台寿要做客户最推荐寿险公司

「目标希望五年内能成为客户净推荐值（NPS）第一名的寿险公司。」台湾人寿副总游隽明表示，从2019年开始强化搜集客户声音、优化服务流程，重视NPS，设置卓越客户体验专案办公室（SCE PMO），直接隶属总经理室，且每月会将客户意见及优化服务方案报告董事会，是从上到下落实公平待客，提升客户满意度。

客户净推荐值，即调查客户愿意向其他人推荐这家企业者，扣去不愿意、甚至是负面口碑者，得出一个分数，若是负面口碑者较多，就会是负分，前几年寿险业NPS分数多半不高，随着近年各家公司努力调整，分数逐渐拉高，游隽明表示，目前台寿的NPS在前三名，去年台寿的客户净推荐分大幅进步，较前一年成长19分，希望能继续努力，成为最被客户推荐的寿险公司。

既然要成为客户最推荐的公司，台寿从四大管道搜集客户声音，一是NPS调查，了解客户会主动推荐的原因；二是客户服务中心得到的客户回馈；三是从金融评议、客户申诉案件中虚心检讨，四是社会新闻、社群媒体讨论的评价等，去分析问题出在哪里，如何修正，订定目标，四大管道订出的改进指标，每月都会定期向董事会报告，由董事会监督行政团队执行情况、达成指标。

今年台寿更设立体验大使，即招募内部同仁，针对各流程，扮演秘密客实际去体验，了解台寿在销售、服务等过程中是否符合客户的期待，游隽明表示，今年已完成二季的秘密客调查，第一季有27位回馈，再由优化客户体验专案办公室以质化及量化分析，归纳出改善方向，提出四项改善方案，即强化业务员与客户联繫机制、业务员离职后的客户承接监控、引导官网契变客户到线上查询代码、快速取得契变填写范例等，预计第三季完成优化。

第二季是26位体验大使完成保单查询、契变、缴费、注册等体验任务，归纳出五大优化方向，如新增歷史保单红利金额资讯、官网契变说明优化、官网缴费资讯优化、调整APP登入提醒逻辑、理赔通知与线上查询一致化等，将进一步订出优化可行性及时程表。

游隽明表示，体验大使回馈中有反映，可改善业务人员行销时过于商品导向的情况，强化对客户的关怀及服务温度，因此今年亦祭出优化业务人员与客户联繫的机制，如寄发客户生日函，载明其专属业务员姓名及联繫方式，其次就是设定客户「实动率」目标，业务员除了定期提醒客户续缴保费外，更积极推动业务员与客户亲访关怀互动，即业务员约访客户、KYC了解客户、保全变更、邀约客户参与活动、保单健诊、再投保等服务。

台寿业务人员透过邀请客户加入台寿「i健康」健康管理平台等，增加与客户的互动，增加对客户关怀，让保户知道台寿不是只有保单规划，也有后续的关心、提醒及服务，且客户都有自己专属的业务员提供服务，今年以来客户实动往来的频次，已成长44％。

游隽明表示，台寿力拚五年内成为寿险NPS第一名的公司，有四大因素会影响此分数，一是公司品牌形象，台寿因为有台湾阿龙的代言，给客户本土化、亲切的感受，且近年发展数位化及参与运动赛事，在18岁到24岁的客群中，认知度及喜好度明显提升，有望成为年轻族群推荐的首选寿险公司。

二是公司财务实力，台寿加入中信金控后，有金控作为后盾，亦给客户有较强财务实力的安全感；三是保险公司对客户的关心及日常服务，四是商品及销售前后服务体验，第三与第四点就是台寿目前积极搜集客户声音，努力优化的重点。

台寿定期检视客户11大旅程的体验力，即保单挑选、投保、日常往来、续期缴费、契约变更、保单查询、保单借款、给付、进线客服、理赔、解约，游隽明表示，如缴费旅程的优化措施就有三项，一是已先完成的续期缴费通知单优化，修正通知方式，放大字体、将需缴费保单表格化，让保户一目瞭然，目前满意度拉高到91％；二是增加虚拟帐号缴费，预计在今年12月上线，提升保户一站式缴费的便利度；三是保单年度行事历，归户保单资讯、显示每月应缴及应领金额，预计2023年开发。