一場突如其來的疫情,在短短不到三個月的時間裡,擊潰眾多老字號品牌,也讓許多企業無所適從;然而有些企業遭受到嚴重衝擊,卻也有些企業意外受惠,甚至出現業績爆量的另類榮景,天堂地獄一線之間,究竟是哪些關鍵因子影響企業生死?企業又該如何因應後疫情時代?

根據Adobe近日發布的《亞太區消費者前景調查》(APAC Consumer Survey Results for APAC Region),顯示在疫情期間,消費者行為出現大幅轉變,有58%的消費者增加網路購物頻率,更有74%的消費者表示,疫情將改變原有及未來的購物方式。

數位行銷專家織田紀香指出,許多傳統產業深受疫情影響,但如電商業者、線上學習、遠距教學、會議視訊、數位行銷、網路服務、線上外送餐飲平台等重視數位與網路服務之企業反因此受益,甚至出現業績爆漲的疫情紅利。此外,許多以數位原生為主的企業,也因消費者行為改變,打破成長趨緩之僵局,開闢出全新的經營方向。一場因消費者與用戶端習慣改變,促使市場加速進行數位轉型、體驗的新商業革命,不僅能將過往看得到吃不到的「宅經濟」,轉化為企業的實質收益,更將為數位產業帶來令人驚豔的爆發性成長。

「數位化」還是「數位轉型」?相較於數位產業的快速成長,未做足數位轉型(digital transformation),只停留在數位化(digitalization)階段的企業,則因應變能力有限而飽受疫情困擾。

一般企業所謂的「數位化」,通常僅是將實體文件及資料,輸入至電腦中便於管理,對企業決策與經營並無實質助益;「數位轉型」則是將數位化後的資料,依結構、屬性進行整理歸納、篩選與分析,並得出可供推動營運、銷售、產品的資訊。因此,能幫助企業前進與成長的數位轉型,才是所有企業都應該追求的正確方向。

如遭疫情重創的傳統旅遊業,過去都將「數位化」作為減少文書作業、方便資料管理等輔助型工具,不僅無法作為重要決策的參考依據,對經營者與管理階層的重要性也偏低。但當各國出入境大門陸續關閉後,旅遊業者被迫尋找新活路之際,若能透過「數位轉型」,將過往累積的龐大資料,如網路訂單、消費者意見回函、搜尋引擎之熱門關鍵字,重新分析消費者需求與行為,便可開發出如台灣人氣私房景點、台灣網紅必去景點等全新商品,再透過社群語言重新包裝、擴散,吸引消費者上門,就能打破原有之困境,透過數位轉型活化經營、獲取生機,並成為未來發展的競爭優勢。

而一般認為只要產品好、地點好,打開店門就會有客人上門消費的餐飲業與商場業者,過往通常也只會使用折扣券、優惠餐券、參加會展等傳統行銷工具,頂多也只是加入打卡送折扣、找網紅拍攝業配等初階數位行銷。然而在民眾因防疫減少外出,改變消費習慣後,許多餐廳與商場生意一落千丈,甚至不時可見名店收攤。但對於已做好「數位轉型」的品牌來說,則可透過完整的數據資訊,獲知消費者即便不外出,亦對餐飲美食有強烈需求,此時便可迅速運用外送、網購等電子商務的解決方案,快速開發出客製化網站,以無接觸配送滿足消費者需求,還能累積來客數與消費交易數據,進行深度數據交叉分析,並針對目標消費者精準打造個人化行銷策略,甚至進一步縮短交易流程,再將數據結果運用於對應的平台,完美結合線上與線下之消費行為,不僅能突破疫情時期的時空限制,還能未雨綢繆替多變的未來提早做好準備。

無論是疫情威脅或是大環境變化所帶來各式影響,數位轉型已成為現代企業生存的重要關鍵,從根本的服務、思維,乃至於長期佈局,都必須進行全面化調整,將數位轉型從「選配」變成「標配」,甚至是「必須」。而轉型的關鍵則在於轉變過去以業務流程為中心的模式,轉向以客戶體驗為中心;而這需要企業在架構和文化層面上的變革。Adobe提出的客戶體驗管理(Customer Experience Management,CXM)理念,正是針對構建卓越客戶體驗的經驗和解讀。它提出在透過數據瞭解客戶即時、統一的資料的基礎上,利用人工智慧技術將量個人化內容推送給合適的客戶,並跨平臺和觸點式提供一致性的體驗。

Adobe Experience Cloud所提供的一體化解決方案,是市面上唯一能幫助企業瞭解所有管道的即時消費者使用體驗的方案,它提供基於人工智慧的行銷、分析、廣告和電子商務解決方案和服務,協助企業確保目標消費者獲得愉快且滿意的體驗。同時亦能透過快速的客製化和測試,實現自我進化、持續升級的正向循環。

疫情為企業帶來了未知的挑戰,卻也為數位化轉型創造了良好的機遇。欲藉由數位化轉型重塑競爭力的企業,不妨以此為契機,以客戶為中心重新審視自身的優勢和規劃,探索屬於自己的轉型之路。

(工商 )

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