莫让科技反成公平待客障碍

林建智指出，自己用台湾Pay缴电费，台电来函通知电子发票中奖，他到便利店实测如何兑奖，没想到跑四趟都没兑换成功，最后发现是载具号码不对。另外，每回打电话给银行客服专线，总要层层输入，冗长等待，若输入错误又重来，林建智说自己尚未高龄，就遇上科技障碍，更何况高龄者或是弱势族群。

新冠肺炎疫情造成人际接触不便，保险业推动视讯投保，但事后常被要求缴回纸本签名，造成困扰。林建智说，为确认客户投保意愿及保障其权益，法规要求亲晤亲签，但在现今科技进步及线上作业的环境下，常会引起保户抱怨：「不是都视讯同意，还要我寄回签名纸本？」

另外如小额终老保险，投保年龄最高可到84岁，林建智的长辈夫妻一起投保，两人年龄及体况差不多，但一人过了、一人没过，过程中一直要求补件，却也没说明原因。林建智说，政策引导的保险若沦为保险公司的指标管理，当额度达标后就推诿不受理，也会成为不公平待客的原因。

林建智建议三大方向：一是强化高龄弱势友善服务。大数据及科技应用下，可发展高龄弱势专属商品，提供更多自动化及流程简化服务。保险业也应主动关心高龄弱势保户，提供服务分流、发展高龄生态圈，更可参採防制金融诈骗模式，协助高龄保户避免不肖亲友的金融剥削。

二是客户声音倾听与回馈。林建智说保险公司应由上而下重视客户声音，而不是将责任推给第一线人员，且要有自我及外部评鑑机制，随时分析改进。建议可让保险公司董事会成员或高阶主管，以秘密客身分访查，体验各项服务是否周全，进而改进。

三是数位科技的应用。林建智说应提供更多元身分认证，利用人工智慧优化保费缴纳、理赔申请及契约保全等，并应更进一步协助保户进行健康管理、慢性病风险预测等，将服务层次由事后理赔关怀提升到事前风险预防。