《工商时报》服务业大评鑑 缺工潮 整合能力成关键

《工商时报》主办的年度服务业盛事「臺湾服务业大评鑑」迈入第14届，除7月颁奖典礼将揭晓优秀服务业榜单，每一年更会从评鑑过程中发掘值得探讨的趋势并深入剖析，希望协助服务业掌握市场脉动，与时俱进持续成长；今年评鑑可发现，服务业缺工已是不可逆的趋势，因应缺工潮，「整合能力」成为服务业未来的关键竞争力。

面对缺工浪潮带来的人力挑战，企业服务力的高下，不再取决于投入资源的多寡，而在于是否能有效整合人、科技与流程，形塑出具韧性的服务体系。臺湾服务业大评鑑专案发言人邓天星表示，今年的评鑑观察中发现，真正能在困境中脱颖而出的企业，并非拥有最多资源，而是展现出「整合」这项关键能力。

邓天星指出，缺工早已不只是人力短缺的表象，而是同时受到劳动结构转变、服务模式演化与顾客需求升级三重压力的系统性挑战。对企业而言，当「有限人力」成为常态，该如何透过整合来持续提供超越顾客预期的体验，已成为新世代服务力的核心命题。

今年评鑑归纳出三项「整合行动」成为业界关键参考。首先是人与科技的整合，包括自助服务、智能客服与远距通路等数位工具的导入，唯有搭配关键节点的人工介入，才能兼具效率与温度，形成良好顾客体验。

其次是跨部门整合，邓天星说，顾客不在乎企业内部分工，只在乎问题能否一次解决。在缺工压力下，更需要打破组织藩篱，让前线人员有更大调度空间，缩短等待时间、降低顾客挫折。

第三是服务设计与顾客旅程的整合。今年不少优秀案例证明，流程简化、讯息清晰、动线友善等「减法设计」，不仅提高服务效率，也让现场人员得以专注于真正有价值的互动。

此外，呼应今年评鑑主轴，本届特别运用Kano Model模型，精选100项魅力品质与50项反转品质，提供业界反思与借镜。邓天星强调，唯有企业真正掌握整合能力，才能在缺工常态化的挑战中，稳住顾客感受、创造服务差异，这也正是臺湾服务业下一阶段的核心竞争力。

即将在7月初登场的颁奖典礼，将聚集国内各大产业指标性企业代表，见证服务标竿的诞生，也预示台湾服务业在挑战中走向韧性转型的下一篇章。