為響應金管會推動「金融服務業公平待客原則」,元大銀行指出,去年底已導入ISO 10002「客戶申訴管理系統」,有效提升客訴案件管理及處理績效,不僅已在上週五由具公信力的第三方機構-SGS台灣檢驗科技公司頒發證書,同時也是台灣第2家通過驗證的銀行業者,足見元大銀在落實公平待客原則上已居國銀領先地位。

元大銀行認為,透過ISO系統指引,檢視客訴案件內部通報流程、記錄保存與改善,也能確保每件客訴案件均能得到快速回應,目前銀行亦由總經理擔任「公平待客原則推動小組」召集人,每月定期向董事會提報工作報告。

對於在該系統之下對於落實公平待客所作的努力,元大銀也進而說明,為有效管理客訴案件回覆時程,元大銀特別訂定回覆天數目標為5個工作天,今年6、7月達成率為100%,平均回覆工作天數約四個工作天,已優於原訂預期目標,另外還設置了「元大銀行客戶申訴處理滿意度調查表」機制,經由客戶的反饋及定期驗證,可檢視相關規範有效性及執行度,建置最完善的客戶申訴管理制度,

對於ISO 10002「客戶申訴管理系統」,元大銀說明,該系統具標準化、系統化特性,驗證共分為兩階段,第一階段為教育訓練,在遵循嚴謹及縝密的內控制度下,除元大銀行第一線客服人員全程參與外,第二線及第三線的法遵、風控與稽核同仁也一併受訓,並取得教育訓練證書,第二階段由SGS派員至現場及作業流程進行驗證。

元大銀行指出,在導入系統過程中,已依據系統指引規範,訂定「客戶申訴管理作業手冊」,在銀行業務多樣性成長的同時,客服中心得以透過一致、系統化及快速的申訴處理流程,公平客觀處理客戶案件,並對客戶負起保密責任,打造讓客戶安心的金融平台。

(工商 )

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