提升同理心 桃市府全國首創新進公務員接聽1999

桃園1999市政服務專線每年接獲約25萬通電話，不僅要回復民眾的諮詢，還要協助民眾登錄陳情案件，桃園市議員凌濤呼籲市府優化服務，市府指出，今年全國首創「新進同仁1999值機計畫」，安排新進人員接受4周培訓後，實際上線值機接聽市民來電，不但提升各機關對民眾問題的同理心，市民滿意度也提高。

桃園市議會今進行消防局及智慧城鄉發展委員會工作報告，對於桃園1999市政服務專線，議員黃婉如特別肯定1999有進步，也關心是否可讓各局處人力加入支援，議員凌濤也針對1999如何在既有基礎上解決民眾的問題提出質詢，期許在不會增加基層同仁工作量下，能夠了解問題、解決問題，也是節省大家的工作的時間與效率。

智慧城鄉發展委員會主委吳肇銘對此表示，為了了解民眾的問題並提供更好的服務，市府一直以來都將1999專線優化作為首要任務。今年在副市長蘇俊賓的指示下，全國首創辦理「新進同仁1999值機計畫」，並特別優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等民眾反映問題較多之機關同仁參加受訓，希望先從局處的新進人員開始，建立局處同仁對民眾的同理心，提升公務員對民眾需求的理解。

副市長蘇俊賓強調，為了讓1999可以真正發揮從根源解決問題的功能，受理民眾問題的局處同仁必須要有同理心，並且協助解決民眾的困擾與問題。因此市府透過「1999值機計畫」的創新嘗試，除了讓新進人員深入瞭解民眾的實際需求與關注議題，更希望局處同仁通過親身體驗，未來成為協助市政優化的重要種子。

智發會表示，值機計畫結訓後，參與同仁以自己在1999值機的真實觀察與體驗，共回饋提出16件精進方案，包括強化機關內部與1999的對接能力、推動市政資訊公開以減少民眾的疑問、打造多元宣傳市政管道、以AI協助話務人員快速搜尋民眾需要的答案、利用案件類型等資訊，快速智能派案給相關單位處理，縮短案件處理時間、提升市民滿意度等想法，反映出此次的值機計畫確實對同仁帶來了相當正面的啟發。

「問題沒有解決，一而再打進來，才是增加大家的工作！」蘇俊賓提到，這些提案反映出同仁對民眾需求的敏感度及對市政優化的思考，期待大家將所學經驗帶回各局處後，成為推動市政優化的重要力量。未來市府也會不定期邀請各局處進行交流與分享，鼓勵同仁持續提出建議與創新想法。1999未來也會持續優化，增進市府與市民之間的正向互動，提供民眾更好的服務。