因應生成式 AI 應用浪潮,網紅團購電商美賣科技(6473)攜手雲發互動科技(Super 8),導入Super 8「AIGC 生成式機器人」,透過 AI 自動化生成式對話工具,建立應用於品牌與消費者之間第一線的橋樑,加強電商客服服務效率與提升品牌顧客滿意度,為新零售產業提供優質的售後服務。

整體電商產業,客服售後服務處於消費者行為之中重要的一環,相關數據顯示,台灣網路使用者總數已達2,168萬人,相當於全台90.7%人口,其中約有六成網路使用者具有線上購物經驗。

美賣累積至今已合作過近萬名的網紅團購主,擁有約50萬會員。由於顧客售後服務佔電商運營比重相當大,美賣在2023年累積約22萬條訊息量的進線客服。為因應此挑戰,美賣制定了1,200條對話庫的訓練集,並導入Super 8 AI 生成式對話技術,以賦能對話式客戶關係管理,深化品牌與消費者連結。

為解決客戶多種品牌客服渠道整合不易的痛點, Super 8 CCRM智能對話平台,可一站式的切換多種組織,匯流於客服系統中,以利客服團隊可以有效的同步管理,使電商客服效率大升級;經由 AI 調教師,訓練「AIGC 生成式機器人」後,可模擬品牌風格的口吻,且一致性的回覆消費者需求,有效降低重複率與失誤。

美賣總經理廖鈺琦表示,選擇導入 Super 8 作為 AI 場域應用的合作夥伴,是因為 Super 8 有成熟的大語言模型 (LLM)整合與優化技術,同時擁有國內外豐富的落地實績,共同推動AI應用於新零售的產業之中,期望導入「AIGC生成式機器人」後,可透過 AI 工具的協作,我們將能更有效率地處理客戶服務的需求,提升企業的淨推薦值NPS(Net Promoter Score),鞏固品牌形象和購物體驗,提升會員忠誠度,並建立穩固的顧客關係。美賣已正在建構馬來西亞新事業體的布局,未來也將攜手 Super 8 成為前進國際市場的戰略夥伴之一。

Super 8執行長陳子龍表示,Super 8秉持著「協助企業運用對話創造商機」的使命,利用先進的GenAI技術為新創及成長中的企業提供AI驅動的客服、行銷與銷售解決方案。為此,我們迅速將基於OpenAI 的GPT-3.5 /GPT-4 Turbo與Anthropic Claude 3的大型語言模型(LLMS)導入Super 8的平台。經過對企業客戶需求的深入觀察,我們強化了電商、零售及飯店產業的應用,幫助品牌快速且成功導入AI。未來,Super 8 將持續將GenAI成功經驗延展至亞洲及海外市場,協助更多企業運用AI強化營運效率。

透過 AI 工具的落地賦能,有效處理30%之客服量能,提高60%AIGC生成式機器人的使用率。美賣將引導並協助顧客精準獲取所需答案,同時提升員工與 AI 工具之實戰能力,同時,美賣也致力於雇主品牌,於2023年獲選 Yourator 僱主品牌大賞「雇主品牌優秀企業」之肯定,培育企業與人才之間,發揮價值最大化,實現ESG人才永續之發展目標,且為客戶打造更完善的購物體驗。

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