將強勁復甦。

(旺報)

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