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  • 美男偷傳酒吧女服務生私密照 妨害祕密起訴

    美男偷傳酒吧女服務生私密照 妨害祕密起訴

    一名美籍男子在台北市和平東路酒吧內認識女服務生,利用女生把未設密碼的手機放在吧檯的機會,偷偷把女生的私密照上傳到自己的手機,被女生發現後報警處理,台北地檢署偵查後,日前依妨害書信祕密罪將這名美籍男子起訴。 \n \n 這名美籍男子是在去年9月23日凌晨到和平東路一段的酒吧內消費,與本來就認識的女服務生攀談聊天,因女生忙著招呼其他客人,未設密碼的手機放在吧台上,美籍男子先是打開女生手機瀏覽照片,發現手機裡有女生穿著上衣,下半身只著內褲的私密照,以及女生裸露上半身,她的男友撫摸其胸部的影片,竟然就開啟手機傳送功能,將這些照片及影片上傳到自己手機內,再將手機放回原處。 \n \n 酒吧女服務生忙完打開手機,赫然發現有美籍男子用她的手機拍的自拍照,再檢視上傳紀錄,發現私密照被這名美籍男子傳到他自己的手機,於是將紀錄擷圖後報警處理。 \n \n 北檢偵查認定,美籍男子是無故用電磁紀錄竊錄女服務生的公開活動與身體隱私部位,依妨害書信秘密罪將他提起公訴。 \n \n★請尊重身體自主權!請撥打113、110

  • 中信銀數位服務 四方向升溫

     科技來自人性,中信銀新上線的數位品牌「Banking in My Way隨你數位」不只講究方便快速,更講究「溫度」。中國信託商業銀行個金營運總處資深副總楊淑惠表示,數位不是年輕人的專利,而且不是僅有App,所以中信不走子品牌,而是兵分四路全力打造全新的數位品牌,讓「全客群、全服務、全通路」都能得到最佳的數位金融服務,「我們是Mobile First,但絕不是Mobile Only。」 \n 楊淑惠指出,中信銀從四大方向融入客戶生活圈,一是「服務數位化」客戶不管是用網銀、App、LINE留言、分行等全通路都提供一致的服務,例如2019年5月上線的網銀全面改採響應式網頁(RWD)客戶不管用手機、電腦、平板看到的畫面都一樣,網頁可自動適應螢幕尺寸,讓客戶容易閱讀。目前中信銀網銀有450個功能、手機版也有250個功能,新網銀上線後網銀客戶數已突破430萬。 \n 楊淑惠還舉例,今年5月上線的「智能共享」也是人機協作一大突破。客戶上中信官網遇困難,可打給客服,開啟網頁共同瀏覽功能,輸入一組密碼後,客服與客戶的網頁就可同步,客服可一步步帶領操作,上線20天已有500通服務量。 \n 二是流程的數位化,透過科技把內部流程數位化,透過流程機器人RPA,大量降低人力、縮短業務時間。以前集中作業中心多達3、400人,但現在已改成150支機器人成為無人工廠,預估今年完成150萬件,作業量是去年的五倍,而客戶申請存款餘額證明也可由七天縮減到30分鐘就完成。另外,以前分行主管須在後檯負責授權,但現在可走到大廳幫客戶預處理、服務關懷、防詐騙,去年在北市分行就攔截了2,900萬元的詐騙金額。 \n 第三是產品智能化,結合大數據AI,提供智能理財、智能客服服務,舉例來說,智能理財目前體驗人數達80萬次、投資新手占70%、1萬多人進行投資;智能客服平均每月受理37萬筆服務、占來電量兩成、滿意度達93%,而且智能大腦會機器學習,再進化。今年7月還將上線四台防詐騙、車手ATM。 \n 四是跨業策略合作,透過與科技業者、新創業者合作,建立生態圈, 像是中信acct-link與街口及悠遊卡合作推出帳戶支付服務,也與LINE合作提供個人化服務,透過分析把客戶最常使用、最喜愛的功能移植到LINE讓服務無所不在,讓中國信託能更加融入客戶日常生活食衣住行的場景當中。 \n 楊淑惠表示,中信銀在數位金融的發展客戶是有感的。2018年5月推出的Home Bank APP至今新用戶成長33%、突破280萬人,客戶實動超過74%,因為客戶可選擇指紋、圖形驗證碼、臉部辨識等多元方式登入,再也不怕忘記帳號密碼,平均每月登入次數由15次增加至26次。 \n 還有多種轉帳方式、業界首創的語音轉帳,使用人數增加了52%,筆數已是網銀4.2倍之多,客戶滿意度高達94%。中信LINE官方帳號也相當受歡迎,目前已經有近560萬的LINE好友,且持續成長中。

  • 移動即旅行!在京都丹後鐵道「赤松號」品味親子時光

    移動即旅行!在京都丹後鐵道「赤松號」品味親子時光

    一般鐵路講求快速性,與其相反追求「慢駛」服務的京都丹後鐵道的「赤松號」近期在日本掀起話題性,列車從京都府的西舞鶴站出發,前往天橋立站,沿途經過由良川橋樑,放慢行駛速度讓旅客盡情享受窗外美景,成為另類旅遊模式。 \n \n赤松號單節車廂可容納約33名乘客,每當駛過由良川橋樑時,列車長都會刻意放慢車速,由原先時速60公里降至15公里,由良川橋長550公尺,低橋面設計離河川僅數公尺距離,從車窗望向戶外,清晨陽光灑落河川,波光粼粼反射出耀眼光芒,宛如畫布般美景令人窒息。 \n \n為提供舒適旅遊環境,列車以觀光車廂為發想重新改裝,乘客能任意變換座位,室內以木質調為主視覺設計,搭配吧檯、沙發區及各式餐飲服務,伴隨列車行使鐵軌規律聲響,帶給旅人全新五感體驗;赤松號強調服務人員與旅客的交流互動,親切的乘務員面帶笑容問候著「歡迎回來」、「你好」,如同朋友間相互關懷,讓人備感溫馨。 \n \n現代父母大多工作繁忙,卻少了陪伴孩童親子時光,結合交通、觀光雙重優勢的鐵道旅遊,已成為新興旅遊趨勢,來此放空心靈,搭乘丹後鐵道「赤松號」開啟專屬輕旅行。

  • 3未成年少女坐檯酒吧 負責人兒少性剝削送辦

    3未成年少女坐檯酒吧 負責人兒少性剝削送辦

    高巿警新興分局執行春節前擴大臨檢,於16日凌晨在轄區自立路酒吧發現3名女服務生只有17歲,且從1月的打卡記錄,發現3人只休1至2天,除立即通報社工,也依違反兒童及少年性剝削防制條例將郭姓及趙姓負責人送辦。 \n \n據了解,警方臨檢時發現店內容留3名綽號「花花」、「皮皮」「喬喬」的女服務生,3人看見警察還說自己是客人,和朋友一起來消費,警方將男客和3少女隔離訊問後,3名男客均稱不認識女方,對方是店內的女服務生,當場戳破店家及3少女謊言。 \n \n警方指出,負責人利用少年從事坐檯、營利,依法可處1年以下有期徒刑,併科30萬以下罰款;警方同時也運用第三方警政力量,將該店家函報市府目的事業主管機關裁罰,可處業者6萬至30萬以下罰款,並令其限期改善,未限期改善者停業1個月至1年。

  • 麥當勞 設首台數位自助點餐機

    麥當勞 設首台數位自助點餐機

     繼日系摩斯漢堡之後,台灣速食連鎖龍頭霸主麥當勞也選定台北市舊宗門市為第一家「數位自助點餐機」測試店,今(13)日上午11點起開放顧客體驗,開啟麥當勞多元點餐新里程,台灣速食連鎖產業的「自助點餐大戰」也正式鳴槍起跑。 \n 麥當勞研發的「數位自助點餐機」,為台灣速食連鎖產業第一台可全面提供「國內信用卡小額支付」服務,並同步開通三大國際行動支付Apple Pay/Google Pay/Samsung Pay,而數位自助點餐機付款方式則與櫃台相同,顧客只要持點點卡、信用卡或持手機感應後,領取號碼牌,便能至取餐櫃檯領取餐點,點餐付款更方便。 \n 台灣麥當勞行銷部副總裁寇碧茹昨日表示,繼台北舊宗路店後,4月底前新北林口復興、新北三重重陽、台北市羅斯福店等3家位在不同商圈的麥當勞門市也將陸續建置自助餐廳機。 \n 目前摩斯漢堡全台門市中建有自助點餐機的門市超過70家,年底前希望達到100家。惟摩斯的系統現階段僅可使用摩斯卡支付,尚未導入第三方支付服務。鑑於麥當勞來勢洶洶,摩斯也加快腳步導入多元支付系統,以及「推薦產品」與「桌邊點餐」功能,。 \n 餐廳建置自助點餐機具多重好處,除可縮短服務流程,加快生產作業時間,並在用餐尖峰時段分流,惟寇碧茹表示,麥當勞實際量化數據需要等6月底4家測試餐廳測試結數才能判讀。 \n 而摩斯漢堡設有自助點餐機的70多家門市中,依商圈與時段不同,約有10至20%的來客會自助點餐。摩斯漢堡的另一重要發現是,自助點餐有助刺激客人加價購的意願,同時在特定時段自助點餐的客人平均消費金額,也比臨櫃點餐客人高出10至15%。此一數字與國外調查不相上下,事實上這也是愈來愈多餐飲業要加設自助點餐機的重要原因。 \n 麥當勞的點餐機「聰明且貼心」,它可以針對顧客詢問度高的客製需求如:飲料去冰、薯條去鹽等,讓客人在點餐機直接進行選擇。 \n 理論上,餐廳設置自助點餐機後,應可精簡前檯服務作業人員,不過根據摩斯漢堡經驗,多數客人即便面對自助點餐機也高度依賴門市服務人員介紹操作,因此現階段「無法精簡人力」。

  • 妙齡女開淫窟拉親妹下海 坐檯分4級一月爽抽頭16萬

    妙齡女開淫窟拉親妹下海 坐檯分4級一月爽抽頭16萬

    張姓妙齡辣妹4年前和周姓男友合開「經紀公司」,招聘未成年妹妹坐檯陪酒,她不僅親自下海連親妹也一起推入火坑,經營一個月從親妹和其他少女身上抽頭獲利達16萬,事發後張女遭判刑3年8個月,她不服上訴至最高法院,仍遭駁回定讞,其周姓男友則判刑4年。 \n \n張姓辣妹和周姓男友4年前在台中租屋處,共謀成立「XX經紀公司」,專門雇請未成年少女當傳播妹坐檯陪酒,每一節收費2000至3000元不等,服務內容可分為純陪男客聊天、可撫摸胸部、可摸下體及做性交易4級,由於,妹妹素質優良生意應接不睱。 \n \n她除自己下海外還推親妹妹小迪(化名)也推入火坑,據自由時報報導,為免旗下幼齒妹妹臉太過稚嫩被打槍,她還會教導化老妝,讓她們看起來比較成熟,經營一個月她就從親妹妹和其他少女身上抽頭16 萬元,後來因與周男鬧翻分手該經紀公司才結束營業。 \n \n張女的偏差行為被長期關心的社工人員發現而報警偵辦,張女一、二審皆被判刑3年8月,她不服判決自認沒有意圖營利,一切都是周男所為,她也只讓妹妹陪客人喝酒聊天,最多就只是「摸大腿」,所以應不構成猥褻。 \n \n全案上訴到最高法院後,法官認為張女負責面試坐檯陪酒少女,又以經紀身分收取陪酒報酬,所以有與周男共同營利意圖,提供女子坐檯並摸大腿足以刺激滿足男客性慾需求,當然屬於猥褻行為,因此駁回張女上訴,全案定讞。 \n

  • 卡拉OK叫6女坐檯 擺闊佬竟是無業男

    卡拉OK叫6女坐檯 擺闊佬竟是無業男

    48歲王姓男子無業又身無分文,上月30日凌晨跑到鳳山卡拉OK白吃白喝3個小時,還擺闊點了6個女服務生坐檯,直到店家打烊,才雙手一攤表示沒錢,業者遭吃霸王餐,損失5500元,無奈報警,警方訊後依詐欺罪將他移送法辦。 \n \n店家說,王男進門後表示先唱1節2小時,點了啤酒、熱炒,還叫了3名女服務生坐檯,凌晨2時服務生問他「節數已到,是否要結帳?」王男卻說「身上有帶錢,放心啦!」不僅加唱1小時,又加碼再點3名女服務生坐檯陪唱。 \n \n直到凌晨3時店家營業時間結束,連同小姐坐檯費、8瓶啤酒、熱炒等,總計5500元,要王男結帳,這時他才雙手一攤說身無分文,還說身上沒信用卡也沒朋友,講明的就是要擺爛,店家遇到吃霸王餐客人,只好找來派出所介入。

  • 貼心抗寒  國道服務區提供熱薑茶

    貼心抗寒 國道服務區提供熱薑茶

    入冬最強寒流來襲,高速公路局請國道服務區廠商及遠通電收專櫃供應熱茶、薑茶,為民眾保暖。 \n 高公局說,除了免費提供熱飲,國道服務區服務台也為有心血管疾病的朋友備妥各種簡易保護設施,例如血壓計、氧氣瓶及AED(自動體外心臟電擊去顫器),另服務區公廁外的洗手檯也有熱水供民眾洗手。 \n 高公局提醒用路人,有心血管等疾病易受天候影響者,開車出門前務必做好保暖措施,尤其早晚或行駛國道山區路段或低溫路段,並請於行車前注意身體狀況,以免途中因天冷造成身體不適,若有身體狀況不佳,可至服務區休息或向服務人員尋求協助。1060209 \n

  • 無障礙設施更升級 桃機拚面面俱到

    桃園國際機場公司為了提升身障人士在機場的各種「無障礙服務」,陸續推動包括無障礙計程車、低底盤無障礙巡迴巴士、無障礙洗手間、無障礙櫃檯、出境服務台輪椅供借用等服務。 \n 桃園機場公司今天表示,目前機場排班計程車近700台,其中要求5%必須是符合安全檢驗規定、設置輪椅區的無障礙計程車,車資依照標準費率收費,一二航廈入境接機大廳排班計程車候車處皆可搭乘,另外,往返一二航廈、貨運站及機場旅館諾富特的巡迴接駁巴士,不但採用底低盤設計,車上亦規劃輪椅停放區,方便旅客使用。 \n 桃園機場公司表示,第二航廈入境接機大廳,有效利用圓柱周邊閒置空間,將服務櫃檯規劃為環狀設計,包括國際醫療服務中心、旅館、租車、計程車服務櫃檯等,一般櫃檯高度110公分,四大櫃檯均設有75公分的共用無障礙檯面,不僅方便使用輪椅旅客與櫃檯服務人員溝通,也提升無障礙服務水準。 \n 另外,桃園機場共設置156間無障礙洗手間,包括緊急求助鈴、洗手檯及馬桶旁扶手等一應俱全,第二航廈更將參考日本機場及飯店的設計,新增一張可供脊椎損傷者、行動不便者或高齡者使用的折疊式照護床,可收摺不佔空間,拉開後高度與輪椅接近,方便使用者移動,照護床下有椅腳支撐,較尿布檯更為穩固,提供旅客安心使用。1051028 \n

  • 隨處充電好方便 桃機500組免費3C充電

    為提供更佳服務品質,桃園國際機場貼心為旅客在第一、二航廈接機大廳準備,超過500組免費充電服務,用過的旅客都說「數量真的比以前多很多,很方便的服務。」 \n 桃機表示,安排在入境大廳的機場志工們,經常遇到接機親友尋求協助,「我手機沒電了,沒辦法聯絡回國親友怎麼辦!」桃園國際機場貼心為旅客在第二航廈接機大廳準備多處充電服務,包括景觀電梯兩側有40組插座與USB二合一的充電檯,高度110公分,符合人體工學,乳白人造石檯面深度35公分,簡易的寫字檯功能方便旅客利用;入境大廳座椅兩側均有充電設備,總計48組,讓接機親友坐著也能為手機充飽電力。 \n 總計一、二航廈共有超過500組免費充電服務,讓外國旅客也不必蹲坐在牆角插座邊充電,使用過的旅客說「數量真的比以前多很多,很方便的服務。」 \n 走進管制區,免稅店設置的服務台提供旅客臨時充電服務,以D區為例,在旅客必經的交通要道上,12組包括各廠牌接頭的充電器,只要向服務台借代幣,就可以把手機鎖著充電,人可以安心地暫時離開;中央好睡區也有32組插座USB二合一充電檯,邊放鬆休息手機也能一起充飽電力。 \n 此外,第二航廈各主題候機室座椅許多整合了充電設備;第一航廈入出境大廳有超過50組插座充電檯;第一航廈出境三樓公共區域座椅也結合充電服務;內候機室D區每間16組、C區每間8組、A區及B區每間候機室8~12組不等的插座USB二合一充電檯;一、二航廈管制區內外各餐飲區也有業者建置免費充電服務,甫開幕的一、二航廈旅客休閒中心免費區域,也廣設充電服務。 \n 桃機表示,國際機場協會的機場服務品質評比,其中就有機場服務、設施評比項目,除了充電、wifi服務之外,候機室、登機門舒適度、機場職員是否友善樂於助人、商務貴賓室、購物設施及產品物有所值等,都是桃園國際機場在歷次評比上頗獲旅客肯定的項目,未來桃園機場也會持續強化軟硬體服務及設備,提供旅客更友善便利的入出國環境。1050726 \n

  • 國際顧客關係服務 台灣之星、遠傳獲獎

     好厲害!2016國際傑出顧客關係服務獎得獎名單揭曉,台灣之星是台灣唯一連續2年,蟬聯「國際傑出顧客關係服務獎」榮耀的電信業者。台灣之星行銷事業部資深副總經理朱曉幸說,台灣之星自進入電信市場,致力於提供有利消費者的相關創新服務,雖然新進業者資源較少,但並不會改變對消費者的承諾,努力也獲得認同。 \n 台灣之星除持續提升傳統店頭與電話客服的服務品質外,同時整合網路和APP數位平台,提供24小時不間斷服務。其中APP結合大數據分析,提供用戶更精準的資訊,常用服務一指搞定,人性化界面,簡單易上手。 \n 此外,遠傳電信一舉囊括「最佳顧客體驗中心」、「最佳顧客體驗」和「最佳顧客滿意品管系統」;台灣之星也不遑多讓,拿下「最佳顧客滿意品管系統」、「最佳顧客關係推廣服務」及「最佳技術運用」,後生可畏。 \n 遠傳則在與上海、日本、澳洲、新加坡、香港、台灣等多個國際城市與跨產業的激烈角逐中展露鋒芒,致勝關鍵從服務櫃檯的人際介面、通路特色、服務品管穩定度,到通路實體接觸結束後,結合線上服務的深刻關懷,綿密地在客戶體驗旅程中延伸價值。 \n 遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興分析,體驗經濟是服務的新顯學,遠傳秉持以「人」為本的出發點,從前檯服務人員的人際介面,到後檯流程的骨架,連結客戶問題和即時流程改善的機制。 \n 遠傳首創「新世代通路門市」,結合智慧生活體驗與在地特色主題,發展迎合分眾需求的細緻服務,不僅獨創女性專賣店、個性潮店、暢貨outlet等門市,更於2015年開設了「新世代旗艦未來店」,將數位內容的多樣化,與未來生活的概念直接帶到顧客眼前。

  • 迎數位金融 集保結算所跨界獵才

    因應金融科技時代來臨,為打造「集保數位金融環境」,台灣證券市場唯一的後檯服務機構,台灣集保結算所啟動近10年最積極的「跨界獵才計畫」。 \n 集保指出,預計甄選業務規劃、財務會計、法務、電子商務應用發展、數位科技資訊、系統管理工程,及資訊安全管理等專業領域菁英人才。歡迎對科技趨勢敏銳,且具良好溝通整合能力的多元背景人才加入團隊。 \n 集保結算所成立於民國78年,為台灣證券市場唯一的後檯服務機構,提供初級市場的證券發行登錄、次級市場的證券交割與帳簿劃撥、上市櫃公司股務處理,及股東會電子投票等市場全方位服務。 \n 集保每日處理近新台幣3000億元的證券交割作業,保管投資人金融資產規模逾37兆元。與台灣證券交易所、證券櫃檯買賣中心、台灣期貨交易所,同為金融監督管理委員會管轄的證券期貨周邊單位。 \n 集保結算所已經發展3種主要的跨境服務內容,包括境外基金資訊傳輸暨款項收付、跨國投票直通處理服務,及跨境保管服務;其中跨境保管服務,包括國際債券、寶島債券、專業投資機構投資國外有價證券跨境保管交割,以及台新通等。 \n 集保強調,市場角色已轉型為新興「金融資訊業」,自民國100年推動股票全面無實體化完成後,集保的市場角色並已成功轉型成為新興的「金融資訊業」,以擁有最先進的資訊服務,為股票、債券、票券等市場的結算、交割、保管作業提供全方位便捷服務。 \n 在業務多元化發展下,集保結算所的收入結構產生極為明顯的改變,原高度倚賴證券市場成交值,及偏重權益商品收入比重逐年降低。 \n 以民國104年的營收結構來看,集保的權益證券占收入比重已趨近6成,債券等固定收益商品,及其他商品收入比重大幅上升,顯見收入來源已趨多元化。1050414 \n

  • 廟宇服務台 搖身變成高雅咖啡座

    廟宇服務台 搖身變成高雅咖啡座

    到廟宇拜拜竟可置身宛如星巴克的咖啡廳,台南市中西區台灣首廟天壇最近在側殿打造全新的香客服務區,木造桌檯搭配高腳椅,並增設吧台,加上書籍閱讀架,顛覆傳統廟宇氛圍,全新的環境提供香客休息之用。 \n \n 這裡不是星巴克,也不是誠品書局,而是一家廟宇的服務區,中西區台灣首廟天壇重新打造側殿,用黃色的燈光,圓弧型的吧檯,高腳椅與木造桌檯等設備,整面牆上更有放置報章雜誌與經書的書架,環境就像西式咖啡廳一樣的優雅。 \n \n 廟方重新打造鄉客服務區,除了長型服務台外,圓弧型的吧檯也剛落成,廟方未來打算外包給飲料業者,可兼賣茶與咖啡,信徒來拜拜之餘,有時必須等候祭祀程序,就可以在服務區休息。 \n \n 天壇香客服務區剛落成,服務台人員已進駐,未來陸續添購各項設備,已有信徒拜拜之餘停留駐足,享受悠閒的午后時光。廟方表示天壇信徒眾多,過年期間更是天天擠爆,廟方考慮在農曆年後將吧檯外包給業者經營,服務區的軟硬體設施將更加完備。

  • 3兄弟開血汗應召站 剝削女外勞

    3兄弟開血汗應召站 剝削女外勞

     林憲銅、林憲猛、林憲忠3兄弟專找身材面貌姣好逃逸印尼女外勞,每人以1萬5000元買斷後,逼迫她們坐檯陪酒與性交易,剝削其皮肉錢,還讓3、4人擠在沒冷氣的3、4坪斗室內,還誇口6、7年沒被取締過,但仍遭檢警一舉破獲。 \n 檢警接獲檢舉,指沿海一棟透天厝外面沒有招牌,但卻掛羊頭賣狗肉,有外籍人士坐檯陪酒,還從事性交易。 \n 雲林地檢署檢察官梁義順指揮雲林縣刑警大隊,經過2個月埋伏後,一舉破獲這個淫窟,帶回以老二林憲猛為首腦的林氏3兄弟、黃姓馬伕、蔡姓女同夥與3名印尼籍應召女。 \n 警方調查,林氏3兄弟在北、中部尋找外形亮眼的逃逸印尼女外勞,以每人1萬5000元買斷後,再引進到雲林這處外表不起眼的民宅應召坐檯陪酒及性交易服務。他們擔心印女再逃逸,還雇用蔡女擔任「舍監」,控制管理印女的行動。 \n 應召逃逸印尼女外勞坐檯每2小時1400元,實際才得到500元;性交易每2小時3200元,只收到1500元。林氏兄弟還讓3、4人擠在約3、4坪小房間內,動輒34、5度的高溫,卻沒有冷氣,只有一台電風扇散熱,極盡剝削。 \n 檢警調查,這些逃逸外勞繳交高額仲介費來台工作,遭到人蛇集團引誘或控制成為逃逸外勞,因擔心被查獲遭遣返會血本無歸,迫於無奈只好淪為人口販運集團的嘴上肉,遭層層剝削。 \n 因外觀不起又無招牌,林氏兄弟還對外誇言6、7年來從未被警取締,但檢警仍一舉破獲。全案偵訊後,依《人口販運防制法》、《妨害風化》等罪嫌移送法辦。

  • 服務業管理-用有限產能 追逐最多需求

     顧客對服務需求的變化會影響企業的服務策略,例如顧客到達時間常不是集中在某一時段,就要改變到達時間;顧客知識水準與體能狀況因人而異,服務需求各異其趣;即使同一項服務,顧客要求的標準也都相同;顧客的偏好帶有主觀性。 \n 公司要滿足這些多變需求,可以應用下列追逐需求策略,提高服務的量與質,使產能發揮到最高境界。 \n 策略1.提高顧客參與 \n 在設計服務流程時提高顧客參與範圍與程度,空出更多產能服務其他顧客之用,一方面減少服務失誤的機會,也讓顧客有成就感。 \n 例如銀行讓顧客填寫個人資料,不但正確可靠,節省服務者的人力與時間;餐廳增加自助服務,讓顧客挑選喜歡的食物,提高顧客滿意度,節省公司的服務成本。 \n 策略2.共享產能資源 \n 應用策略聯盟概念,和異業或同業共享產能資源,可以縮小供需落差,收到互通有無,互補不足的效果。 \n 和同業結盟可發揮既競爭又合作的槓桿效應,在市場(前檯)各憑本事,互相競爭,後勤作業(後檯)則互相支援,共享產能。 \n 例如,不同國籍的航空公司透過聯盟機制,共享地勤服務;大學與其他學校建立策略聯盟,互相承認學分,共享師資、課程與教學設備。共享產能可以減少重複投資,還可快速進入市場,最重要是活化現有產能,提高服務數量與品質。 \n 策略3.調整產能技術 \n 透過服務設計技術,調整部分產能或採取差別費率,達到平衡服務供需的目的。 \n 例如航空公司移動商務艙與經濟艙的隔間,飯店機動調整貴賓廳或宴會廳隔間,可以機動滿足顧客變動的需求。 \n 旅遊業者根據淡旺季訂定差別收費標準,平衡季節性需求落差;廉價航空公司及高鐵公司訂定早鳥優惠票價,愈早訂票的顧客可以享受的優惠愈可觀。藉由充分利用離峰時段,大幅提高總體產能利用率。 \n 策略4.落實交叉訓練 \n 要提高單位時間內服務人員處理數量的關鍵在於落實人員的交叉訓練,有些作業完成後,常出現需要等待的現象,此時服務人員如果具備有執行其他作業的能力,則透過機動調派,互相支援。 \n 交叉訓練是要訓練服務人員成為多能工,一則提供個人進步與成長的機會,二則有助於將公司服務產能發揮到極致。 \n 策略5.聘用兼職人員 \n 服務業最感棘手的是尖峰時段的人員調派,尖峰時段若具有持續性,若有經驗數據可以參考或預測,則可考慮聘用提供部分服務時間的兼職人員。 \n 聘用兼職人員的優點有:降低公司人力資源成本;提供更多就業機會;與提供兼職人員的社區建立及維持良好關係。 \n 服務產能有限,顧客對服務的要求又多,服務業基於追逐需求的心情,都希望以現有產能服務最多顧客,使顧客滿意達到最高水準。 \n (本文作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授)

  • 提高顧客滿意-服務傳遞系統4個模式

     服務傳遞系統是指服務業公司為顧客提供服務,實際和顧客接觸時所使用的服務行銷通路。可以歸類為4種─ \n 1.生產線模式 \n 將例行性服務採用生產線概念設計傳遞模式,成為一種標準化作業,配合控制作業環境,訓練作業人員,不但可以提高服務效率,降低成本,同時確保服務品質的一致性與穩定性,創造競爭優勢。 \n 製程管理及標準化概念應用於傳遞服務,具有以下特點: \n ●部分作業可以採用機器設備替代人力,做到自動化服務。例如,台鐵、捷運公司採用自動販賣系統,銀行採用自動櫃員機取代顧客臨櫃服務。 \n ●專業分工提高效率,例如速食店採用專業分工作業模式,容易招募及訓練員工,大幅提高作業效率,降低成本。 \n ●作業專精可以減少失誤,因為熟能生巧而減少服務失誤的機會。 \n ●標準化作業確保服務品質,例如速食餐廳提供標準化菜單,有助於掌握上菜時間、速度與服務品質。 \n 2.顧客參與模式 \n 把顧客視為服務的共同生產者,使公司更瞭解顧客的需求與期望,務實有效的提高客製化,提升顧客滿意度。又可根據顧客參與程度,區分為完全參與及完全依賴的服務提供者,前者如屋主委託房屋銷售公司代售房屋,受委託者按照委託合約全權處理銷售事宜;後者在服務傳遞過程中顧客扮演服務提供配合者,例如醫療服務、法務諮詢等,顧客必須親自參與,才足以完成整體服務。 \n 設計此一模式植基於下列構想: \n ●藉助顧客參與提供個人化服務,讓顧客有參與、成就感,滿足個人化需求,還可以減少公司服務作業人力,達到降低成本的目的 \n ●藉助顧客預約、訂位、鼓勵使用離峰時段等機制,有助於緩和需求,達到供需平衡。例如電力公司與電信公司訂定離峰時段優惠辦法,航空公司與遊樂場所實施淡季優惠。 \n ●當今虛擬社群普遍,顧客參與虛擬社群活動,可以展現個人專長與興趣、抒發情感,也可以為其他使用者提供服務,例如有些網站提供線上平台,讓顧客互訴心聲及張貼照片,交換心得。 \n 3.顧客接觸模式 \n 服務傳遞系統中顧客必須親自參與,並且和服務提供者互動,高顧客接觸作業是一般所稱的前檯作業,顧客直接參與服務系統,決定需求時間與服務本質。 \n 顧客接觸程度高低主宰服務傳遞系統的規劃與設計,高接觸度作業與顧客接觸頻繁,無論是服務設施、空間布置、服務流程、產能規劃、人力配置、品質管理、作業與時間標準,都比低接觸作業更嚴謹。 \n 利用銷售機會高低與服務傳遞成本高低組成的服務設計矩陣,可以進一步瞭解面對面接觸成本雖然高,但是成交機會也相對提高,例如面對面推銷汽車、保險、房屋。 \n 4.資訊授權模式 \n 授權給員工和顧客使用資料庫資料,前者讓員工可以跨部門互動,例如飯店員工透過電腦幫忙查詢顧客訂房資訊,也可以代訂高鐵車票或航空公司機票;後者讓顧客上網搜尋解決問題的相關資訊,例如個人搜尋醫療保健資訊、查詢及安排度假旅遊相關資訊。 \n 服務行銷比產品行銷更需要重視過程品質,廠商在設計服務傳遞系統時,必須熟諳各種服務傳遞模式的過程與特徵,選擇最適當的模式組合,為顧客提供最有價值的服務。 \n 顧客所關心的服務價值包括服務結果與過程品質,尤其是高接觸度的服務,顧客密集參與,對前場作業一目了然,服務過程品質良窳一清二楚。 \n 被《紐約時報》評選為世界十大美食餐廳的鼎泰豐,特別注重前場服務作業,還刻意讓顧客透過透明玻璃看到後場作業人員作業及衛生管理,認為每一個細節都能累積出鼎泰豐的服務理念與品牌價值。 \n (本文作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授)

  • 三百暢飲酒店 裸女坐檯性交易

     台中市三百暢飲酒店受景氣低迷影響,尺度加碼愈來愈大膽,不僅全裸陪酒,甚至在店內性交易以爭取客源,警方日前喬裝酒客搭計程車前往消費,終於突破業者防線,帶回廿名坐檯小姐、酒客及工作人員。 \n 警方調查,藏身在市區某大樓內的三百暢飲酒店,最近豔名遠播,許多外縣市酒客也聞風而來,原來是業者為拉抬業績,原本嚴格禁止在包廂有逾越尺度行為,如今卻縱容坐檯小姐使出渾身解數來吸引酒客。 \n 據了解,業者將坐檯小姐依品質及服務分四等級,第一級為「金仔」,小姐較年輕幼齒,比照大型高級酒店,小姐只在桌邊倒酒服務純聊天,不必脫衣、摸乳賺取皮肉錢。第二級是「基本仔」,可喊拳、脫衣、裸胸陪酒,不必出場性交易。 \n 第三級「保三仔」,即坐滿三節或直接付三節的錢,即享有小姐為客人「打手槍」或「口交」的服務。第四級「直出的」,即與應召站一樣,叫小姐出場性交易,有的甚至直接在店內交易。 \n 由於門禁森嚴只接熟客或計程車皮條介紹,警方日前心生一計,喬裝酒客乘坐計程車前往,在計程車司機背書下終突破業者心防,順利混進店內暗室,裡應外合查獲到案。

  • 台夜店混搭陸風情 搶客大作戰

     陸客自由行起跑,南部已有夜店看到商機,主動與旅行社、飯店搭上線,融入大陸K房氛圍、混搭台客味,希望陸客對台灣精采的「夜生活」,留下深刻印象。「晚上好!」一字排開的長髮靚女,合身的旗袍襯托出凹凸有致的好身材,耳邊傳來的是大陸歌手刀郎「衝動的懲罰」,經常跑兩岸的人,微醺中還誤以為仍在深圳或上海呢! \n 台灣多采多姿的夜生活,早已聞名對岸。開放陸客自由行,許多行業都視為一大利多;尤其是過去與陸客沾不上邊的夜店,更紛紛搶搭陸客自由行列車,希望分杯羹。 \n 在南部秀場擔任經理的阿奇分析,來台自由行的陸客,應該比參加旅行團的陸客消費能力高,店家已經主動與專門服務陸客的旅行社、餐廳及飯店連繫尋求策略聯盟,未來還會針對陸客的喜好與需求,調整秀場節目型態。 \n 商務酒店業者勒卡不諱言,南部夜店的小姐,普通話多不「輪轉」,針對陸客,該店已從中北部召來一批普通話較流利的坐檯小姐。 \n 舞廳大班小莉則忙著招攬放得開的輕熟女,她強調來台自由行的陸客,就好比早期大陸開放台商投資一樣,遠離家鄉難免都會有一些「男人的需求」,因此她鼓勵旗下舞小姐勇於與陸客出場「搏感情」。 \n 經營鋼琴酒坊的艾美姐說,每個禮拜都有台灣業者招待來訪的大陸商務客,因此對服務陸客已有一定的經驗。未來,店方考慮引進大陸白酒、葡萄酒,並增加播放大陸歌曲的頻率,讓陸客賓至如歸。 \n KTV經理阿草表示,因應開放陸客自由行的市場,公司已經準備不少大陸流行歌曲與民謠小調提供點唱,以提升對陸客的服務。他相信,儘管沒有坐檯小姐,但只要能夠營造出符合陸客口味的風格,一樣可以吸引陸客上門。

  • 旅客退營業稅 創新高

     拜陸客湧入來台旅遊之賜,99年度外籍旅客申退營業稅4.5億元,再破歷史紀錄,換算旅客全年來台購物金額90億元,其中來自陸客的消費占一半,實力驚人。 \n 根據財政部關稅總局統計,外籍旅客申退營業稅年年步步高升,97年1.8億,98年3.1億,99年年成長45%,來到4.5億。 \n 台北關稅局表示,99年度外籍旅客退稅24萬9,000筆,退稅金額3.98億元,推算購物金額83億元,主要申請退稅旅客為大陸籍占50%、日本籍占12%。 \n 台北關稅局並說,自92年10月1日實施外籍旅客觀光購物退稅以來,設在桃園國際機場出境大廳的外籍旅客退稅服務檯辦理退稅案件數及金額,一直領先國內其他機場或港口退稅服務櫃檯,約占全國9成。最近3年內,每年約成長50%。 \n 我國境內經核准貼有核准銷售特定貨物退稅標誌TRS(Tax Refund Shopping)的特定營業人商店已達566家,外籍旅客在同1天向同1家購買可隨行攜帶出境貨物達到3,000元以上,在30日內出境,在出境當天持護照、貨物、退稅明細申請表,及記載可退稅貨物字樣的統一發票,在出境機場或港口,向海關外籍旅客退稅服務櫃檯申請退還營業稅。 \n 台北關提醒,外籍旅客在購物結帳時,最好主動向銷售人員表示在出境時,要申辦退稅,拿出護照(旅行證或入出境證),給結帳員在統一發票上登錄「姓名」及「護照號碼」,再向商店專責櫃檯開立「外籍旅客購買特定貨物退稅明細申請表」。 \n 在出境時,得向海關申請退還5%營業稅。

  • 上海觀察-寶貴的大學工讀生

    「本店誠聘服務員5名、跑堂5名、洗碗工5名。」位於杭州益樂路餐飲一條街某餐廳前,貼了這麼一張告示。並不是只有這家餐廳缺工,杭州所有聘用外地員工的餐廳,在春節前的旺季時,普遍出現缺乏人手問題,因為這些員工,都要返鄉過年。 \n一位老闆很感慨的說:「全年就屬這個時候最忙,偏偏職工只想著回家過年,再三懇求,加薪5成,甚至1倍,還是留不住…。」他愈說愈有氣:「過年後,大概也不必回來了!」 \n中國的春節運輸,現下如火如荼展開,吃緊的不僅僅是火車票。在杭州,不少酒樓、飯店門口的櫥窗上,都張貼了醒目的徵人啟事,從領檯、服務員、洗碗工,到跑堂不一而足;有的餐廳甚至在元旦後,幾乎家家打出了招聘啟事。 \n新春團拜會、家庭聚餐等,面對春節前餐飲業這一黃金季,「招工難」卻成為杭城一些餐飲老闆最大的困擾。不僅是服務生,連廚房裏的小工,也非常緊缺。 \n而杭州的飯店春節期間缺人手,主要是員工返鄉過年,不少服務員的觀念是:「打個工,賺點錢,到春節回家過個年,正月十五後再來應聘。」 \n不過,員工拿翹的可能性不高了,面對員工返鄉潮,影響餐廳運作,但生意總要繼續做,窮則變,變則通,現在是學生放寒假期間,打工的大學生,成為餐廳、酒樓招手的生力軍。 \n所謂重賞之下,必有勇夫。很多餐飲企業,想盡所有辦法來招人,一些飯店和餐館明碼標價,打出「月薪1,500、1,600元(人民幣)」的徵人廣告,希望通過在春節前後這兩個月裏,用高價吸引人前來應徵。一位餐飲業業老闆說:「如果是前兩年春節,我們肯定要登報招人,現在則不必了,直接找兼職的大學生。」 \n學校放假,有些學生放假不願返鄉,家裏條件又比較困難,便到餐廳這打工,管吃又有錢賺,幹到正月十五。對這些學生來說,待遇並不差。 \n根據調查,大學中平均有10%的學生家庭條件不是特別好,很多大學生也有意願去餐館,經由當服務生來積累社會經驗,賺取學費。 \n有些餐飲業眼光看得更遠,將這些春節來兼差的大學生,視為儲備幹部,如果學生有意願,春節後繼續留下來,這些餐飲業,會培養大學生培養為中級幹部。 \n業者說:「明年我們打算找家職業技術學院合作,對學生進行定向培養。」 \n這個方法不但解決了春節的餐廳缺工荒,同時也提高了餐廳服務員的素質,還真是一舉兩得的好方法。

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