隨著科技的進步與人工智慧技術發展應用日趨成熟,藉由數位科技提供快速又簡便的服務已成為必然的趨勢,遠傳(4904)客服統計資料顯示,截至今年9月初,智能客服佔整體服務量約8成,且遠傳今年8月更領先同業,導入生物辨識技術,推出「聲紋辨識」服務,讓撥打至客服的用戶能更有效率完成身分核對。

遠傳以智能化數位科技為基礎,2017年推出全方位智能客服機器人,引進自然語言處理流程,在多位真人訓練師每日以大量對話模擬訓練下,以智能雙腦的處理模式,讓複雜的問題透過簡單對話就能即時解決,有效回覆率高達99%。為了創造更優質的互動服務,今年以全新介面、更簡單的設計,改版推出智能客服「問問愛瑪」,在遠傳官網、行動客服APP、遠傳FB及LINE帳號等皆可找到,提供用戶360度全方位的智能服務。「問問愛瑪」涵蓋近10萬項電信業務問答內容,用戶想要查詢本月帳單、線上快速繳費、續約超值資費,24小時全年無休皆可完成;月均使用量更高達近50萬人次,直接解決用戶問題的比例超過9成。

遠傳也在2019年導入客制化「預測式服務語音」選單,以大數據分析預測用戶撥打至客服的服務需求,不用轉接專人,即可從服務語音選單中,完成基本查詢、異動、繳款等功能,線上自助解決率高達95%。若仍須轉接客服人員,則應用「智能匹配技術」,先細分問題類別,再對應此類別最適合的績優客服人員接聽,提供用戶最專業的服務。遠傳站在用戶角度不斷優化數位客服系統,提供省時且方便的最佳服務體驗。

遠傳於今年8月領先同業,引進國際聲紋辨識技術,推出「聲紋核資」服務,將聲音做為遠傳的通行密碼,取代傳統一問一答核對身分的方式,成為目前唯一提供聲紋辨識服務的電信業者。所謂的聲紋辨識技術,就是靠著每個人獨一無二的發聲方式、講話習慣、發音大小及頻率上的差異 ,建立每個人專屬的聲紋密碼,再應用創新的生物辨識方式進行身分的判斷。因此聲紋核資的方式更具獨特性、加密性,不僅可加速身分核對時間,也可有效減少身分遭盜用或偽造的情況發生。

(時報資訊)

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