美國一對老夫婦今年1月開開心心飛到紐西蘭展開4個月的度假行程,抵達當地幾星期後,妻子身體不適就醫檢查竟是癌末,夫妻倆聽從醫師的建議決定提前返國,聯繫航空公司更改回程航班時竟遭收取8000美元的高額改簽費,老先生吃驚憤怒之餘只能妥協付錢。返美之後此事曝光,紐西蘭航空承認同仁並未遵守公司既有關懷政策,已向旅客致歉並退費。

美國《紐約郵報》2日報導,來自新罕布夏州的陶德(Todd Kerekes)與派翠西亞(Patricia Kerekes),今年1月搭乘紐西蘭航空(Air New Zealand)商務艙從紐約飛往紐西蘭奧克蘭(Auckland),展開為期4個月的假期。6星期過後,60歲的派翠西亞不適就醫,醫師告知她罹患膽囊癌末期,餘命預估僅有4個月。醫師建議陶德夫婦提前返美,於是陶德聯繫紐航求助,希望能找到及早回國的航班。

75歲的陶德表示,第一通電話他就明白告知紐航,妻子重病,夫妻倆正在紐西蘭度假,需要趕緊返家,豈料客服要求他必須支付8000美元(新台幣約25.3萬元)的改簽費,才可以更換航班返美。這番答覆令他又急又氣。

陶德說,紐航接線人員幾乎沒有提供任何協助:「電話陷入長時間的停頓,我不知道他們到底是在跟同事商量,還是在電腦上作業。有時候,他們會回來接聽電話,告訴我一些我聽不下去的說詞,譬如要我花8000元改航班。」

陶德聲稱,他原本以為只會收變更費用,豈料航空公司開出這筆高價費用。兩人商務艙機票花了2.3萬美元(台幣約72.6萬美元),改簽費相當於回程票價將近一半。即使他強調事出緊急,夫妻倆不介意改簽的航班座位在哪個艙等,紐航仍堅持收取這筆高額改簽費,「我很震驚」,對於紐航處理此事的人員非常失望,因為對方「從未提供富於同情心的選項」。

他說,在紐西蘭遇到的人都很友善,但紐航如此處理「從任何標準而言都不對,遑論以友善出名的紐西蘭標準」,這通講了4個鐘頭的電話剝奪了他與妻子之間所剩無幾的寶貴時光。最終兩人同意付錢,換得2月26日飛回紐約的航班座位。

紐西蘭航空對於老夫婦遭遇的不便致歉,並且全額退還因更改航班而產生的費用。總經理阿姆斯壯(Alisha Armstrong)透過聲明表示,已連繫這對老夫婦並退費,紐航在此案顯然並未做到預期該有的表現,未能遵守公司的同情心關懷政策,公司這項政策目的在於支持旅客面臨意料之外醫療緊急狀況或喪親之痛時,享有臨時預定航班的靈活變通選項。

文章來源:US couple charged $8K to change flight after wife was diagnosed with terminal cancer during trip: ‘I was shocked’
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