2022臺湾服务业大评鑑- 专家观点－服务有如一篇动人的乐章 令人回味无穷！

在做企业辅导时，会遇到许多企业在接受顾问诊断后才惊觉到，原来企业内部所认为的常规流程（例如：APP的使用介面与路径、服务过程中的某个步骤等），其实与消费者所想或所感受的不同。

这往往是因为流程设计者未能从顾客的心理角度出发，而是从企业的视野角度出发，而「从顾客的心理角度出发」这看似简单的一句话，背后却经常充满挑战。

温度是决战关键 魅力是致胜武器

我们把体验歷程图展开后可以看到，要成就一场完美的服务演出，是需要前线服务人员、后场工作人员，甚至再加上内勤作业人员在背后付出努力，而当这些环环相扣的工作被执行时，企业所要整合的流程衔接、资源传递却往往容易出现各种不同原因的断层。

台湾的服务产业其实都具备着很有韧性的执行力，多数企业在经过诊断、发现问题之后，若能顺利的突破这些流程衔接、资源传递的断层，便都能把服务品质维持在一定的标准之上。

然而，当企业的基本品质与专业服务达到一定的水准之后，服务的「温度」与出乎顾客意料的「魅力」就成为各品牌在市场上胜负分野的最终关键了！

零差异的感受 多管道服务体验

在这二年的疫情中我们看到了消费市场在虚实整合后，各种不同模式的服务管道开始蓬勃的多头齐发，而顾客在对不同产业（甚至是相同产业中的不同品牌）做消费时，除了早就存在着不同目的或期待之外，更会在心中为每个管道都订下一个期许。

例如：使用网路服务就期待应该无时间限制、用E-mail发信询问就期待应该接受E-mail回覆。因此，每个服务管道的重要性都快速地晋升为几乎相同的维度，这时若能让顾客感受到在每个管道都能得到相同水准的服务体验，便能得到更多顾客对品牌的忠诚认同感。

相信大家一定都听过「口耳相传，是一种最具说服力的被动式行销」，在某种程度的视角上，服务是成本最低的行销方式，只要能把握住与顾客接触的每个服务管道，让顾客得到零差异感受的服务体验，口耳相传的力量绝对是品牌在市场竞争中的最佳助选员。

经常在和一些企业主交换意见时发现，台湾的企业主不论是白手创业的老前辈或年轻的第二代，对自家品牌都有很清晰的经营理念与很棒的服务思维，但在对他们品牌的服务品质做检视时，却又经常看见第一线服务同仁对这些理念与精神、服务价值有很多的断层。

在抽丝剥茧的审视后，有90％的第一线同仁不是不愿意配合做好，而是没有被完整的沟通到位，这也是目前我们观察到企业中最普遍的二个缺口：管理者理念与服务品质规格设计之间的落差、服务品质规格设计与实际传达给消费者服务之间的落差。这二个缺口，总是经常存在于相同品牌的不同服务管道之中。

创造峰值体验 吸引不断回购

消费者对一个品牌从看见到认识，是二种不同层次的过程。当消费者初次接触到品牌的第一印象，是没有第二次机会的；而当消费者有机会深入的对品牌开始进入「认识」的过程时，也等于进入了消费者心中「回购」与「转向其他品牌」的分野点。

我们都知道，在消费市场中只有顾客想要的商品与服务模式，才能立于不败之地、成为市场的主流，但消费者的行为平均每三到六个月就会有所移动改变，而这两年的疫情更加速了消费模式的演化。

因此，企业将比过去更需要利用科学的工具与方法，透过数据的分析来解读这些消费者行为，这些大数据中存在着许多等待被发掘的秘密。

在全管道服务的时代中， 若想利用数据分析来做为转化业务绩效的武器，已经不再适用过去大家所熟知统计分析模式（例如：性别、年龄等），而是以更突破的概念来利用这些数据，从消费者的具体行为习惯及与通路之间的关联性中，找到并设计出能在消费者心中留下令人难以忘怀、想一再重覆享受的峰值体验服务，进而催化回购率的成长。

见证台湾演进 打造服务业之岛

我们有幸参与并近距离的观察着台湾服务业市场的演化与蜕变，更期许藉着「臺湾服务业大评鑑」来实践打造福尔摩沙成为服务之岛的愿景。

柯南国际总顾问黄振霖曾说：「这个愿景背后所肩负的社会责任是创造一个共好、共赢的消费市场！」也就是让所有的消费者，能因为享受到更好的服务而带来身心灵愉悦；第一线的服务人员，能因为展现了更好的服务而得到对应的报酬；企业的经营者，能透过设计出更好的服务来提升企业实质的营业绩效。

让我们与服务产业中的伙伴及前辈们，继续携手参与这场台湾服务业的演化史，再次蜕变出更美丽的福尔摩沙。