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  • 非豪華車顧客滿意度 裕隆日產風光四連霸

    非豪華車顧客滿意度 裕隆日產風光四連霸

     今年非豪華品牌車台灣顧客滿意度調查(CSI)結果出爐,代理日產品牌車的裕隆日產汽車以840分成績風光四連霸;前4名品牌中裕隆集團代理品牌包辦3席,包括日產、納智捷與三菱,再度成為該獎項最大贏家。 \n 車業龍頭和泰汽車代理的豐田品牌今年CSI分數上升至825分,重返前三強之列;速霸陸汽車今年CSI分數一口氣進步12分,拿下顧客滿意最佳進步獎。 \n 汽車專業調查機構J.D.Power昨(2)日公布2017年非豪華品牌車CSI調查結果,整體售後服務滿意度平均分數為822分,為連續第4年出現下滑。在10個列入排名的非豪華品牌中日產稱冠,尤以服務主動性、服務人員、車輛提取和服務品質等要素上的表現特別突出;納智捷則在服務設施表現格外亮眼、以 832分居次,豐田以825分排名第三。 \n J.D.Power根據調查指出,汽車保養維修次數較多的車主(購車後保修至少3次者)比較不容易取悅,這些車主的總體滿意度為816分(滿分為1,000分),低於較少回訪服務廠顧客的839分。 \n 調查也發現,定期提醒車主保養足以左右滿意度,今年只有57%的顧客表示收到提醒定保通知,較去年下滑10個百分點。收到車廠提醒保養通知的顧客滿意度為830分,高於沒收到提醒的車主滿意度813分。另透過網路預約保養的顧客滿意度為853分,遠高於透過電話預約的820分和沒有預約的車主的809分,但今年只有9%的受訪車主是透過網路預約,凸顯經銷商需加強線上預約服務的宣傳力度。

  • NEC 攜手阿里巴巴零售通

    NEC 攜手阿里巴巴零售通

     NEC中國與中國阿里巴巴集團宣布於零售領域展開戰略合作。阿里巴巴集團日前於阿里杭州西溪總部舉辦「阿里巴巴零售通2018戰略發布會」,活動現場展示天貓未來小店,搭載NEC旗下尖端AI技術群「NEC the WISE」,吸引全場貴賓與媒體目光。阿里巴巴零售通將成立聯合實驗室,NEC與阿里巴巴零售通團隊攜手,共同研發門市店舖升級方案,並透過零售通服務市場來提供給小店。 \n 天貓便利智慧體驗店背後擔任技術支援的,是NEC的AI技術群NEC the WISE,在天貓未來小店共計6大區域:店面專區、牆面專區、休閒專區、貨架專區、收銀專區、數位化專區與12項解決方案中,NEC為以下7項解決方案提供核心技術支援:專屬權益、餐桌購、專屬價格、貨架導購、自動收銀、數位化貨架之熱力圖與補貨圖。 \n 剛進入體驗店就能看到許多顧客開懷大笑,原來是顧客只需展現笑容就能獲得優惠券,笑得愈燦爛優惠愈多。NEC連續四次獲得美國NIST評比全球No.1,不僅能精確辨識人臉更能判別表情,並藉由本技術設計出許多有趣的互動體驗,讓特定顧客能享有專屬權益,加強店舖與消費者的交流,關係更為緊密。 \n 當天體驗店最受到矚目的就是「餐桌購」,創新互動方式讓與會貴賓驚嘆不已。胎解決方案可將商品網頁投影在一般的餐桌上,消費者能夠直接在餐桌瀏覽並選擇自己喜愛的商品,掃描QRcode之後就能加入淘寶購物車。與傳統運用觸控螢幕的方式相比,在餐桌上直接體感觸控投影,帶給消費者科幻般的購物體驗,同時也為各品牌商吸引線下流量。這樣前所未見的購物體驗,其背後是NEC對體感觸控技術的深耕細作,對提升顧客體驗孜孜不倦的追求。 \n NEC旗下NEC the WISE的AI技術群複雜而龐大,本次的天貓未來小店體驗店僅涉及其中一部份技術,客戶可依據店舖實際需求,與NEC the WISE的AI技術群搭配運用,量身打造出高度符合業務需求的智慧管理系統。

  • 《傳產》非豪華品牌售後服務滿意度,日產連4年奪冠

    J.D. Power於今天發表最新2017年台灣顧客滿意度(CSI)調查,調查指出,裕日車(2227)代理品牌日產(Nissan)連續4年稱冠非豪華品牌售後服務滿意度,總分840分(滿分1000分),裕隆(2201)品牌納智捷(Luxgen)在服務設施的表現格外亮眼,以832總分居次,和泰車(2207)代理的品牌豐田(Toyota)則以總分825排名第三。而2017年非豪華品牌的整體售後服務滿意度平均分數為822分。 \n \n J.D. Power指出,汽車保養維修次數較多的車主(購車後保修至少三次者)比較不容易取悅,有至少三次保修經驗的顧客占全台車主總人口的75%。這些車主的總體滿意度為816分,比起較少回訪服務廠之顧客的839分少23分。另外,此族群車主的滿意度自2015年以來下滑39分(2017與2015年滿意度分別為816與855分)。保修次數較多的顧客對於整體服務品質有較高的期待。舉例來說,同樣是花兩小時等待車輛完成保修,保修次數較多的車主在「車輛提取」滿意度要素上的得分只有799分,而保修次數較少者的滿意度則有839分。 \n J.D. Power總監Kaustav Roy表示,多次回訪服務廠的顧客往往擁車時間較長、里程數較高,且車子可能需要的維修項目較多,因此會希望服務人員多花點時間仔細聆聽其需求、與其討論保修的項目,並在服務過程中全程專注。若服務廠無法取悅這群顧客,其整體滿意度便會下滑,進而可能導致客源流失,尤其是在保固到期後。 \n 服務人員與多次回廠的車主討論保修需求時,若只花10分鐘或更少的時間,這些顧客的滿意度只有815分,但若討論時間拉長,其滿意度則上升到833分。此外,這些車主中僅有29%表示在過保固期後「一定會」回廠保養,而保修次數較少的顧客則有40%如此表示。 \n \n

  • 丐幫滷味 與加盟主共同成長

    丐幫滷味 與加盟主共同成長

     穿越經營的時間長河,丐幫滷味獨特的企業經營理念,就是「重情‧重義」,與加盟主互相扶持、共同成長,塑造總部與加盟店間,難能可貴的夥伴情誼。 \n 每年中秋,丐幫總部就忙著挑選禮物,做為總部送給加盟者的佳節祝福,這一份來自總部的秋節禮物,帶來相知相惜的溫暖。 \n 每每加盟主的婚喪喜慶,丐幫總部都會同歡欣共傷悲,因為王能宏董事長和陳秋霞執行長打造的企業文化,正是家天下的胸懷,將傳統的家族企業,經營成與加盟主共有的企業家族,同甘共苦。 \n 許多加盟主會和總部分享自己經營的苦與樂,正因為經營丐幫滷味,人生事業的故事由自己譜寫,丐幫人創業的故事深刻烙印在兩位創辦人腦海,支持他們忘卻辛苦,堅持手工生產無化學添加和純粹中草藥調理的滷味。 \n 一份事業兩代人的希望,不少丐幫加盟店,都有二代盟主參與經營,這是一份可以傳家的事業,傳承的不僅是生意,還有對顧客的承諾。 \n 加盟事業是標準的B2B2C的事業模式,透過總部授權商業模式,扶持加盟店創業,再由加盟店來服務顧客,貫徹總部對商品與服務的品質,成為小本創業的方式之一,所以加盟總部必須服務兩層顧客: \n 第一層加盟顧客:亦是創業者,採取成功模式創業,可有效降低創業風險。第二層終端顧客:就是消費者,透過連鎖企業品質承諾,可用實惠價格購買一致化的品質,從而降低消費風險。 \n 總部重情重義、加盟店盡心盡力、顧客真心真意,一切源自於存好心做實事,時間淬煉企業真正的品質,也牽動兩代人事業的傳承。 \n (本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問李培芬)

  • 反應食材人力成本 鬍鬚張漲5%

     因應經營成本上升並調整員工薪資,知名滷肉飯連鎖「鬍鬚張」將自10月1日起調漲27項產品價格,平均調幅5%。 \n 據了解,由於食材成本上漲,加上一例一休使人力成本墊高,餐飲服務業早已醞釀漲價。只是有「被請去喝咖啡」前例,故投鼠忌器隱忍至今,如今壓力實在扛不住,鬍鬚張開第一槍,預料後續將引發其他品牌跟進。 \n 「鬍鬚張」表示,除了反應食材成本以外,「鬍鬚張」也將自10月1日起,將員工時薪調至140元,此次調價主要在反應經營成本上調。這次調整的品項包括蔬菜類、甜點類、肉類、湯品類、便當類和禮盒類,其中滷肉飯與雞肉飯調漲2元,蔬菜類、甜點類、肉類、湯類都各漲5元,不過有6款便當則調降5元。 \n 「鬍鬚張」表示,為了回饋顧客的支持,10月1日起門市推出黃金組合餐,顧客只要任選一款組合餐立即可省6元,加購湯品可再省5元,合計可省下11元,優惠多更多,店內客飯則同步取消。

  • 精準傳達訊息 有助改善溝通效果

    精準傳達訊息 有助改善溝通效果

     無論你是否曾聽過相反的意見,奇普.威爾遜(Chip Wilson)不是個笨蛋。事實上,這位露露檸檬運動服飾(Lululemon Athletica)的創辦人暨前任執行長兼董事長,是個成就斐然的企業家、樂善好施的慈善家、創意十足的改革者,以及白手起家的億萬富豪。笨蛋跟這些事蹟完全掛不上鉤。 \n 但是,在2013年彭博電視(Bloomberg TV)對他和妻子香儂(Shannon),也是露露檸檬運動服飾最早的運動服設計師,所做的訪問中,他並沒有拿出他的最佳表現。 \n 當他被詢問到有關於顧客投訴該公司最新推出的高價位瑜伽褲易起毛球時,他防衛性地回應,「有些女性的身材就真的不適合」瑜伽褲,而問題「其實出在大腿造成的磨擦,以及那部分布料要承受的磨擦力有多大。」講直接一點就是:如果你的象腿磨損了你昂貴的露露檸檬瑜伽褲,那是你的問題。也許我的褲子並不適合你。 \n 象腿不適合穿瑜珈褲 \n 正如伊麗莎白.哈里斯(Elizabeth Harris)之後在《紐約時報》(New York Times)的報導,她以幸災樂禍而輕描淡寫的筆調指出,「或許上電視暗示擁有象腿的女性並非理想顧客(或至少就瑜伽褲而言),再也不會被認為是運動服飾公司高階主管的明智之舉了。」 \n 威爾遜的評論的確唐突無禮、令人反感。但他的本意就是如此嗎?他是否曾想過他的發言會令人不快?後來,在他卸任露露檸檬董事長前發布的一支道歉影片(聲明對象似乎是針對露露檸檬的員工,而非他之前質疑的象腿顧客),威爾遜表示,他「對自己行為造成的反彈非常難過」,並且他會「承擔責任」。這種司空見慣的災後公關說法,每個人都能說幾句,但沒有人真的會把它當一回事。他完全沒有真正意識到,他的發言究竟有何不妥、或他自己根本不應該說那些話。 \n 億萬富翁發言像笨蛋 \n 我知道我接下來要提出的看法有點冒險,但我認為威爾遜並非有意運用那些選擇不當的字眼,去羞辱或疏遠他的忠實顧客群(或者大大地激怒妻子)。這種反意的假設實在是說不通。因此,如果這並非他的本意,而且,如果他不是笨蛋(請記得,他可是白手起家的億萬富豪和響噹噹的知名人物),那麼,這中間到底發生了什麼事? \n 約莫1年前,我正為下一本書絞盡腦汁,而且坦白講,我一直都沒找到合適的題材。我仍然被我專業領域裡持續出現的各種新發現與理論所吸引。所以,問題並不在於無法找到有趣的書寫題材;而是在於,光是有趣並不足夠。我的讀者們期待被啟發,以及獲得更多實用而有效的策略,因而運用在他們的職場與個人生活中。他們想要實用的知識,這完全合乎情理。但我當時想到的點子,似乎沒有一個特別有用或令人信服。 \n 於是,我做了一件過去從來沒做過的事……,問我丈夫。你知道,我的丈夫是一個非常傑出的高階主管,他從來沒讀過有關管理、創新、激勵、影響,或者任何跟我同領域作家會寫的那類主題的書。他甚至沒讀過我寫的書。這就是為什麼我認為,如果我可以找到一個主題,連他都有興趣捧讀,或許我就真的挖到寶了。 \n 老公點撥出寫書靈感 \n 「如果你想要選一本像是我會寫的書,主題會是有關什麼?你想知道什麼?」我問他。他沉思片刻後回答,「我想,有一個問題我一直無法找到好答案,這個問題一直不斷重複發生,就是:別人眼中的我是什麼樣子?我的感覺是,有時候大家會覺得我吹毛求疵、冷漠無情,或者漫不經心,但這都不是我的本意。但我不知道如何改善,因為我不瞭解他們看見的是什麼。若有一本關於這方面的書,一本以理論為基礎,不胡說八道的書,我會去讀。」 \n 我從沙發上跳起來,親吻他,然後飛奔到辦公室,開始打字。在聽他講話過程中,我愈來愈明白,這是每一個人的問題。缺乏將自己的想法及意圖前後一致,且準確無誤地傳達給他人的能力,不管是個人、團隊或組織,都沒有人可以成功。溝通是不可或缺的,但一大諷刺是,大家卻出乎意料地難以瞭解他們真正溝通了什麼。 \n 讓人留住對你的印象 \n 當大家問我這本書是否在探討「塑造良好印象」,我告訴他們,不,它不是。因為對我來說,它是在探討更重要、更真實的東西:是關於讓別人留下你想要建立的印象。在這個人際關係掌管一切、沒有人獨力完成任何事的世界,還有比這更重要的事嗎? \n 令人不安的是,大多數人並未讓別人留下自己想建立的印象。我們不能真正客觀地看待自己,其他人也沒辦法。人類有種強烈傾向,會扭曲他人的回應,迎合自己的觀點。理智上,你我都知道,但事情發生時卻鮮少察覺。這在你的個人及職場生活中可能導致大麻煩。由於這些認知上的錯誤,人們可能不信任你、不喜歡你,或甚至不注意你。如果你曾感到被人看輕或誤解,如果你曾在無意中得罪某人而因此被嚴厲斥責,如果,當錯誤和傷害的假定落在你身上,你曾想要大聲呼喊「這不公平」,我在這裡要告訴你,你是對的。我們看待彼此的方式根本不公平。你很快會發現,事實上,認知他人的大部分過程,甚至是非理性的。它是存有偏見、以偏概全,以及固執己見的。它也多半是(但並非全然是)不自覺的(automatic)。 \n 認知出錯恐導致誤解 \n 我們對於別人如何看待自己的直覺,可能出乎意料不正確。社會心理學家對於大家事實上如何看待彼此,已經研究了近一世紀。研究共同指出,毫無疑問的,認知者易於出錯。然而,這些錯誤是可預料的(predictable),因為,認知取決於我們可以辨識和預期的規則及偏誤。 \n 我盼望你讀完書後,許多過去的誤解開始有了答案。最好你能夠更有效溝通,重新開始並且強化人際關係,讓別人認識真實的你,最重要的,留下你想要的印象。

  • 「加100元變加滿!」顧客怒毆員工:妳耳朵是不是長包皮

    「加100元變加滿!」顧客怒毆員工:妳耳朵是不是長包皮

    新北市一名李姓男子騎車去加油,卻因為不滿洪姓加油站女員工加油超過他指定的100元金額,氣得飆罵對方與動粗,洪女報警提告傷害與恐嚇。 \n \n根據《自由時報》報導,去年12月3日晚間近6時,李男騎著機車到新北新莊一間加油站加油,他對洪姓加油站女員工說:「92汽油加100元」。結果當洪女向李男收費時,他火冒三丈的發現付款金額竟然超過100元,他憤而出手毆打洪女,飆罵洪女「耳朵是不是長包皮?」以及三字經,甚至還出言恐嚇「要找人到加油站找她」。 \n \n洪女事後驗傷,並且報警提告傷害與恐嚇,李男到案後供稱因為覺得洪女服務態度不佳,才會動手打人。檢方根據洪女提供驗傷單以及調閱加油站監視器畫面後認定李男犯行,最後依傷害罪嫌將他起訴,並向法院聲請簡易判決處刑,至於遭控涉嫌恐嚇部分,由於檢方認為應為一時氣憤下言語,難認主觀上有恐嚇之意,處分不起訴。 \n

  • 《商業周刊》突破百貨歐美防線 本土化妝品牌第一人

    《商業周刊》突破百貨歐美防線 本土化妝品牌第一人

    台灣的保養品專櫃品牌,8成市場是歐美日的天下,卻有一家本土品牌——霈方國際,不做電視廣告,不找明星代言,在這國際對手林立的市場,去年創下年營收8億元、每股盈餘7.19元的好成績,其每股盈餘僅次於麗豐KY(主要品牌為克麗緹娜)。 \n \n它也是唯一打入百貨專櫃的化妝品上市櫃公司,全台擁有54個櫃點,更勝擁有集團奧援,台塑旗下的Forte。霈方旗下品牌包含茵蝶、蕾舒翠等,或許你沒印象,但在各大百貨公司的手扶梯口,有人遞出試用包,請你試用去角質、眼膜等商品,這些多數是霈方櫃姐。 \n \n這家公司創辦人呂慶盛跟妻子呂美珍並非行銷或化工出身,呂慶盛原本在百貨公司販售半寶石飾品,年營收也達2億,但是飾品礙於設計與對流行趨勢的掌握,營收難以穩定成長;他看到專櫃化妝品顧客不斷回購,於是找到懂得調配保養品配方的股東,創立霈方國際,一腳踏入化妝品市場。 \n \n然而,專櫃化妝品一直是本土化妝品牌最難攻進的市場,過去沒有一家本土品牌能長期在百貨專櫃生存,它能在強敵林立中存活下來,是如同怪貓般的靈活策略。 \n \n霈方是首個在國內百貨公司用體驗手法拉客的專櫃品牌,一開始它僅能取得百貨臨時櫃,多數在電扶梯口,顧客很少在此停留。另外,國際品牌把營收約20%預算花在打廣告,但是小品牌打廣告,像在大海裡投入一根針,毫無作用。 \n \n試》櫃姐主動出擊拉客戶 \n \n為了生存,呂慶盛想出奇招。當歐美大牌的櫃姐,穿美美的等客戶上門,他卻要櫃姐主動出擊,廣發試用品讓顧客靠櫃。 \n \n一旦靠櫃,專櫃小姐便會請顧客留下名字,直接把試用包用在顧客身上,體驗功效;發試用品也有策略,選擇立即使用就有效的產品,如,去角質霜,一試用就會在手上搓出角質,對比沒用的手,效果明顯,顧客更容易掏錢。 \n \n他每年將營收5%放在做試用品,10人中會有2位到3位購買,5成顧客會轉變為長期會員,持續消費。 \n \n說穿了這像早期西門町,路邊拉人去做臉的護膚小店。一位化妝品牌代理商高層說,「拉客是正規軍不會打的游擊戰,在同業看來很low,大牌也不屑這樣做,但霈方證明,黑貓、白貓會抓老鼠的就是好貓。」 \n \n然而,試用只是讓顧客靠櫃的第一步,要讓顧客埋單,霈方還有一套「包養策略」。 \n \n包》人海戰術推限時優惠 \n \n當國際大牌多在母親節與週年慶,1年舉辦2檔活動,霈方則月月推優惠組合做限時優惠購,抓住消費者「現在不買很可惜」的心理,加上靠櫃後,多位櫃姐包圍說服,許多顧客因此埋單。 \n \n一位歐美化妝品牌總經理認為,霈方的產品都是自家工廠製作,毛利率高達87%,更有能力給予櫃姐高額獎金,鼓勵櫃姐衝業績,甚至有櫃姐,1年可以做出1千萬業績,這是同業的2倍到3倍。 \n \n養》買產品送服務,攏熟客 \n \n若只因包圍說服而購買,無法培養重複客,因此呂慶盛推出買產品送護膚服務,創百貨專櫃品牌免費護膚最低門檻,相較於歐美品牌門檻多在萬元以上,才能免費護膚,霈方只要5,000元,就能體驗30分鐘臉部療程。此舉讓霈方有34%營收來自於重複購買會員,與一般歐美專櫃品牌相當。 \n \n霈方的原料供應商大江生醫行銷企畫經理陳彥任觀察,呂慶盛很會觸類旁通,時刻觀察消費者需求,曾經大江生醫想跟航空公司合作,開發商務艙專屬的面膜,呂慶盛馬上想到,霈方可以去旅遊展擺攤,賣旅行時常會用到的面膜組合,現在霈方有19%的營收來自展覽促銷。 \n \n呂慶盛說,歐美品牌要用全世界通用的行銷模組,無法彈性變化,霈方的優點就是小、靈活。 \n \n離職率高,不利長期經營 \n \n不過,霈方這套「試、包、養」手法,挑戰也很大。台灣前三大百貨通路的主管直言,霈方祭出高額的業務獎金背後代表的是極高業務壓力,櫃姐有時候為了銷售會強行推銷,造成客訴,其銷售人員的離職率高達27%,高於業界平均約20%,平均員工年資也僅兩年多,不利於品牌的長期經營與熟客累積。這套人海戰術的包圍策略也漸漸被顧客看透,很多顧客會選擇避開服務人員。 \n \n此外,競爭者也開始模仿霈方的成功方程式,追兵在後。呂慶盛察覺這些挑戰,今年9月霈方上櫃掛牌,募集資金,花3千萬在五星級飯店開設Spa中心,初期是單純服務會員,未來也會開始販售療程,在百貨專櫃與旅展之外,再開拓一條Spa通路,還希望招攬對做品牌有興趣的創業者,一起打造美妝平台。 \n \n呂慶盛藉由出奇招,在市場站穩第一步,然而,想在保養品市場要獲得長期的成功,勢必得加深管理的深度,如,櫃姐的扎實訓練,深耕品牌理念,品牌之路才能走得更長遠。 \n \n【更多報導】 \n \n※精彩全文,詳見《商業周刊》。 \n※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。 \n

  • 改善招商不利 經長沈榮津:要從顧客角度服務

    行政院長賴清德昨(27日)召開加速投資台灣專案會議,宣示將採取行動改善投資動能不足困境,其中,經濟部招商中心功能應擴大,選拔有理想的年輕人加入,並更主動招商。 \n \n經濟部長沈榮津今日回應,招商中心屬服務性質單位,未來要讓有一群有熱誠的年輕人進來,「人對了、事情就對了」,這樣外商就會有感,國內潛在投資人也會有感。 \n \n沈榮津指出,招商中心是台灣的招商門面,要從顧客角度出發、從投資者角度來服務,會配合行政院、國發會來檢討組織運作。 \n \n未來招商中心也將扮演更積極的角色,沈榮津表示,過去招商中心扮演資訊掌握、分析、推動角色,如何讓顧客有感確實需要再努力。任務調整是有意義的事情,要繼續朝正確方向推動。 \n \n沈榮津指出,要解決人跟資源配置的問題,有必要擴編人力就會擴編。 \n \n對於行政院指示國營事業應積極投資,做到帶頭作用,沈榮津表示,已責成經濟部旗下國營事業規劃。

  • 小菜吃到飽6碟只續加3碟!他填意見表遭店員撕毀…當場暴怒

    小菜吃到飽6碟只續加3碟!他填意見表遭店員撕毀…當場暴怒

    近年來有些韓式餐聽會主打「小菜吃到飽」的優惠,吸引顧客上門。但日前有網友在臉書抱怨,一間位在台北車站對面的某餐廳,店家明明可以續加6碟小菜,店員卻只有加其中3碟小菜,讓他大為不滿。事後他在顧客意見表寫下此問題,櫃台店員竟疑似怕被懲處,竟然直接當著客人面把意見表撕掉,讓他氣得與對方理論並拍下畫面。後來業者則表示,該店員在第一時間已離職。 \n \n日前一名網友在臉書「爆料公社」PO文表示,先前到北車對面某韓式餐廳用餐,因為店員沒將6盤小菜補滿,只補了其中3樣小菜,讓他相當不滿,於是在用餐完畢後,在顧客意見表中寫下此問題,沒想到櫃台人員接收到意見表時,疑似害怕遭公司懲處,當場將意見表撕掉銷毀,原PO當時看到後相當憤怒,氣得拿起手機錄影,並對店員說:「我不要再講了,等一下你們又撕掉什麼意思,那填意見表要做什麼,你們當我們的面把它撕掉耶。」但該店員卻回答:「這個動作是SOP。」 \n \n事後影片遭PO上網,引起許多網友討論,但也有員工出面解釋,客人一開始從6格拿下3個還沒吃完的,因此以為只要加3格空的小菜,客人也沒特別說明6格都要裝滿,外場不知道,內場自然也只加3格。至於刻意撕掉意見表的舉動,純屬該店員的個人行為。 \n \n對此,業者則私下表示,當時撕掉意見表的員工已遭開除,當下也有跟該位顧客致歉,並強調小菜都是吃到飽,絕對不會吝嗇續加。 \n \n影片曝光後,其他網友紛紛回應「奧客至上,永遠是對的,做過服務業就知道答案了」、「到底是餐飲業還是服務業?」、「聽我前同事講說老闆知道這件事後有跟該客人聯絡,也都溝通好了,客人有接受道歉了!看出重點了嘛?客人已經接受道歉了!接受道歉一個月後還po出來,這樣的行為用意何在我想明眼人都看的出來!」 \n編輯推薦:

  • 《產業》非連鎖型百貨拉攏主顧客,搶周年慶商機

    非連鎖型的都會型百貨拉攏周邊的居民及主顧客,位於大直商圈的美麗華百樂園持續強化餐飲及童裝類別,天母的大葉高島屋也引進新櫃及讓水族箱重現,今年兩家百貨在中秋節前後展開周年慶,也都祭出回饋率上看2成以上刺激買氣。 \n 美麗華百樂園今年7月起業績漸回溫,1至9月營收僅小減1%,因此今年將最高回饋率由去年的15%加碼提升至21.5%,期望本檔周年慶能帶進9.6億元業績,年增3.3%,也挹注今年全年營收仍可比去年增加1%。 \n \n 美麗華百樂園的主顧客來自大直及內湖區的上班族及居民,因此強化小餐廳的類別,今年新開了有獨立座位的宮武烏龍麵,也有韓式的豆腐村新開幕;快時尚的uniqlo的童裝擴增;以及今年引進化妝品新櫃如迪奧、蘭芝等。今年周年慶首日推出睦鄰好禮,並祭出回饋加碼,強攻主顧客也搶攻車程不到20分的信義商圈。 \n 美麗華百樂園的親子客層多,又有影城;隨著10月6日即將上映的《樂高旋風忍者》,台灣樂高即日起至10月10日止,於台北美麗華百貨海景大道舉辦「忍者國特展」,展示全台首座忍者顆粒牆及「旋風忍者城」實體模型。現場亦規劃「小小忍者體驗」,預計將於中秋連假期間創造人潮高峰。另外,World Gym將於10月15日舉行有氧派對,限額150名已開放報名。 \n 美麗華百樂園周年慶自10月4日登場,首7日滿5000元送700元商品券,最高回饋提升至21.5%,加碼全館滿8800元贈電影票,化妝品滿9900再加送一張,以及滿12000元有刮刮樂抽獎。 \n 位於天母以周邊居民為主要客群的大葉高島屋今年周年慶自10月5日至24日,首推全館首6日大回饋;10月5日~10日,全館當日消費滿5,000元,即贈500元商品抵用券,搭配大葉高島屋卡友「首6日美味加碼贈」,以及聯名卡友獨享首6日購物金加碼贈「滿5,000元,贈300元購物金」等;首6日大葉高島屋聯名卡友滿5,000元,可贈1,125元,最高回饋率達22.5%。 \n 自1994年開幕以來,大葉高島屋水族館一直是代表性的地標之一,為了持續呈現亮麗的海洋世界,今年4月第一階段投入500萬經費,進行館體更新、增加魚種、種植海葵、加強炫麗的燈光照明,讓水族館重現23年前的澳洲大堡礁海底世界,勾勒出水深20公尺的珊瑚奇景,這座24公尺寬、4公尺高、蓄水量達150公噸的水族館,成為家長、小朋友們最好的自然圖書館。9月2日重新開幕後,原本的親子顧客又回來了。 \n 今年秋季改裝,大葉高島屋全館引進16個新品牌,並且有29個品牌調整櫃位。美食的部分,引進了二個餐廳大戶屋、莫凡彼,以及歐式麵包坊PAUL,這三個櫃位增加180個座席給消費者,增加滯留的空間。 \n \n

  • 專訪裕隆日產總經理李振成 決勝心法 NISSAN 贏在顧客滿意度

    專訪裕隆日產總經理李振成 決勝心法 NISSAN 贏在顧客滿意度

    日產汽車台灣經銷通路,成立屆滿30週年。如今,NISSAN產品力炙手可熱,透過專訪裕隆日產李總經理及經銷商負責人,重新感受裕日體系對「追求顧客滿意」之堅持,以及全省據點全面升級NREDI 2.1的永續經營企圖心。 \n \n 任何品牌的成功,從小處看起。NISSAN匯聯汽車溪湖廠的服務專員周岐鴻,有天與技師外出交車返廠途中,於滂沱大雨路上看見一輛Serena忽左忽右慢速行駛,靠近才發現它右後輪爆胎了,於是提醒駕駛靠邊停車,就在雨中用最快速度換好備胎,並且一路護送至彰化廠進行檢修。「我還記得臨走前,車主緊握我的手,頻頻道謝,還不忘指著NISSAN招牌說讚!」周岐鴻回憶說:「雖然全身溼透,但覺得一切很值得。」 \n \n心心念念 待客如親 \n \n 專訪裕隆日產總經理李振成這天,氣象局發布颱風可能登陸台灣的消息。李總感性地說:「NISSAN在台耕耘30載,像周岐鴻專員這樣的真實故事不勝枚舉,員工的教育訓練要求再高,裕日唯一不變的工作堅持卻是:心心念念,待客如親。」總是期盼同仁要與顧客建立起如同家人般的信賴關係,一向是裕隆日產及全省經銷公司的終極努力目標。李總經理認為:「各汽車品牌愈趨同質化,唯有做到顧客最高滿意,才是品牌在車市決勝關鍵。」 \n \n 回首前塵,裕隆日產旗下的經銷商雖有感慨,也有更多的滿足。NISSAN高屏經銷商裕昌汽車董事長郭耀欣說:「所謂草創維艱,經銷系統建立初期相當辛苦,但隨著Sentra、Cefiro等優質產品上市及暢銷,大家士氣大振,加上裕日總公司不斷舉辦各式提升顧客滿意度的活動,NISSAN能有今日成就,絕非僥倖。」 \n \n草創維艱 篳路藍縷 \n \n 1980年代,台灣汽車市場結構進入劇變期,政府開放汽車進口、關稅調降,台幣不斷升值,車市詭譎多變逼使汽車業者無不積極研擬全新銷售及營運策略。NISSAN桃園區經銷商元隆汽車副董事長張振芳猶記當初,從尋覓據點,接著購買土地,歷經篳路藍縷,心裡想的都是永續經營理念,「元隆配合總公司推升品牌,形塑在地優勢,堅持做到要讓顧客不論賞車、購車乃至等候維修,都能感受我們無微不至的服務。」聽得出來,第一線的車輛經銷業者認知的成功之道,就是擁抱顧客,讓顧客感動,NISSAN的市場分量,就這樣積累了起來。 \n \n 追求顧客滿意沒有回頭路。裕隆日產總經理李振成表示,NISSAN各大經銷公司的全心投入,最終帶動了品牌成長。一般人可能不知道,這30年間,裕隆日產總計投資金額超過台幣65億元,歷經通路軟、硬體三波改造,包括引進國外先進管理制度、優化經銷公司內部流程,以及持續提升展示中心及服務據點。 \n \n 尤其車市競爭愈來愈白熱化,滿足顧客需求只是基本,現在為著拉高競爭優勢,就需做到「超越顧客期待」! \n \n展間升級 超越期待 \n  \n 除了貼心服務,NISSAN軟、硬體設施又將花費鉅資改造。首先,日產NREDI 2.1設計概念將與全球同步導入,要讓顧客走進展間就能感受更高層次的舒適和自在,李總經理說,今後消費者進入NISSAN據點,無論賞車或保修,都將賦予更多的科技化和個人化體驗,「以客為尊,待遇向豪華車品牌看齊。」 \n \n 李振成總經理表示,NISSAN展間的硬體更新,已自2016年起啟動,預定投資超過8億元,在3年內完成79座展示中心新建及升級工程,開放式空間將寬敞無壓,有如豪華起居室。其中,首座完工的NISSAN高雄岡山旗艦展示中心,已於年初率先通過日產檢核認證,成為全球首間NREDI 2.1據點。NISSAN在台經銷通路歷史,又樹立新的里程碑。 \n \n 搭配日產NREDI 2.1展示中心次第完工啟用,裕日則是針對全省據點導入了「互動體驗平台」,一線銷售人員透過創新銷售工具NISSAN PAD,和顧客做立即溝通;而「NISSAN Care」App更成了車主最愛,今後預約回廠用專屬App即可搞定,甚至還能指定接待專員或技師;當愛車需要救援,只需按下App內的呼叫鍵,馬上有專人趕往服務。另如近3年保修紀錄、紅利點數、原廠最新消息等,也一應俱全。據點全面升級,代表著品牌對顧客的回饋和尊重,NISSAN在業界之所以備受讚譽,關鍵在,待客如親的服務,始終如一。 \n \n經銷商觀點:裕昌汽車董事長郭耀欣 \n \n NISSAN高屏地區經銷商-裕昌汽車董事長郭耀欣說:「早年創建經銷體系,真的比較辛苦,隨著NISSAN優質產品導入,銷售信心一路上升,售後服務更是與銷售齊頭並進,能與裕隆日產共同締造輝煌佳績很欣慰。』 \n \n經銷商觀點:元隆汽車副董事長張振芳 \n \n NISSAN桃園地區經銷商-元隆汽車副董事長張振芳表示,「對經銷商來說,30年的歷程委實不易,但我們堅持到底,為了全力支持品牌發展,我們把顧客視同家人,就是要做到,讓顧客感受我們無微不至的貼心。」 \n \n \n \n \n更多精采內容,詳見本期《周刊王》,最新181期隨刊附贈「電眼女神 箐箐兒」跨頁性感海報,值得珍藏。雜誌內還附超商折價券,幫您激省660元,粉絲切勿錯過,詳情請參看周刊內活動頁。 \n \n \n

  • 2017年豪華品牌車銷售滿意度調查 賓士稱冠

    由專業汽車調查機構J.D.Power執行的2017年豪華品牌新車銷售滿意度(SSI)調查結果出爐,這次業界平均分數為800分,5個列入排名的豪華品牌中,賓士(Mercedes-Benz)以總分808分拔得頭籌,尤以銷售主動性、經銷商設備、交易條件和交車時間等要素的表現最為突出。寶馬(BMW)在交易條件、銷售人員和交車程序等要素的表現格外優異,以804總分居次。凌志(Lexus)則以總分791排名第三。第四與第五分別為富豪(Volvo)汽車790分與奧迪(Audi)汽車782分。 \nJ.D.Power指出,台灣的豪華車品牌銷售量持續上揚,自2015年起年均成長達10%,但也造成經銷商不易維持銷售服務水準。51%的豪華車新車買家表示從下訂到交車的時間超過3周,比例較2016年高出11%,顯示銷售量增加已對顧客體驗帶來有感的影響。交車期超過3周的顧客,其整體滿意度為769分(滿分為1,000分),而等待交車時間不到3周的顧客其滿意度則為833分。 \nJ.D. Power總監Kaustav Roy表示:「豪華車銷售量穩定成長固然可喜,但車商仍應把提供高品質的顧客體驗視為核心的業務目標。儘管等待時間拉長,但銷售人員還是得及時向顧客回報交車的狀態,並避免對交車時間做出不切實際的承諾,而導致後續得重新安排交車時間。」

  • 肉圓名店涉逃漏稅 開15元發票「顧客自取」

    肉圓名店涉逃漏稅 開15元發票「顧客自取」

    南投一家擁有40年歷史的肉圓名店遭投訴涉嫌逃漏稅,投訴民眾說不管吃了多少東西,業者的發票早已先開好,而且每一張都是15元,要大家自己拿。 \n記者實地訪查,發現店家的發票通通是預先開好,面額只有15、30與45元3種,直到有人詢問後,才慌張地現開一張發票。10分鐘內光顧4、5組客人,只有一半的人會自行到櫃台拿發票。 \n對此業者說店內隨時都在處理炸肉圓跟炸肉,因此手太油不方便操作機器,才會出此下策,讓客人自行索取省時間。稅務局則表示這樣的行為雖然沒有明確違法,但將會上門進行勸導稽查。

  • 自己敢吃才敢賣 蔡鈴蘭堅持20年

    自己敢吃才敢賣 蔡鈴蘭堅持20年

    曾經歷家道中落,為養家餬口,凌晨近3點起床備料、炊粿,並堅持選用秈26號在來米,應比其他米貴上一倍,一路默默堅持20年,因手工現作、Q彈好吃成當地夯店,嘉義縣鈴蘭手工碗粿負責人蔡鈴蘭說,因為自己敢吃才敢販售。 \n \n不捨母親年事已高,今年2月才剛返鄉接手的女兒呂意如說,因父親經商失敗,母親決定販售碗粿來維持生計,經外婆傳授祕訣後,母親再加以改良,分別增加素食碗粿、黑糖碗粿。 \n \n原在台中從事餐飲業的呂意如說,現今飲食西方化,在都市少見傳統米食,一眼望去幾乎都是美式、義式、韓式等各國料理,且大學讀休閒產業科系,接觸都是西方美食,認為傳統美食不時尚,鮮少開口向別人透露自家是賣碗粿,甚至覺得丟臉、炊碗粿很俗氣。 \n \n直到跟在母親身旁學習,呂意如才驚覺傳統美食要學得細節很多,她說,像媽媽製作碗粿的米都是使用秈26號,雖然成本貴近一倍,但作出的粿相當Q彈細緻,另糊化過程也不得馬虎,才能留住顧客的心。 \n \n呂意如表示,由於當地人口數不多,每天手工碗粿限量製作120碗,黑糖碗粿、素食碗粿則各20碗,想吃的民眾只能來現場,她說,有台中顧客專程來2次,但2次都撲空,因而有人鼓勵她們做網路宅配,但母親認為宅配冷凍可能須加粉,有違純米碗粿作法,並打消其念頭,未來擬將考慮拓展分店,讓顧客都能嘗到這道好滋味。

  • 北京「古墓咖啡廳」 菜單打開嚇死顧客

    北京「古墓咖啡廳」 菜單打開嚇死顧客

    農曆七月鬼門開,不少商家反其道而行,趁機推出應景商品,其中北京一家咖啡廳更是將整座古墓「搬進」店內,讓顧客嘖嘖稱奇。 \n這家英國品牌的咖啡連鎖店玩起跨界行銷,將電影中的盜墓場景重現在咖啡廳實屬難得一見,成功吸引了大量民眾的目光。 \n除了場地奇特,菜單更是嚇人。顧客:「我要一個千年屍參蜜、怪物腦仁、還要一個洞穴盡頭」,讓人聽了頭皮發麻,但其實就是抹茶奶昔、燕麥咖啡和提拉米酥酷樂冰,不過名字已經成功引起話題。 \n除了喝咖啡吃下午茶,這家咖啡廳還能夠求籤,透過扭蛋機轉蛋,每顆蛋都有對應的籤,「渣男退散、桃花朵朵、脫脂甩肉、放肆享瘦」,求籤的內容也是五花八門,創意十足,真的可以說是好吃、新奇又好玩,滿足人們優閒的午後時光。

  • 彰化二水茆木聰古法龍眼乾 夯到被預購一空

    彰化二水茆木聰古法龍眼乾 夯到被預購一空

    二水鄉農民茆木聰,50年來堅持古法在大灶上烘製龍眼乾,歷經4至5天不斷翻攪,才能烤出香氣四溢的古早味,他說,古法烘烤的龍眼乾很受歡迎,即使價格逼近3年前的2倍,還是早被預購一空,想要現買,就吃不到。 \n \n 茆木聰說,每年8月是龍眼產期,為了迎合民間吃桂圓(龍眼乾)食補的消費需求,他都會在產季尾聲將自家4分地採收的龍眼製成龍眼乾,過去50年,都是遵循古法製作,這種老味道,讓他結識不少熟門熟路的老顧客。 \n \n 用磚塊堆砌的大灶,是烘焙龍眼乾的特製「 烤爐」,過程以龍眼木及相思木當燃料,每起1次火,5天內不能停,日夜煙燻,還要不斷翻攪,直到龍眼脫水到僅剩30%的重量,才算大功告成。 \n \n 茆木聰說,今年的鮮食龍眼,市面3台斤賣100元,龍眼乾每台斤則可以賣到180元,雖然相較於2014年龍眼乾每台斤100元上漲了80%,但由於今年龍眼收成量銳減近50%,為此,並沒有所謂的利潤。

  • 邰哥挑戰一日早餐店員 記憶力衰退慘遭顧客掛電話

    邰哥挑戰一日早餐店員 記憶力衰退慘遭顧客掛電話

    臉書粉絲專頁「木曜4超玩」時常推出不同系列的搞笑作品,其中《一日系列》頗受網友好評,這次邰智源要挑戰當「一日早餐店員」,因為早餐店店員都必須得有相當好的記憶力和邏輯,邰哥剛加入早餐的行列還不是很熟悉這樣的節奏,導致笑料百出,讓網友全笑翻了,還有人直呼「中間發呆那幕也太像失智老人」。 \n \n網友對早餐店的日常相當有感,都認為早餐店店員都要記得各種繁複的配料和特殊口味,電話訂餐更是考驗記憶力的時候,邰哥似乎沒有辦法記住這麼多東西,表情相當無奈。網友都認為這樣的體驗也太有趣,「電話訂餐那邊笑翻!!」、「很忙的時候站在裡面變邊緣人 笑死」、「老闆在旁邊也太好笑XD」、「這種簡單不做作的表現就很讚」、「最後一part真的是笑死人,真的很賤」、「記憶力不好的真的不能做早餐店。。。」、「打哈欠超好笑」。 \n \n影片來源: \n \n必看精選:

  • 豐原太平洋百貨短暫停電 顧客照逛

    豐原太平洋百貨短暫停電 顧客照逛

    全台傍晚5時許無預警大停電,豐原太平洋百貨也遭殃,所幸賣場有不斷電系統,維持電梯運作及樓梯間照明,店內約有10%的照明,用以做顧客行走使用,手扶梯則是考量安全而停止運作,多數客人仍在店內悠哉購物,未聽聞顧客抱怨聲,電力大約20分後恢復。 \n \n神岡區豐洲科技園區則是停電半小時,幸未傳出重大損失;潭子加工出口區未傳出停電消息。

  • 老磁器口豆汁店暫停營業 拆違建

    老磁器口豆汁店暫停營業 拆違建

    「再堅持幾天,過十天半個月我們這還開呢,到時候我請您喝豆汁。」11日上午,天壇北門正對面,老磁器口豆汁店的少東家徐嘉祥站在被鐵皮圍擋團團圍住的店門口,不住地向老顧客們解釋著。別看這家備受老北京人喜愛的豆汁店在天壇外已經經營了20多年,但實際上卻有30%以上的面積屬於違建。徐嘉祥向老顧客們保證,違建拆了,店還照開,差不多月底前恢復營業。

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