臺湾服务业大评鑑7月登场 人员同理心 致胜关键

《工商时报》主办「臺湾服务业大评鑑」7月登场，今年深化评鑑并传达「友善服务」观念，主要从「人员同理心」及「服务设施」软硬体两大方向评核，在硬体设施差异不大的情况下，「人员同理心」几乎已可说是决胜关键。

「友善服务」强调将服务重心延伸至对少数、弱势族群的关注，儘管将心力投入在少数族群的服务并不会带来立即性的利润增长，不过，若就今年的评鑑结果来看，大部分的企业在硬体设施上都已有相当程度的设置规划，「人员同理心」部份普遍有很大的进步空间。

以金融机构当中的银行、证券及寿险业为例，执行评鑑的柯南国际顾问邓天星说，在稽查评鑑过程中发现，上述业种在友善服务的硬体设置最为齐全，几乎都设有无障碍服务如友善柜台、爱心服务铃等设施，在服务人员的心态、同理心则可看出较大的差距。例如，有些银行虽然设有全功能友善柜台，但在部分受稽据点实务发现，现场服务人员的临场反应不足，当有需要特别服务的身心障碍人士前往，服务人员未能第一时间给予正确的协助，仍协助抽取一般大眾使用的号码牌，友善柜台形同虚设。研判会有这样的情况，主因服务人员欠缺相关服务经验，导致临场反应、觉察力不足，这部分需要企业再强化观念的传达与训练，进而形成风气。

另，以中小企业为主的餐饮业，规模愈小的企业，这部分的服务观念就愈欠缺。尤其是早餐店。邓天星说，在成本考量等因素下，今年的评鑑上没看到有特别优秀的案例，无论是营运场域规划或现场服务人员，都较缺乏「友善服务」的概念。同样情形也出现在街边服饰店、药妆店等，例如同品牌进驻百货公司可共享建筑内本就设置的友善服务设施，但到街边店时，这部分服务就显得缺乏。