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  • 臺灣服務業大評鑑-  金牌企業系列報導-連鎖咖啡店星巴克 優質服務意識 內化成DNA

    臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-連鎖咖啡店星巴克 優質服務意識 內化成DNA

     走進星巴克,除了一杯咖啡,消費者得到的可能更多!以咖啡事業為主力,但不僅僅是銷售一杯咖啡,獨特的空間氛圍、貼近的人員互動,已成星巴克差異化特色,去年起甚至加入更多數位體驗、正餐熱食等更在地的服務,讓星巴克繼去年奪冠後,今年再度拿下連鎖咖啡業金牌獎! \n 「我們很榮幸、也很開心,但沒有太意外」,臺灣星巴克(悠旅生活事業股份有限公司)營業部部主管經理陳文怡笑著說,她很有自信,因為服務意識已經「注入到星巴克的DNA」。她並分享,在亞太地區星巴克的「顧客心聲」問卷調查中,臺灣的表現一直是NO.1。 \n 好的服務要兼顧感性跟理性 \n 如何辦到的?陳文怡認為,好的服務要兼具理性跟感性,其中有兩大關鍵,一是「紀律」,她說,「我們做連鎖,又是餐飲,紀律很重要」,咖啡品質跟環境空間的維護,都是沒有任何妥協空間的,因為有法令、食品安全的議題。 \n 但,與此同時,人的服務又必須非常彈性!陳文怡說,公司提供很大的空間,鼓勵同仁盡量走出櫃臺,跟顧客近距離互動,甚至可以自主將店內產品做試吃、試喝介紹,增加跟顧客接觸的機會,也就是第二個關鍵「FUN(樂趣)」,提高人與人互動的樂趣。 \n 她分享,曾經有一對男女朋友,透過星巴克獨有的「寫杯」服務,再續良緣。原來是男友要跟女友賠不是,特地訂了飲料跟糕點,請門市人員幫忙寫上道歉的話,外送給女友;女孩也透過星巴克的飲料,回了男友一個笑臉,表示原諒。後來當事人將兩個杯子拍照上傳分享,也成為討論話題。 \n 搭上新科技 強化數位體驗 \n 為了讓服務更與時俱進,陳文怡說,去年星巴克開始強化「數位體驗」,首先是行動支付更普及,讓原先僅限「星禮程」會員可使用的mobile pay,延伸到一般非會員的消費者,亦可免費申請「電子卡」,儲值後再透過手機APP結帳,省去找零麻煩,更方便快速。 \n 其次是跟Line Pay合作推出「星意禮」,消費者可使用Line Pay送禮傳情,讓星巴克咖啡成為社交的方式之一;還有每次推出都引發討論話題的線上活動,如夏日闖關、送紅包、抽獎等,透過數位互動的方式,也讓更多人跟星巴克產生連結,進一步提高品牌好感度與黏著度。 \n 不只是咖啡還想給你更多從空間氛圍來看,星巴克近年陸續開出許多特色店,光是過去一年就接連開了全臺第一間白色貨櫃屋洄瀾門市、美軍眷舍改建的草山門市,還有改建自舊火車站的新豐門市等。陳文怡說,星巴克希望透過融入在地人文、歷史、地理環境特色,讓一家店就是一個故事,跟顧客深度對話。 \n 從功能性來看,星巴克全臺約460家店,絕大多數的店都提供免費插座,還可免費上網;另外,因應臺灣民眾喜好熱食的需求,臺灣星巴克去年首度推出「星想餐」,跨足午晚餐市場,提供更多熱的主食選擇,如義大利麵、薄餅等,還搭配附餐跟飲品,以套餐形式滿足更多正餐客群的需求。 \n 展望未來,陳文怡說,除持續推出新產品、強化數位服務,繼續上山下海打造特色店,並擴大星巴克服務場域,今年預計更著力在門市咖啡講座的推廣,以及針對企業客製化的咖啡講座服務,讓夥伴走出去跟顧客分享咖啡知識,持續提升星巴克的顧客體驗跟價值!

  • 星巴克漲價 李茂生:臺灣人把錢花在面子上

    星巴克22日起漲價,最高漲20元,網友不滿揚言抵制。台大法律系教授李茂生今在臉書表示,星巴克在台灣就代表潮,「再貴也會有市場」、「臺灣人把錢花在面子上。」 \n 星巴克漲價引發各種爭論,其中有網友拿大杯那堤的日本售價做比較,表示台灣已比日本貴,竟然還要漲,也有網友認為漲價不合理,揚言抵制。 \n 李茂生在臉書貼文指出,「確實在日本星巴克就只值那麼一點錢」,與日本連鎖咖啡店羅多倫咖啡競爭,星巴克展店略居下風,「定價訂得再高一點的話,那就只能退出市場。」 \n 反觀星巴克在台喊漲,有消費者直呼越貴越有人買,李茂生提到,「在臺灣,星巴克就是代表潮,代表地位。臺灣人買星巴克,走在路上都有風。」 \n 他指出,「你說臺灣人犯賤,喜歡喝沒這個價值的咖啡?不,不。我們臺灣人不是在喝咖啡,而是在享受『高貴的氛圍』。臺灣人不會把錢花在實質的層面,臺灣人把錢花在面子上。」 \n 李茂生臉書貼文一出後,引起許多網友認同留言表示,「哥買的不是咖啡,哥買的是地位」、「星巴克改天賣水也是潮」、「算一算咖啡50元…另外50元就是場地費…」、「中肯!說的對」、「面子上的小確幸?」。1060223 \n

  • 星巴克數位化 10日起連12天買一送一

    星巴克數位化 10日起連12天買一送一

    統一星巴克鎖定臺灣現有近600萬行動上網人口,積極提升數位消費體驗,因應耶誕節將至提前在12月1日啟用eGift電子禮物卡,可送3種類別共6款樣式的電子卡片和200、300和500元金額;12月底另推出隨行卡APP行動支付,讓持有隨行卡且記名的顧客搶先體驗。新增線上送禮和電子錢包吸引低頭族和咖啡愛好者。 \n \n太妃核果那堤、蔓越莓白摩卡等節慶限定的飲品及上百項限量商品,明天(6日)起就上架,飄起濃厚耶誕味。11月6日~8日和12月9~11日兩段指定期間消費有紅杯E-Card體驗,可獲QR code貼紙1張,掃描後有優惠憑證,並製作耶誕小卡送給好友及享有買一送一的優惠。本月優惠期限從11月10日到21日,買一送一為期12天。 \n \n統一星巴克今年耶誕節以「Let There Be Bright」為主題,端出升級版的耶誕節經典飲品太妃核果那堤,飲料上加入獨特的焦糖濃縮咖啡鮮奶油,香甜濃郁;與蔓越莓白摩卡及薑汁那堤等歐美耶誕節最具代表性的咖啡飲料;還有耶誕包裝的星巴克VIA及耶誕咖啡豆系列及薑汁蔓越莓司康、杏仁巴巴露、香草卡士達泡芙等超過9款的季節限定鹹甜點。 \n \n此外,還有超過百款的限量咖啡用品及耶誕包裝食品,其中,咖啡用品除了以往較為傳統的紅色元素外,今年使用較多繁複且細緻的工法及金屬特殊材質,像是杯身使用透明珍珠釉、手繪真金杯緣等,還將星星、麋鹿等耶誕節經典圖樣。且同步推出限量金色耶誕版浮雕城市馬克杯。 \n \n另外,11月7日~10日有Cheer Party抽抽樂活動,凡在門市單筆消費滿220元可抽獎1次,獎品包含手工玻璃杯、綠色耶誕提袋、耶誕鉛筆組、2015年桌曆、星巴克掛耳式咖啡、皮質小手札、隨行卡皮套及飲料優惠等。 \n \n隨著電子商務市場逐漸擴大,手機、平板電腦等行動裝置成為消費主流,為提供消費者行動數位新體驗,費時一年與美國總部討論、規畫及測試,提供多元便利性。 \n \n以電子禮物卡而言,消費者可透過電子郵件,將祝福文字和等值的購物金送給親友,不僅有生日、感謝及耶誕等不同情境的電子卡片可挑選,更有200、300或500元等3種金額可選;受贈者可直接於電子郵件中領取電子禮物卡,至門市直接掃描電子禮物卡的QRCode即可消費。 \n \n而隨行卡APP行動支付服務則是將品牌行動APP中隨行卡管理的模式升級,消費者可以透過行動裝置介面直接儲值和消費,只要攜帶手機或平板等行動裝置就可至門市消費,進行「零」錢包的消費模式。 \n \n統一星巴克總經理徐光宇表示,二代隨行卡發卡超過百萬、超過45萬人次記名,營業額占比是全球之冠;行動APP已超過100萬人次下載;線上門市4月起造訪人次超過300萬,希望12月底隨行卡APP行動支付服務上路,啟用後第一季標竿美國有15%消費者使用行動支付,希望成績更勝美國。看好第4季是旺季,占全年超過3成營收,耶誕節可望增加1~2成營業額。

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