狂銷百萬冊,亞馬遜書店暢榜第一名 (談判類)

作者實際操作個案,被列入「哈佛商學院」說服力課程

星巴克、百事可樂、VISA等……

知名《財富》雜誌 (FORTUNE)前百大企業

爭相邀約的權威顧問親授

★溝通說服大師獨門祕技:

●「逆火效應」:不單靠邏輯,用故事和情感撼動人心

●「敘事+故事+證據」:丟掉「思想包袱」,關注顧客最在意,而非最吸引。

●「共感敘事」:簡單、清楚、人們記得住又能夠轉述

●真誠面對你的不足之處,是令人驚艷的聰明行銷策略。

●如何平息「網路酸民」的惡意攻擊?用你的好奇心卸下對方防禦。

【精彩書摘】

愚昧人不喜愛明哲,只喜愛顯露心意。——聖經箴言18:2

如果說前一章談的,是確保你在說服別人前先進入一個同理的心態架構,那麼這一章就是要考驗這個架構。因為我們要談那些貶低你、仇視你、在網路上留下酸言酸語給你的人。但我仍要求你保持在同理的心態架構之中。事實上,你務必要這麼做。我們發現,要對認同我們的人懷有同理心很簡單。但我們的文化失敗之處,即在於我們對觀點對立的人欠缺同理的能力。

這是你可能感覺到人身攻擊的部分。當我對一個品牌的執行長報告意見回饋時,情況就是如此。大多數的時候,我談的並不是那些執行長的發明,而是由其他人製作和配銷出去的產品,但他們對我報告的負面意見,仍感覺像是我在說他們的髮型很醜,或他們的狗長得很可笑一樣。這很傷感情。說「好,先來談他們對我有什麼想法」好像很容易。但猜猜怎麼樣?你其實比嘴上說得更容易動怒,而且出乎意料地脆弱。大多數人在得到負面的意見時都會產生很糟糕的反應。

重要的是,記得這仍是你在第三章想要了解的那群人。不能只因為他們當下的意見和價值觀與你不同,你就轉頭不聽。在這整個過程中,我們必須持續認識彼此並保持無畏。

賓州大學認知神經科學家埃米爾.布魯諾(Emile Bruneau)是同理心專家。他發現我們對自己不太能夠苟同之人更難有同理心。他在《紐約時報雜誌》上的一篇文章〈大腦的同理心差距〉(The Brain‘s Empathy Gap)中解釋:「想到敵人,人類的心靈就會產生『同理心差距』。它關閉了同理心訊號,使我們無法從敵對者的立場去思考。」如果我們不喜歡試圖說服的對象,潛意識很容易會抑制對那個人的同理感受。這意味著我們必須刻意實踐同理心。同理心並不是自然而然就會發生的事。

最近我有個朋友,與她七十二歲的老父有過一次激烈地意見分歧,起因是她想變更一些節日傳統,以便更包容先生那邊不同信仰的家族。當家裡氣氛變得有點險惡時,她的八歲女兒介入了。「外公有一種做事方法,那不是錯的。爸爸有另外一種做事方法,那也不是錯的。你想讓每個人都高興,你也沒有錯。可是每個人都不一樣,本來就可以有不同的感受。」

女兒說得太正確,所以大家都笑了。他們沒有談對彼此來說什麼重要和為什麼重要,反而一直想弄清楚誰是對的、誰是錯的,而這永遠都是一個失敗的主張。一旦反過來做,他們就發現外公願意在某些事情上讓步,因此給了女婿看重的活動一些空間,傳統也得以改變。最後每個人都覺得被看到、被聽到和受到尊重。

本章我將教你溝通、聯繫、以及說服(部分)仇視你的人改變看法,同時仍尊重他們內在真實的那個人,以及令他們與我們不同的事物。

如果秉持著相互聯繫和彼此學習的目標,而非「我要讓這個人知道他錯了,我是對的」,這樣去接近對方,我們即可替美國現在的分歧架起更多的橋梁。證明對方是錯的,從來就沒有用。這違反了我們的神經生物學,只會加深彼此的衝突。

但請注意:我在本節建議的事情對任何人來說都不簡單。任誰聽到批評都免不了激動。聽到對立的信念也是。為了你在第一部已經確認的目標,我要求你不只要克服怒氣,還要吸納怒氣。我會給你一些有用的技巧去保持客觀並善於接納,即使是在面對攻擊的時候。

這是因為說服力和促進聯繫有關。我們必須記得這一點,不論是誰坐到我們對面,我們和他的共通點都比自己想像得多。

(本文摘自《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》/方言文化)

【作者簡介】

莉.哈特莉.卡特(Lee Hartley Carter)

馬蘭斯基與合作夥伴語言策略事務所的總裁,該事務所秉持的單一概念是:「你說什麼不重要,對方聽到什麼才重要。」卡特督導美國《財富》雜誌(Fortune)前百大公司,以及全球非營利機構,多樣化的溝通與語言策略運作。身為電視新聞名人和研究員,她對美國政治的獨特洞見並不仰賴傳統的民調;相反的,她分析選民的情緒反應,以從更內心的深處去理解和同理他們。反應很重要,但背後的「為什麼」更重要。憑著這個做法,她準確預測到二〇一六年美國總統初選和大選結果。

《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》/方言文化
《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》/方言文化

(中時新聞網)

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