二○二一年三月,英國哈利王子夫婦在脫離皇室的一年後,接受美國脫口秀女王歐普拉(Oprah Winfrey)的電視專訪。兩人談到出走的原因、皇室成員之間的緊繃關係,以及霸凌議題,掀起了軒然大波。

專欄作家席高(Edward Segal)於富比士雜誌(Forbes)撰文分析,該事件提供了大家思考危機溝通的機會。

他指出,遇到危機時,對外溝通的基本規則是:以最好、最有效的方法,說出從你的角度出發的故事,盡最大可能減少這些內容遭到過濾。簡言之,越多人可以直接從你的嘴巴,聽到你要說的內容,越是理想。

在哈利與梅根的例子中,他們做對了幾件事。首先,他們暢所欲言,說出了從他們的角度出發的故事。其次,他們挑選了歐普拉當發聲管道,歐普拉在全球擁有大量粉絲,幫他們架了最好的舞台。

還有,他們運用了故事,偶爾穿插了幽默,傳達了他們的重點。而且,他們看起來是可以被相信的、公開且誠實、沒有什麼好隱藏的。最後,整場專訪中有兩次,他們不想回答歐普拉的問題,他們並不像常見有受訪者會只說:「無可奉告。」取而代之的是,他們解釋了不想回答的理由。

至於英國皇室,也有他們應付危機的溝通策略。皇室發出聲明,表示會去了解哈利與梅根所談到的問題,會跟事件相關人等詳談,即使已經離職的前員工也不會漏掉,「看看有沒有什麼地方,是值得檢討學習的」。

席高分析,面對危機時,組織很容易被急需滅火的需求吞沒,高階主管因此無法顧及公司的日常營運。今年九十四歲的女王沒有掉入這個常見的陷井,她保持冷靜,並且繼續前行。

女王似乎從一開始就打定主意,不要讓家族八卦影響了她的職責。在哈利與梅根的專訪播出前幾小時,女王很有耐心地發表了談話,內容是關於如何無私奉獻自己,善盡職責。

接下來的一週,她的行程照跑,給予外界的印象是,她把注意力放在重要的大事(國家的榮譽以及皇室的形象,進而影響與皇室相關的觀光等收入),而不是把注意力放在,雙方你來我往的家庭八點檔大戲。

公關顧問波克(Donna Burke)認為,企業可以從這個事件中學習到三件事:

1.知道你想要的最終結果為何。皇室最想要的似乎是避免醜聞,但是協助皇室運作的團隊沒有將此目標放在中心,思考應該採取的行動。

2.控制消息。跟公司一樣,皇室員工應被要求簽署保密條款,任何從皇室流出來的小道消息,都是不該發生的。

3.不要讓事情變得更糟。皇室表示,將調查梅根所談到的霸凌問題,結果引發了更多的傳言。危機溝通需要避免反效果,更理想的做法是:暫停、蒐集事實,然後仔細規劃該採取的行動。

(本文摘自 《EMBA 世界經理文摘 416期》)

《EMBA 世界經理文摘 416期》
《EMBA 世界經理文摘 416期》
文章來源:EMBA雜誌
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