臺湾客服中心评鑑》便利、温度兼备 友善服务新趋势

随着AI应用陆续导入，客户服务开始迈向「人机协作、智慧升级」新时代，不过，台湾于2025年正式进入超高龄社会，银髮族及身障者在提出客服需求时，如何兼顾便利与温度，是未来服务业必须重视的一环。

台湾障碍者权益促进会副秘书长刘于济举出自身情况为例，在银行要执行匯款业务，但行员却向陪同者询问，忽略掉被服务者，以及到电信门市希望申办门号，但因数位化仅能提供平板签名，无法用纸本签名替代。

刘于济表示，台湾推动身心障碍者权利公约（CRPD），期望将观念导正回客户为身心障碍当事人，纵使有可能陪同者是家长还是家属，也应该直接询问身心障碍当事者本人，且若要推广相关银行业务，如信用卡、基金等，都应该直接向本人询问，不要受刻板印象影响，可能因而错过部分潜在客户。

而推动无纸化虽然立意良好，但对于有些手部功能较差的客户中，用平板签名反而造成障碍，或是高龄化长辈没办法签名，要使用盖章，也无法以平板达成，在协助降低数位落差时，也要考量除年长者外，身心障碍者也会有相关课程、协助服务等需求。

臺湾服务稽核协会顾问讲师林家泰表示，在客户服务中，必须要「效率」、「人情味」并重，银行、证券业都在转为销售导向服务，但在转型过程中，部分同事会比较难以经营客户关系，因此，企业在要求绩效同时，也应该给予员工在能力上支持与提升，辅导与培力不可或缺。

林家泰认为，企业把有限资源投入提升客户服务，而最好的服务是「刚刚好」，若服务已做到位，「客户至上」是否还要当作唯一目标则可以进行讨论。其中，还有两点需要注意，第一、不管是透过AI还是提供真人客服，重点是能不能给客户多一个选择；第二、身心障碍者期望的不是取得特殊待遇，是要当成一般人对待，俗话说「至善无痕」，也就是说最好的善是没有痕迹的，虽然一开始建立SOP时可能会有斧凿过程，但要把刻意的事情变成自然而然，服务变成刚刚好，资源运用最佳化。

凯基银行副总经理苑守慧指出，金融业为高度监管产业，在客户服务决策形成上，可分为制度面跟文化面来谈，包括设置公平待客委员会，企划、产品、通路、客服四大部门每年都会设定公平待客目标，由总经理主持会议，针对突发状况进行策略调整。

苑守慧强调，提供友善服务不能「闭门造车」，凯基银行透过十个以上客户接触点，包括网路客户留言、分行开户、理财交易、线上申请平台等，以系统化方式搜集意见，仔细分析、分类，再提到相关制度会议上形成决策。对于提升身心障碍客户服务，凯基银行也委请专业机构以秘密客方式给予意见跟回馈，并根据其反馈意见进行教育训练、设备改善等。值得一提的是，曾有员工未在提供帮助前进行询问，反而造成身障者困扰，「需要为您做甚么」才能将服务做到点上。

远传电信副总经理郭忠良指出，针对身障者友善规范，降低数位落差及提升成效三大方向，公司在形成决策过程中朝「组织转型」及「服务进化」两角度思考，以客户关怀为起点，友善服务则聚焦在安全跟关怀，远传电信接近学校等地方约有200家门市，皆设置安心关怀站，除了服务附近学生，也服务当地身心障碍客户，有问题可以提供协助。

同时，在客户端部分，则强调「弹性」跟「信任」，若年长或身障者没办法使用签名板，也可提供纸本服务，在成本跟服务找到平衡点。谈到要如何降低数位落差，远传提出服务匹配（Service Matching）的因应做法，分析每个客户与远传不同通路的接触纪录，提前判断客户可能会提出甚么需求，例如有些客户偏好真人服务，有些喜欢用APP或Chatbot等，依照「通路使用属性」进行匹配，让客服更具「预测性」与「个人化」。