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以下是含有張寶的搜尋結果,共70

  • 餐飲服務業須正視C2B經營模式

    餐飲服務業須正視C2B經營模式

     隨著近期本土平台「吃飽沒」結束營運、新加坡平台「誠實蜜蜂」(honestbee)退出台灣,外送平台競爭已進入白熱化時代,更點出台灣餐飲業者已開始面臨完全不同的經營生態環境,經營模式不得不做些創新的思考。

  • 效率學習 無薪假翻轉新價值

    效率學習 無薪假翻轉新價值

     美中貿易戰已導致近來已陸續傳出傳產、機械產業要求員工放「無薪假」。根據勞動部的「因應景氣影響勞雇雙方協商減少工時」至8月中旬統計指出,企業通報休無薪假的人數已達2,012人,創今年的新高。

  • 玉井模範父親張寶春 家族27人當老師

    玉井模範父親張寶春 家族27人當老師

    父親節即將到來,為喚起社會大眾重視家庭,表揚無私奉獻的爸爸,台南市各區公所陸續頒獎、表揚區內模範父親,其中玉井區公所3日上午於九叔公餐廳表揚各里推薦之模範父親、鑽石婚楷模,藉此弘揚孝道,感念父恩,台南市長黃偉哲夫人劉育菁也到場祝賀。

  • TQM再起 成也品質敗也品質

    TQM再起 成也品質敗也品質

     現在國內談數位轉型、追求工業4.0和AI應用,整體氛圍好像想一步登天,快速達到全面智慧製造的境界。然而,實際走訪企業,現況與理想之間的落差,值得我們好好探究。

  • 又是小三戀上閨密老公!她的惡女養成三部曲

    又是小三戀上閨密老公!她的惡女養成三部曲

    「收視女王」李幼梨為什麼能穩坐「惡女」的稱號呢?李幼梨在《黃色復仇草》中,原本是個溫柔善良的小女人,卻因遭到陷害入獄而黑化成為復仇女王,如此急轉直下的劇情加上演技爆棚,締造韓國收視奇蹟,不但使李幼梨聲名大噪,也開啟她的「惡女」人生。

  • 科技化衝擊服務業 企業主如何因應

    科技化衝擊服務業 企業主如何因應

     前陣子媒體大篇幅報導日本超商7-11缺工事件,導致部分商店取消24小時的服務,缺工問題長期影響著日本就業市場,台灣亦然如此。根據2018年國發會資料顯示未來2030年勞動人力將降為1,510萬人(2018年為1,710萬人)。儘管大都市地區兼職勞工的時薪不斷提高,但仍然難以獲得足夠的勞工。反之,台灣是否也受到這一波衝擊?又該如何因應?

  • 「張寶利」可愛姑姑變身 禹喜珍演傲嬌少奶奶超到位

    「張寶利」可愛姑姑變身 禹喜珍演傲嬌少奶奶超到位

    韓劇《我也是媽媽》劇情講述患有不孕症的豪門媳婦崔景晨(禹喜珍飾),在巨大的生子壓力下,不得不求助代理孕母尹芝穎(李仁譓飾)幫忙,卻又鎮日提心吊膽害怕胎兒有閃失,於是24小時緊迫盯人,化身超級控制狂。

  • 反應、預應不如適應

    反應、預應不如適應

     3月本是期待春暖花開的季節,然而過去這一個冬天卻是農民面臨台灣72年以來最暖的冬季。根據農委會3月初公布數據顯示,今年暖冬讓農作物產量減少3到4成,加上去年(2018)11月以來部分區域降雨量不足,使得農業在暖冬與乾旱的雙重衝擊下損失高達2億元台幣。

  • 吳漣序「女兒」轉大人 別人的13歲就是比較美!

    吳漣序「女兒」轉大人 別人的13歲就是比較美!

    韓劇《我是張寶利》中可愛又讓人心疼的雨丹長大囉!飾演張寶利(吳漣序 飾)女兒雨丹的韓國童星金智怜當時年僅9歲,在劇中可愛的臉龐,配上淚眼汪汪的無辜神情,楚楚可憐卻又懂事乖巧的模樣讓人好心疼,不僅讓她獲得「國民女兒」的封號,更讓她橫掃眾多童星獎項。

  • 專家傳真-策略規劃的省思

     年初之際,許多組織正忙著新年度營運規劃的展開,對於企業長期永續發展而言,有遠見、具創新且能落實轉化為執行力的策略,無疑是企業永續經營發展的不二法門。

  • 吳漣序《我是張寶利》甜蜜完婚 現實分手痛拋腦後

    吳漣序《我是張寶利》甜蜜完婚 現實分手痛拋腦後

    中天娛樂台熱播中的韓劇《我是張寶利》劇情高潮迭起,劇中吳漣序飾演的張寶利即將嫁給男主角在華。現實生活中的她,與金汎去年初高調認愛,卻在今年情人節前夕驚傳分手,短短10個月戀情已在1月底結束。吳漣序短命戀不只這樁,她也曾和演員李章宇傳戀情,無奈戀情見光死,短短4個月就分手,多年後被問起當年緋聞,她表示:「已經過了很長時間,再度提起舊事是對對方的不敬。」

  • 以感質服務 再創顧客成功

    以感質服務 再創顧客成功

     「與客交流、驚喜感動」的服務用心,反能讓顧客留下深刻感受。但筆者觀察多數台灣企業,在服務程度上仍處於從顧客服務(Customer Service)到顧客滿意(Customer Satisfaction)階段,還談不上顧客成功(Customer Success)。雖然上述三者英文簡稱都是CS,但服務結果之差異卻有天壤之別!

  • 告別標準化服務 傾聽顧客心聲

    告別標準化服務 傾聽顧客心聲

     又快過年了,許多公司行號此刻正忙著做業務年終結算及籌辦尾牙,對於服務業而言,無疑是忙碌又豐收的季節。然而筆者不免感慨,服務業在創造產值與經濟價值的同時,若將SOP(標準作業流程)奉為圭臬嚴格執行,忽略在人與人的互動中,那份心靈的感動,難免會扼殺服務彈性與感質(Qualia)。

  • 吳漣序拍《張寶利》吻戲全身被摸透?嚇到「拍不下去」

    吳漣序拍《張寶利》吻戲全身被摸透?嚇到「拍不下去」

    《我是張寶利》在韓國播出時曾創下超過40%驚人收視率,12月31日起每週一至週五晚間9點將在中天娛樂台播出。吳漣序及李幼梨劇中精彩過招,兩位女星也因此劇再度翻紅,飾演張寶利的吳漣序笑稱老人家看到她都會親切地叫她「寶利啊」,去餐廳吃飯時老闆也都會給她特別大份量的餐點。李幼梨劇中演出壞女人延敏靜,犀利到位的演技更讓她得到「國民惡女」封號。 \n \n吳漣序曾在受訪時提及《我是張寶利》有場在田埂中的戲,因金智勳飾演的在華喝醉,寶利上前攙扶,兩人卻不慎親在一起,因為金智勳太投入角色,雙手在吳漣序身上游移,嚇得她大喊:「導演!我拍不下去了!」但金智勳喊冤,表示只是忠於劇本完整呈現而已,並沒有任何私心。 \n \n31歲的吳漣序,16歲時以女團LUV出道,曾經稚嫩青澀的國字臉轉變為現在的零死角瓜子臉,整容傳言不曾間斷,但她的皮膚卻是演藝圈公認的好,更有「素顏美人」的稱號。 \n \n吳漣序和李幼梨從戲裡鬥到戲外,在當年度的MBC演技大賞中,兩人皆被提名為大賞候選人,李幼梨最終以38萬5434票贏得演技大賞,在宣布得獎者的瞬間,吳漣序還被捕捉到遺憾失落的畫面。 \n \n《我是張寶利》讓「延敏靜」三個字成了惡女代名詞,為了將超級惡女詮釋得淋漓盡致,李幼梨也做足功課,精心設計每個環節,「我會特意區分在什麼場面看起來要傻一點,什麼場面看起來要聰明一點,如果50集電視劇裡延敏靜每天都只會發火的話,觀眾也會感到厭倦。」她在穿搭及妝容也下了一番功夫,劇中需要展現強勢的一面時,她會選擇紅色口紅和虎皮材質的黑色上衣,而在丈夫在熙(吳昶錫飾)面前,則會挑選白色系的衣服展現柔弱女性的形象。 \n \n《我是張寶利》劇情講述全國最知名的韓服針線閣「緋術彩」的女兒張寶利(吳漣序 飾)年幼時因意外走丟,被湯飯店的老闆都惠玉收養,而都惠玉的女兒延敏靜(李幼梨 飾)從小就痛恨生活在貧窮的環境中,用盡心機成了「緋術彩」的養女,在身世之謎真相大白後,兩人展開繼承人爭奪戰。 \n \n《我是張寶利》是王牌編劇金順玉的經典作品之一,她曾創造許多惡女形象的角色,從《妻子的誘惑》到《姐姐還活著》都是,韓國媒體表示:「金順玉筆下的惡女角色會讓你有又辣又停不下來的感覺,就像是泡麵湯,有種明知道對身體不好卻又忍不住想一直吃下去的中毒感。」

  • 觀念平台-智慧機上盒的迷失

     近期筆者在與企業先進交流之際,經常被問及「幾十年的老機台,是不是裝上智慧機上盒,就能夠做到智慧化生產?」在此,筆者必須澄清,智慧機上盒對於資源有限,無法投資新設備的企業來說,確實是轉型數位化和智慧化的必要作法,然而卻也因為各界的過度期盼,對智慧機上盒陷入只要裝上就能立竿見影的迷思。 \n 倘若把智慧機上盒比喻成電視機的數位機上盒,其目的都是為了讓設備達到數位化,但兩者在運作上卻大不相同。一般家庭傳統類比電視,只要裝上數位機上盒,幾分鐘後就能觀看高品質多頻道的節目;然而機器在裝上智慧機上盒時,在硬體上要考量連結偵測設備及控制器,在管理資訊及輔助機械控制上,也必須考慮運算軟體該如何控管。對於智慧機上盒的運作,千萬別認為只是每台機台花個3~5分鐘都安裝上,就能把傳統工廠變身成智慧工廠。 \n 有鑒於近期對於智慧機上盒所存在的迷思,筆者在此想做點提醒,請經營者務必打破下列三個迷思,用正確的思維來帶領企業走向智慧化的經營體質: \n 一、以機器設備來建構智慧工廠的迷失 \n 在工業物聯網時代,追求的是打破以往生產設備資訊封閉的現象,以物聯網來提高生產效能和營運彈性,這其中智慧機上盒就扮演著能夠讓沉默機器具備效能可視化的重要角色,如此一來每台機器能講共通語言,機台效能可隨時示警和調整,生產排程能彈性排單,倉儲物流能優化調度,進而能達到快速交貨,並即時回應顧客的需求。然而,經營者要注意的是,僅以「設備角度」建構智慧工廠,忽略設備以外的相關資訊整合,就難以達到整廠效能提升的目的。企業競爭力追求的是整體效能的展現,而不是個別設備或製程的效率,因此,以「管理角度」建構智慧工廠,以工廠的精實價值溪流,作為影響生產績效的重要關鍵項目,由組裝端啟動後拉前端加工製程、物料集結、倉庫揀料/發料等全方位訊息,才能嚴謹取得聯網資訊,真正達到智慧製造的目的。 \n 二、智慧機上盒適用性的迷失 \n 智慧機上盒雖然是企業走向智慧化的救星,在實際導入上,卻需依照企業先天條件的限制來進行客製化。例如,工廠機器設備有工具機、產業機械及專用機等應用上的差異;而其所使用的控制設備有電腦數值控制CNC、可程式控制PLC、單晶片控制及手控控制等;機器設備控制器受到國家、廠牌、年代等複雜變數;加上不同企業也會對機器設備管理進行獨特的訴求重點,而數據採集及運算也會有不同管理需求。以上這些因素,皆因不同產業、不同企業而有所差異,也大大限制了智慧機上盒的泛用性。為此,導入智慧機上盒,在硬體上需優先考量連結偵測設備及控制器,來因應企業不同設備管理的需求;在軟體上,則須輔以運算系統來呈現計畫與實際之差異,以及管理資訊和輔助機械上的各項控管,如此才能精準掌握各製程進度,來優化生產排程及生產效率。 \n 三、智慧機上盒內涵的迷失 \n 為嚴謹取得數據,智慧機上盒是管理者與機台溝通的重要橋梁,然而並非把智慧機上盒裝上機台,就能直接獲取機台數據,這其中牽涉到機台內部原廠牌所設定是否開放溝通,若是設備資訊封閉溝通,智慧機上盒則需透過加裝在機台上的各種感測器(sensor),做為第一手數據偵測,進而送到智慧機上盒作數據收集與整合,並傳輸到MES系統與ERP系統,作為管理警示與優化用途。為了能提高企業應用性,中國生產力中心也以管理角度發展多款智慧橋接器(Bridge Box),包括智慧加工機上盒(Smart Make Box)、智慧組裝線上盒(Smart Assembly Box)、智慧料架揀貨盒(Smart Picking Index Box),依不同管理機制與資訊系統整合,打造整廠同期化/即時化/可視化的管理模式,以真正實踐智慧工廠之境界。 \n 欲速則不達,經營環境快速變遷的壓力,難免會使經營者感到驚慌,但是對的堅持、無懼向前,只要方向正確,不要想著一蹴即成,從基本做好打底的工作,在管理上該面對的實質問題不能規避,讓整體營運走向精實管理,具備合理化和標準化,進一步能夠系統化和資訊化,方能成為數位化和智慧化的堅實碁盤,真正達到智慧製造與卓越服務的長遠經營目標。

  • 防患灰犀牛 組織韌性決定成敗

    防患灰犀牛 組織韌性決定成敗

     近期國內發生了台鐵普悠瑪列車翻覆意外、中油95無鉛汽油銅片腐蝕性檢驗不合格,衛生所疫苗數據造假等不良事件,再再顯示該等國營事業及公部門值得徹底檢討與改進,以免再犯。在此我想站在從事經營管理顧問的角度再提出一些看法。 \n 績效掛帥文化之利與弊 \n 台鐵長年人力缺口導致的維修問題、設備養護預算不足的問題,甚至將運務優先於安全的問題;中油輕忽油品品質不穩定未妥善把關;而公費流感疫苗接連兩起外觀異常事件與新北市三重衛生所為達KPI而向上級浮報疫苗施打數據等。上述事件皆因日常管理問題長期累積,逐漸形成摧毀組織的灰犀牛。 \n 所謂灰犀牛便是潛在危機,顯而易見卻往往視而不見,然而卻是只要多花點時間、多放點心力從日常做起,或許就不會有這些憾事發生。 \n 只靠評分數追求效率,無法幫組織、員工成長、顧客滿意,操作不當更會造成變相壓縮基層,即刻改善才有意義,績效管理的拿捏與一體兩面的效果,值得經營管理者深思。 \n 英國標準協會BSI於2017年首次頒布全球第一份「組織韌性指標」,以超越風險管理的範疇,從更全面地視角確保企業組織能穩定營運並成長。所謂的組織韌性(Organizational Reslience)是「能夠適應環境的變化,以及突發性的營運中斷,讓組織能繼續生存和卓越成長的能力」。不但每個人都需要培養韌性,組織也一樣。每逢組織功能、服務品質失敗、或發生不幸時,都需要做出即時判斷,而這些判斷會影響組織復原的速度和力道,且往往決定了組織的成敗。一個有韌性的組織不僅能夠長期生存,且能歷經考驗並創造榮景。 \n 組織韌性文化從日常做起 \n 要打造組織韌性,企業必須從落實PDCA(計畫、執行、查核、矯正)循環流程之基本做起,重視自主檢查的日常管理,並成立危機處理小組(應變處理機制、演練準備、由上而下指導)全員參與,持續改善追求顧客成功。同時也應進行標竿學習(Benchmarking),才不致造成慣性的自滿,而失去自我省思繼續成長的動力。 \n 借鏡日本JR案例,2005年4月JR福知山線列車脫軌事故至今(2018年),官網的道歉啟事持續刊登13年,除了導入新型列車防護系統、改善訓練員工方式外,並將撞毀的公寓改建成事故紀念館,讓員工從歷史中學習,也負起社會責任,成立基金會照顧受難者及家屬。為了訓練員工危機意識,甚至帶員工進入新幹線隧道,體驗時速300公里的風壓,以警惕自己不能出錯,目的更是為了提醒後世經營管理者及同仁不要重蹈覆轍。 \n 一個企業的成功,優質企業文化是重要關鍵之一,企業文化是融合共同的使命、願景、價值觀所營造出的組織經營理念,也是引領組織每位成員的思維與價值判斷,更是影響組織最全面、也最無形的因子,期盼各位經營管理者都能以企業文化之認同,來驅動達成組織績效的運作。

  • 觀念平台-以地方創生談3.5級產業

     九合一選舉落幕,收起激情回歸日常之際,即將上任的地方首長們,是該好好思考如何將承諾往下落實做到接地氣。 \n 今年5月行政院賴院長宣佈,將明(2019)年定為台灣地方創生元年,並預計在今年底提出「地方創生國家戰略計畫」,此計畫是以「均衡台灣」為願景,以「振興地方產業」為手段,透過部會資源整合運用、地方自我品牌創立,來帶動地方就業機會,以達到人口止流、人口回流、人口成長的目的。 \n 由此可見,地方創生將牽引到全面性的地方經濟議題;惟其中的關鍵,仍必須從地方文化特質與環境本質來推展。約莫十年前,筆者曾提倡「3.5級產業」構想,其本質與地方創生的概念不謀而合,筆者以一級地方農業作為往下扎根的觸角,向上發展到三級地方服務業,並以地方民眾為核心,來推動「智慧資本」、「文化資產」、「環境資源」以及「科技資訊」等創新與加值元素,構成所謂的3.5級產業。更具體而言,3.5級產業正是以台灣多元開放、創新融合文化的優勢,來融合特色農業、生態觀光、人文慶典和社區總體營造,以最適合地方發展的產業價值鏈態樣,形成能夠創造就業與永續經營的經濟環境。 \n 過去十年,生產力中心從品質提升計畫、形象商圈輔導、群聚輔導到原住民族計畫,回首一路以來秉持著「對的堅持,無懼向前」的初衷與作法,希望能讓我們在台灣這片土地上,與有熱情有使命的各鄉鎮民眾,攜手合作打造出真正屬於地方性、能展現與傳承在地文化特色的產業,這不正是地方創生的原型,更是未來能萌芽出在地就業與地方稅收的種子嗎? \n 欣見攜手合作的成果,筆者就從牡丹鄉說起,屏東縣牡丹鄉,在行政院地方創生會報第一次會議資料中,被列為人口流失最嚴重的Type1(即2050年人口將少於2.3萬人),然而這幾年本中心團隊與學者專家,一路陪著牡丹鄉走來,已經看到地方創生的火種不斷燃燒。如今,走入牡丹鄉,解說員在示範鑽木取火和撒網捕魚,滿滿的遊客迫不及待想體驗素有南排灣紅寶石之稱的高士部落,全國獨一無二cosplay式的傳統婚禮。「Mudan心旅行」在生態旅遊界,已經是高能見度的品牌,其背後成功的關鍵,在於鄉公所建立單一窗口服務平台,對內凝聚五大生態旅遊區的共識與資源,對外透過專業培訓認證的解說員,傳遞生態與文化價值,因為對牡丹鄉而言,旅遊不單是景點及活動的體驗,更多時候是對環境的一份責任,而鄉公所正是落實牡丹人文生態旅遊營運的關鍵守門人。 \n 另一個故事,發生在南投縣南豐社區的眉溪部落,二十年前走進眉溪,路邊都靠賣蝴蝶標本給觀光客來賺錢,直到一群返鄉的青年,攜手找回部落傳統文化記憶,從尊重生態開啟保育眉溪成為孕育蝴蝶的寶地。如今,全台灣四百多種蝴蝶,眉溪就有兩百多種,更有為數不少的稀有品種,每年吸引國內外攝影好手,前來一睹舞蝶優雅的風采。從舞蝶尋訪古道、賽德克文化洗禮、有機農菜市集,到cooking school,「食」與「農」在體驗中完美結合,旅客與在地人更在「共做」與「共食」中傳承賽德克飲食文化,眉溪的故事將以「共享」與「共榮」為核心概念持續往下發展。 \n 借鏡日本政府過去十多年來推動地方創生的經驗,從早期單純的由上而下只給經費,慢慢調整轉化到今日「由下而上」,初始的艱辛與堅持,終於找出地方創生的真正推手,由「地方籌組自治體」來向地方創生推進事務局提案並獲得經費。 \n 進一步看台灣,無論在牡丹鄉或眉溪部落,在創生元年之前也已經用相同的模式在運作,一群有願景、有熱情有能力的人,從在地民眾、地方鄉鎮長、科長與科員、文史工作者到民間社群,他們正是能夠活化台灣地方創生的關鍵引擎,不僅為在地民眾提供就業機會與增加收入,更填滿了幸福的心靈,這不都是一個有為的政府,希望做到、看到的嗎? \n 最後我想呼籲,地方創生的推動,要拋棄以往由上而下的績效主導思維,無論是在日本、或是在本中心過往的耕耘經驗,由下而上、一群真正有心的人,才是推動整個地方創生能夠成功的關鍵。未來地方首長要扮演的角色,是高度授權並長期支持地方推動,具有不短視績效的雅量。更重要的是,在適當時機,給予必要的資源與制度軟化,讓創生的活力真正來自地方,讓地方的經濟真正萌出希望。

  • 影》三商盃公益路跑30屆 「真男人」張嘉哲和父親同框

    影》三商盃公益路跑30屆 「真男人」張嘉哲和父親同框

    三商盃公益路跑今年邁入第30屆,是屹立不搖的老字號路跑賽事,今年大會邀請奧運國手張嘉哲,以及在路跑界小有名氣的「張叔叔」父親張寶財聯手代言,透過形象影片詮釋大會主題「I Love ___」,道出父子間的親情之愛,、對跑步的熱愛及對年輕選手的提攜關愛,讓今年賽事洋溢溫馨感性、還有熱血活力。 \n今年三商盃公益路跑魚12月1日登場,起跑時間改為下午1點起跑,為了呼應大會主題「I Love ___」,主辦單位鼓勵跑友帶著親友參加健康樂活路跑,組別則有21公里競技組、21公里一般組、21公里親子組、10公里路跑組、10公里親子組及4公里加油健走組等6組。 \n大會在賽道路線上也精心規劃,讓參加親子組的親友,能夠在起點、半馬折返點跟終點三個地方位21公里半馬組的爸爸、老公加油,競賽結束後,下午到傍晚有一連串熱鬧音樂演唱、DJ表演等活動,讓比賽場地二重疏洪運動公園上演一場「運動健身音樂會」。 \n本屆三商盃路跑的跑衣及獎牌設計也別出心裁,融入賽道景點新月橋、賽道路線、單車、親子、樂活,而且獎牌中間有一個鏤空的愛心,完賽跑友可以用來當相框,把心愛的人放進去被愛心包圍,參加線上訓練營的跑者,也可額外獲得一枚小愛心,可以鑲進愛心獎牌裡。 \n應邀拍攝大會形象影片的奧運國手「真男人」張嘉哲和「真爸爸」張寶財,演繹父子情深,張嘉哲在影片中表示,透過馬拉松和跑步,和父親找到兩人共通點,也讓原本因為嚴格訓練而緊張的父子關係不再有隔閡,父子倆甚至把小愛擴大,每星期天在台北貓空山上的「國手之道」,帶領年輕長跑選手,磨練長跑技巧、累積經驗。

  • 觀念平台-價格與價值

     觀察當前消費趨勢,由於產品與服務在市場上已擠的水洩不通,如果再加上受到手機、社群等多螢幕對生活型態的影響,已經造成消費者在選擇產品與服務時,往往朝向「價格」與「價值」兩個極端的方向。儘管如此,筆者相信多數企業肯定不希望生存在價格紅海的戰場裡,而是希望積極地滿足顧客需求,讓顧客產生歡欣的感覺,藉此建立一群擁有長久信任關係的忠誠顧客,進而創造永續經營的企業價值。 \n 企業價值不是企業決定 \n 實際上,一家企業的價值,並非由企業自己決定,而是由顧客每一次與企業做接觸的經驗來決定。以亞馬遜(Amazon)為例,2005年該公司開始向顧客提供一項名為「Amazon Prime」的會員服務。此服務向消費者收取79美元的年費(約新台幣2,445元),便能享有一年內無限次2天快速運送的服務。這項服務推出後消費者反應熱烈。下一步,貝佐斯(Jeff Bezos)執行長大幅加碼Prime的服務內涵,包括:提供根據個人喜好的個性化音樂下載服務;大容量儲存照片的雲端相簿服務;名為「一鍵購買」(Dash Buttons)讓消費者簡單按鍵,就能快速地添購日常家用品;Amazon Family讓擁有新生兒的父母親,可在小孩成長階段找到大量的資源與適合的產品。他在擴增服務內容時,也逐步將年費調高為99美元(約新台幣3,064元)。結果顧客不僅沒有因服務漲價而抗議,反而認真推銷給親朋好友,讓這項服務快速滲透到美國40%的零售市場。 \n 為什麼呢?貝恩管理顧問公司(Bain & Company)以30年對消費者行為研究而建構出「價值要素金字塔」模型,用來衡量企業價值如何影響獲利。模型中衡量的價值要素分為社會影響(例如:自我超越)、改變生活(例如:傳家寶、提供希望)、情感(例如:減少焦慮、療癒價值、歡笑娛樂)、功能(例如:省時、省力、省麻煩、降低成本、降低風險)四大類。負責調查研究的首席顧問艾瑞克‧阿奇思特(Eric Almquist)在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)發表文章表示,當企業有機會改善目前的市場分佈或進入新的市場,經營者必須找出產品與服務所能提供的「新價值」組合,才能使顧客擁有更高的忠誠度。 \n 阿奇思特顧問以上述Amazon Prime會員服務為例,由原來僅是滿足顧客「功能需求」,經過服務重新組合之後,進一步提升到滿足顧客在「情感」及「改變生活」的價值需求,讓服務得以與消費者生命情境產生連結,成為顧客難忘的感動體驗。 \n 成本考量顧客背離 \n 筆者認為企業存在的目的就是為了幫顧客創造價值。在過程中,企業無須一直追問顧客需要什麼服務才能獲得他們的忠誠,而是去問顧客在服務的過程中記得什麼?感受到什麼?假如顧客的答案恆常是價格很便宜、CP值很高,其餘則是不記得了、沒什麼感覺,經營者可得大大的緊張。更有甚者,近期北部某一知名的高爾夫球場由於更換經營階層後,恐係來自經營「成本」的考量,對會員提高服務的「價格」,卻限縮服務內涵。這與企業通常標榜提供顧客尊貴的優質服務理念背道而馳。如何降低成本而不影響對顧客服務品質的保證,必須依靠的精實管理,同時要形塑提昇顧客經由優質服務而心靈感動的「價值」。 \n 精實服務獲利自然來 \n 筆者認同企業必須要能夠賺錢,因為唯有組織賺錢才有能力去號召共同信念的伙伴實現理想抱負,為社會國家做出貢獻;筆者也能體會處在改變成常態,競爭成為理所當然的經營壓力下的困擾。然而,從諸多服務出搥的事件得知,短期的決策勢必在未來帶來更大的風險,所以,顧客的需求永遠才是決策起點。若企業想持續卓越,必須透過時時站在客戶的立場來思考、觀察、設計並締造顧客成功的「精實服務」(Lean Service)來維繫。 \n 精實服務可溯源至日本豐田汽車(TOYOTA)利用「精實生產」(Lean Production)來降低內部浪費,提高服務品質,滿足顧客期待,建立差異化的競爭優勢所衍生而來。精實生產多年來被廣泛應用在製造業,帶動產業大幅改善傳統大量的生產方式,掀起少量多樣化的生產革命,現也應用在服務業。 \n 回過頭來,精實服務具備客製化、最適化、多能工等特性;管理內涵包括:服務型態、作業的轉換與擬定、人員的管理、現場服務人員、組織工作效能以及管理階層的職責等條件,可以視為企業整體活動的成本。只要哪一個環節管理不當或效能低落,就會影響到其他環節的順暢度而增加了「成本」。企業應該仔細消除生產、服務、消費等與顧客接觸點上沒有價值的步驟與流程,全面消除浪費,再透過SOP及提案改善方式來建構流暢且精實的「價值溪流」(Value Stream),藉此提高服務的附加價值,滿足顧客真正的需求,而不是本末倒置的影響到對顧客服務品質的保證。而企業的獲利將是顧客給予的最大回報。

  • 觀念平台-效率與效能

     前些日子,筆者應邀擔任公部門「第一屆政府服務獎」的分組召集人,透過實地評審,藉以選出具備創新優質服務能量的機關,激勵更多其他單位標竿學習後,致力提升政府整體為民服務之品質。於本次評審過程中,各機關的上級機關也極為重視本項活動,除給其諸多的指導與協助外。同時各受評機關首長及同仁與志工們對提昇為民服務品質的熱忱及努力,亦令吾等印象深刻。 \n @高效率不等同優質服務 \n 事實上,因應民眾日趨多元化的需求及服務意識的改變,政府服務亦需不斷轉型升級,才能呼應對民眾的承諾,達到優質施政績效。筆者相信這樣的服務觀念早已普遍地深植在各機關。但是在過程中,我卻觀察到諸多單位把高效率與優質服務劃上等號,因而陷入一味追求「高效率」的迷思。所以,我們經常可以看到民眾臨櫃辦理業務時,第一線服務人員為了想趕快完成作業,只顧對電腦Key in資料,不僅沒空回答民眾的詢問,臉上也幾乎沒有帶著親切的笑容;另一個情境則是許多單位為了便民採用讓民眾網路下載文件或檔案,以及線上申辦的服務,也就是網路取代馬路。又是一項看似高效率的做法,然而,卻也發現時有網頁設計不夠Friendly,再不然就是內容陳舊及分類不佳,反而造成民眾的困擾。這樣的服務雖然高效率,你我會因此感動嗎? \n @把正確的事情做對 \n 筆者要強調的是,服務效能提升之道關鍵在於「顧客導向」,打造顧客滿意,締造顧客成功,方能達到服務價值創新的目的。過於注重「效率」,只停留在「做了」、「做到了」的層級,這是服務品質最基本的表現。然而,優質服務的目的,應是與單位自身的願景使命、價值觀連結,讓服務人員思考自己的知識及技能,可以發揮什麼樣加值作用,進而為服務對象的生活帶來喜悅及幸福感,如此才算是超乎顧客期待的「效能」。已故管理大師彼得‧杜拉克曾為「效率」與「效能」兩者差異做出明確說明。他指出:「效率」(Efficiency)是「把事情做正確」(Do the thing right);「效能」(Effectiveness)則是「做正確的事情」(Do the right thing)。大師之言也就是提醒我們,在服務的關鍵時刻,應確實掌握「把正確的事情做對」(Do the right things right, at the right time)服務思維,應該將「效率」跟「效能」一併考量。 \n 就以上述筆者在評審過程的觀察,部分機關表面上是滿足了民眾對於速度的需求,但深入探討一定還存在許多未經深層挖掘而無法滿足民眾的渴望,在強調體驗經濟時代,過於強調效率,某種程度也是捨棄聆聽與感受顧客的聲音。當然,服務的優劣並非僅是第一線員工的責任,反而高階主管應依據組織營運特性、人員專業,擬定服務藍圖與執行模式。所謂,弓之道不在瞄準,而是方向正確、姿勢正確、步驟正確,方能正中紅心。 \n @精進服務效能有方法 \n 根據瑞士洛桑管理學院(IMD)所做的「2018年IMD世界競爭力年報」(IMD World Competitiveness Yearbook),今年我們無論是政府與企業在效能的排名紛紛下滑,分別來到第12名與第20名。顯見無論是公部門或企業組織,都面臨了提升效能的強大壓力。因此筆者提供以下建議,供各界精進服務效能參考: \n 一、提昇服務品質成功關鍵因素包括:1.願景共築、全員改善、效能提昇;2.績效激勵與獎勵;3.持續改善永不間斷。 \n 二、每個組織的願景應明確定義、期程以及量化指標,同時與未來發展方向作聯結。 \n 三、應落實自主檢查的日常管理。例如:設施、設備、環境、系統等之查檢,並依據PDCA(計畫、執行、查核、矯正)的管理循環不斷自我精進,尤其加強查核(C)與矯正(A)的步驟。 \n 四、整體服務系統,應以全面品質管理(TQM)作為建立的基礎。針對內部員工滿意度調查,可考慮就法規制度面及服務環境設施面蒐集意見,並做適當的回應與處理;外部顧客應依不同屬性的需求設計問項做調查,並做分析檢討後改進。 \n 五、現場臨櫃服務場域之規劃,建議標誌、標識動線簡易明確。 \n 六、網路線上服務及跨機關項目可持續檢討增加,同時優化網站服務功能。 \n 七、標竿學習應以主題式設計規劃,不應流於參訪形式,可依內部、外部及功能性標竿做學習規劃。 \n 八、創新加值服務項目應以主要服務之業務範圍為核心,不宜增加太多非相關的擴散,以節省資源聚焦本質。 \n 「顧客的需求永遠是優質服務的起點」這是顛撲不破的真理;建構效率與效能的優質服務,答案,先從顧客身上找起。

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