近日疫情因為一位外籍機師染疫卻趴趴走又不戴口罩,引發新的本土案例。有機師同僚指出,在機艙裡沒人敢出聲要求機師戴上口罩,是造成傳染的關鍵之一。為什麼很多時候,人類對於「明明知道該怎麼做才對」的事,卻只能吞忍在心不敢直言?《憑什麼相信你?》一書作者闡明,歷史上有許多例子,說明地位高者未能察覺自己對下屬的影響力,因為被認知的專業能力和受到的尊敬超乎想像,結果釀成災難,原因在於,「當公認的權威表示意見時,合理與否也變得無關痛癢。」以下為重點書摘:

知名社會心理學家席爾迪尼(Robert Cialdini)在經典著作《影響力》(Influence: The Psychology of Persuasion)中一針見血指出:「在許多情況下,當公認的權威表示意見時,合理與否也變得無關痛癢。」

1977年荷蘭皇家航空與泛美航空在特內里費(Tenerife)島相撞,以及1982年佛羅里達航空在華盛頓特區的災難,說明地位高的人(兩個例子中的正駕駛)做出錯誤判斷,但沒有被地位較低者(副駕駛)糾正。

佛羅里達航空的墜機事件中,機長在暴風雪中準備起飛前,未啟動引擎的內部防冰系統,導致飛機的壓力表提供錯誤數據。儘管副機長多次提到儀表讀數似乎不正確,機長卻無視他的擔憂而執意起飛,但才升空不到30秒,就墜毀在華盛頓特區的第十四街橋。外在地位的差異可能足以蓋過判斷失誤。

傳訊者外在的社經身分,是訊息被接收的一條路徑,另一條則是他們被認知的能力。一般人認為幹練的傳訊者或專家擁有工具價值,他們憑著專業本領、經驗、技能及知識,不僅達到自己的目標,也幫助眾人達到目標,甚至透過「文化傳輸」程序,將這些特質傳授他人。因此他們在社會上扮演不可或缺的角色,而且有助於提高效率。

每個人都可以努力獲取各方面的基本知識,來應付人生的複雜與挑戰,但更簡單的做法是尊重具備特殊才能或專業知識的人,我們需要農夫、水電工、機械師、醫師、會計師,來補足知識的不足,不光是省時而已。古羅馬詩人維吉爾(Virgil)早在兩千年前就說,我們應該「相信專家」。

不僅如此。當一個人想自主決定,而且擁有做決定的能力和本事,能夠取得正確和相關的資訊,這時就比較不需要專家傳訊者。

然而,許多人生決定都是艱難的,需要耗費大量精力與心力,包括思考的時間、比較各種選項、問對的問題、計算可能的結果,以期得到對的結論。在面對類似挑戰時,尋求有能力的人提供建議並尊重看似擁有專業知識的傳訊者,既省心,又省力。

有一項實驗,請志願者接受核磁共振,觀察他們在回答一連串財務問題時的腦部變化。這些財務問題需要他們評估,到底是選擇接受一筆確定的金錢,還是等待未來一筆更大、但確定性低很多的款項。

當志願者必須自己計算時,腦部負責評估機率的區域明顯變得活躍,另一方面,研究人員介紹一位理財專家,給一群隨機指定的志願者,告訴他們可以接受傳訊者建議,結果發現腦部這些區域展現的心理活動遠遠低於前者,最終他們絕大多數聽從專家建議。他們的腦就像停機了,讓專家幫他們做該做的事。

這次的關鍵字,依然是「被認為」。資訊超載、步調快速的今日世界有個特點,那就是我們幾乎沒有時間和資源,來徹底審視傳訊者的專業知識是否為真且能為我們所用,我們只是安於聽從「看似」有能力者的忠告或建議,否則就沒有足夠的時間資源,用在其他更優先的事情上。但是,這年頭當人人都宣稱自己是專家,也都努力獲取我們的注意時,我們該如何評估一個人是否真的「看起來」有能力?

●穿著光鮮,往下看

我們在評估誰的社經地位較高時,會尋找現成的簡單提示,這次也是從現成的簡單提示中,推敲哪些人是主事的專家。衣服與地位依舊是很有力的信號,這些因素或多或少能解釋史丹利.米爾格蘭(Stanley Milgram)在有關服從的研究中那些驚人的行為。米爾格蘭告訴大家,看似平凡的人竟然願意對另一位受試者執行高達450伏特的電擊,他們會聽到受試者痛苦的哭喊,敲打牆壁請他們停止,只因為一位耶魯大學的科學家叫他們這麼做。受害者其實並不痛苦甚至不危險,求助和痛苦的哭喊全都是預錄的,整個實驗是經過套招,但結果依然令米爾格蘭和科學界相當震驚。

米爾格蘭的實驗,想深入了解為何人會做出這類恐怖的決定,以及研究人員的白袍、在名校中的地位,對促成這些決定的影響。實驗過程受到科學界和大眾媒體廣泛討論,比較沒有被廣泛報導的是另一組實驗,這組實驗類似第一組,是在貧民區一處破敗的建築物中進行,參與者被告知這項研究是受某商業研究公司委託,而不是大學實驗室,環境的改變使結果大不同。當市場研究員取代專業科學家,參與者進行電擊的意願明顯降低,要注意的是訊息從未改變,不同的是傳訊者,顯見科學家的白袍還真有威力。

白袍與聽診器就像是醫生形象的代名詞,給人專業信任感。(示意圖/Unplash)
白袍與聽診器就像是醫生形象的代名詞,給人專業信任感。(示意圖/Unplash)

不僅衣服能發揮如此影響力,配件也有相同作用。例如醫療從業人員掛著聽診器傳達養生保健的訊息,病人比較願意聽從,醫生用不用聽診器是另一回事,但病人是用它來決定這位醫療人員的專業水準。

類似情況也發生在辦公室接待區。辦公室常會有一些時鐘顯示各國首都時間,這些時鐘是否真的有用頗令人懷疑,一般來到辦公室的訪客,極不可能會突然需要知道現在是雅加達或香港的幾點鐘,但這些鐘的存在目的並不是報時,而是讓訪客以為這個組織的觸角和重要性遍及全球,從而暗示其地位和專業,報時則是其次。換言之,這些時鐘確保大家知道這個組織是有實力的。

高階主管手上抓著看似重要的資料夾和紙張,別有用意地在自己的辦公室裡走來走去也是如此。當然那些紙張有可能跟正在處理的工作有關,但是當這個人帶著資料走去飲水機或廁所,顯然就不見得如此,高階主管想向大家強調自己的重要性,用這方法很容易達到目的。在情境喜劇《六人行》(Friends)當中,錢德勒有一天下班回家,手上拎著公事包,大聲說道:「你知道嗎?我一年前就忘記公事包的密碼了,我只是拎著到處走而已。」換言之,他發覺有必要到處宣傳他的工具價值和地位。

不光是時鐘、制服,以及如醫生的聽診器、商人的公事包、建築業者的貨車和工具等相關的「生財工具」能提高傳訊者被認知的能力,能力也是有臉的。

●聽從能力

當傳訊者透過外表、具說服力的介紹、潛力、充滿自信的儀態或響噹噹的頭銜來暗示他的能力時,都可能大幅改變大家的看法。1977年荷蘭皇家航空與泛美航空的空難、1982年佛羅里達航空在華盛頓特區的空難……每個案例的問題都出在傳訊者而不是訊息本身,原因都是地位較低者無條件遵守階層較高者的指示。(編輯梁惠明)

文章來源:本文節錄自:【憑什麼相信你?】一書
《憑什麼相信你?:掌握8大影響力特質,增強自身可信度,洞悉他人話語背後的真相》書封。(圖/時報出版提供)
《憑什麼相信你?:掌握8大影響力特質,增強自身可信度,洞悉他人話語背後的真相》書封。(圖/時報出版提供)

(中時新聞網)

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