台寿 力推五大数位便民服务

「公平待客就是客户反应的意见，要公平处理、积极解决问题。」台湾人寿客户服务处副总曾玉洁表示，台寿从2014年开始就积极搜集客户声音、重视客户体验，并以灯号管理内部回覆时间及是否妥善解决问题，同时提升客户问题能一站式服务比率，前二年是80％多，今年底力拚到93％，继续向上提高。

在强化高龄友善与弱势族群服务上，台寿今（29）日将推出高龄服务专线，保户来电输入身份证号后，系统能马上判别客户年龄若高于65岁，立即由专人接听，且这些专门服务高龄保户的客服人员，是台寿特别从绩优且资深的客服中挑选出来，并经专业培训，未来高龄长者进线将由专人优先接听、以国台语回应，同时语速会放慢，若客户有需要，亦将派员到府服务。

2022年第三季台寿亦将与手语协会合作，提供需要手语沟通的保户，可採用视讯手语方式与台寿客服人员沟通，提升对身体不便族群的服务。

曾玉洁说，台寿极重视客户体验，2014年开始推动客户声音（VOC）的灯号管理制，依客户进线意见区分紧急程度，分为红、黄、绿等灯号，并通知相关部门或业务人员立即处理，且列管回覆时间，事后追踪客户反应及抱怨是否已改善，每月提出VOC分析统计于内部主管会议上检讨。

台寿要求每位客户声音都必须获得回覆，且做到一站式服务，即客户打电话到客服中心询问或反应问题，在该通电话就获得答案及协助，曾玉洁表示，客户最常是索取表单、要变更住址或电话，现在可在线上进行身份辨识后，客服人员立即完成变更。

近二年台寿已将客户进线电话一站完成服务比率拉高到8成以上，今年更进步到9成，年底希望拉高到93％，以期让保户声音能在打电话的同时获得满意的答案，不要再经层层转接或等待。

也有许多客户是反应商品说明不清，一接到这类讯息时，台寿会立即通知此客户的保险顾问，对客户再次说明不清楚的地方，事后客服人员会再追踪客户是否已获得解答。另外，高龄者曾反应一些表单字体太小，台寿亦设计高龄版专属文件与表格，即要给高龄者的资料表格，进行重要字体放大及强调。

台寿表示因为重视及用系统强化管理客户声音，近三年台寿保户整体的满意度，从2019年96％、2020年的96.6％，到2021年的97％，有逐年上升的趋势。

另外台寿推动五大数位便民服务，希望进一步提升客户体验与满意度，一是数位创新的理赔区块链，积极扩展与医疗院所合作，曾玉洁表示，保户只要在台寿签约的医院就医，授权台寿可向医院调阅诊断证明或收据，客户不用再去医院申请相关单据，可加快理赔速度。

二是利用统一超商的自动化机器ibon进行便利赔，保户可在全台6千多个ibon输入要申请理赔的资料并进行扫描，就可直接传输给台寿开始办理理赔，客户再将文件包装好交给便利店员，在家附近就能办理理赔申请。

三是客户到银行匯款缴保单常忘了填写匯款用途及相关资料，银行匯款后又隐去客户帐户个资，即会出现很多「悬帐」，台寿利用人工智慧进行帐户末几码比对，为保费找到真正的主人，成功解决10％的悬帐。

四是LINE个人化保险服务，提供客户加入绑定，查询保单相关资料，可随时收到缴费等提醒。

五是三刷三免远距投保，保户利用手机刷脸三次，即可进行身份验证，达到免接触、免下载、免纸本的线上投保，从2021年12月开办至今，已有6千件是利用三刷三免完成投保，在疫情中，增加保户投保的便利度。