2022臺湾服务业大评鑑- 封面故事－后疫新常态 提供全方位优质服务

新冠疫情从2019年底爆发，至今已超过两年时间，大家对于戴口罩、入店前扫描QR code、量体温及喷酒精等动作已习以为常，惟这一连串看似日常的动作，背后其实为服务业带来翻天覆地的改变。对于广大服务业者而言，面对全新的后疫情时代来临，如何发挥更完整、贴心的「新‧常态服务」，不只是拚存活，更要逆转胜！

疫情翻转民眾的生活习惯与消费模式，对于服务业而言，这如同狄更斯笔下双城记的开头名句「这是最好的时代，也是最坏的时代」。

柯南国际研训部顾问暨「臺湾服务业大评鑑」发言人邓天星观察，新冠疫情爆发已超过两年时间，防疫措施变成日常化，已融入成为服务业的一部分，但也变得有点像例行公事。例如进入商店或餐厅，店员的开头语就是「帮您量个体温」，虽然是量体温，却很没有温度。现在大家都戴着口罩，保持社交距离，在这样的情况下，服务业得想办法思考如何开展新模式，让口罩之下的微笑，能够穿透口罩，让消费者感受到。

尤其疫情下，消费者减少实体消费，改为线上购物，业者所提供的服务价值多少受到限制，在这样的新常态生活中，远距服务如何创造全新体验？实体服务如何找回安全温度？成为企业的致胜关键。

由于疫情的关系，让原本生活中垂手可得的服务，发生微妙改变，未来的服务业，必须加入APP、QR code等，强化虚实整合，才能创造出360度全方位的虚实整合服务体验，在看似常态的服务下，找到共存平衡的互动价值，以不变的服务初心，带给顾客更安心便利的服务。

2022年评鑑结果七大观察

由于疫情造成社交隔离及人际互动模式改变，创造全新的零售服务大环境。疫情下，实体服务受到影响，打破时间、空间场域的「远距及全通路服务」日渐重要；但反过来，也因为远距，消费者的体验及感受愈来愈受到重视。根据2022年「臺湾服务业大评鑑」调查结果，我们观察到以下七个现象。

1、线下线上服务板块挪移：原本习惯在电影院观影的顾客，可能开始改在串流平台看电影和追剧；原本习惯逛百货公司或服饰店购物的顾客，可能开始改在网路下单购买，就连百货公司本身都开发美食街外送服务。既有的服务习惯将不断接受挑战、产生变化。

2、品牌忠诚度受严峻考验：由于新的消费习惯，顾客可能选择全新的品牌进行尝试而移转其品牌忠诚，或重新思考对旧品牌的忠诚度。因为远距的消费决策情境，更有助于顾客反覆思考，可以不断搜集资讯进行比对。

3、多管道服务同步互动：过去顾客会选择当下最方便实际、最有效率，以及最能带来安全感的服务管道。但疫情后，不同生活情境都会造成不同管道选择的决策变动，顾客可能在网路下单后，透过电话抱怨，再到门市索取服务补偿或退换购买。因此，服务业者必须在不同管道与消费者同时进行互动。

4、远距服务成未来决胜点：不论是纯自助服务或人工服务，在网站、APP、聊天软体、网路社群和电话的远距服务，将会在顾客服务的领域当中扮演更吃重的角色。服务业者在自助服务方面，必须更优化介面与操作，创造便利快速的服务路径；人工服务则要提供互动温度，并有效率地解决顾客问题。

5、单线决策歷程趋向混沌：现在的消费模式已非单一单线歷程，而是循环往復，多线跳跃。消费者可能在电话询问的当下，正打开社群软体徵询意见；可能在商场浏览时拍照上传时，询问网路论坛进行产品比对或询问口碑。

6、提升服务价值顾客才愿埋单：经济和物价衝击下，服务要确实带来价值，顾客才愿意买单。价值不仅是限于服务或产品本身的效用，而是整个服务旅程的价值，亦即顾客和整个品牌生命周期的互动关系过程中，需要创造出价值感，营造优质体验。

7、全管道体验竞争新关键：打造全管道优质服务体验才能适应全新竞争环境，透过360度全方位包围并满足顾客服务需求，才能经营顾客对服务，甚至品牌的信任感，进而强化与顾客的牵绊以形塑社群归属，达到稳固品牌忠诚度，推动口碑推荐与扩散裂变的效果，真正适应全新竞争环境，提升服务竞争力。

拚提供360度虚实整合体验

疫情下，服务业的新常态，所有消费者接受服务或购买产品，要的已经不单纯只是直接对价的商品，而是整体的感受，包括服务旅程的前跟后，消费者和企业全部的所有互动，都会算在里面，这东西要让消费者感觉到有价值，才会投入。

尤其疫情下，消费者到实体门市是要冒着风险，而且要花时间。因此，期待会特别高，消费者经常是带着远距线上没办法解决的问题到现场，同时带着情绪，实体服务因此变得格外重要。