臺湾客服中心评鑑 ９家企业夺金牌奖

「臺湾客服中心评鑑」由柯南国际提案、《工商时报》协办，今年共有九家金牌企业，除了于颁奖典礼中表扬外，更举办「从公平待客、友善服务展开服务策略」高峰论坛。本届臺湾客服中心评鑑借鑑全球COPC客服中心最佳实践规格，今年共稽查九个产业、129家企业，锁定对官网自助服务、电话客服应对、网路客诉抱怨三大面向稽查，共出动10位国际神秘客，执行387个任务人次。

代表经济部参加颁奖典礼的经济部商业署署长苏文玲在致词时指出，评鑑活动是为促进台湾服务业的发展，与经济部商业发展署的组织愿景相同，盼透过各项政策以及辅导，让台湾能够成为服务卓越的福尔摩沙之岛。

苏文玲说，常说客服中心是企业的第一线，这是企业与顾客间的桥梁，及时且有效地解决顾客问题，可让消费者感到温暖和服务的热忱，更能建立顾客忠诚度，并塑造良好的品牌形象，这是相当重要的。近年来，数位科技发展快速，客服可导入数位工具，以辅助提升客服品质，让客服工作更有效率、更精准回应客户问题。透过AI科技更精准快速的在第一时间解决顾客的问题，也要让顾客感受到客户服务的热忱，这也是未来客服工作上非常重要的一环。

臺湾客服中心评鑑执行顾问清松诚在评鑑报告中表示，受调查的70％客户指出，若服务好，愿意花更多的钱，亦即服务与业务具有正面关系。清松诚指出，目前「顾客满意度」已不是市场更需要重视的部分，而是「顾客体验」，不同点在于，前者仅是「每一个接触点上，客户是否满意」，但后者在于，顾客越来越常接触到跨管道的体验，例如先打客服、再去消售现场，重要的就转为「整体的体验」，如苏文玲所说「更精准、更快速」。