少赚3千万 营收反涨10％ 家具一哥10年赔上亿学到的艺术

有1间木制家具店，1把木头椅子要卖新台币4、5千元，平均售价是瑞典家具大厂Ikea的2.5倍，但2021年就算因疫情无法逛实体店，它年营收逾6亿元，创史上新高，年成长更超过业界平均，超过10％。

这家家具店叫做「有情门」，而它背后是成立70年的老木器厂永进。这间公司从家具设计、制造、物流到通路一手包办，全台有23家实体门市。

1970年代，台湾曾是全世界家具代工出口冠军，但因产业出走、杀价竞争，台湾家具业一度萧条；当家具业拚价格时，有情门却是少数跳脱价格战的业者，不但售价偏高，而且不常打折，业界就戏称，「有情门，无情价。」

「有情门就是台湾家具产业的领头羊！」台北科技大学木艺培育暨设计研发中心主任陈殿礼指出。

养铁粉》用搬家具挖需求

「只送不卖」增加接触机会

它能在疫情间站稳脚跟，秘诀是1万多个「铁粉」。

「要骗消费者很容易，可以捞1笔就走，但是我一直在想品牌要永续，而要永续，就得站在消费者旁边，」永进木器厂董事长江世桢表示。这门吸铁粉的课，毫不便宜，他亏了10年，花超过1亿元，才让有情门转亏为盈。

他们的第一步，就是严格禁止门市员工「问顾客预算」。

「问预算是大忌，客人进来店里，我们就相信有消费能力，关注的重点应该是：能不能解决他的问题？」有情门行销经理陈静珊解释。

当客户进店，他们询问的问题分成3个层次：第一层，客户是谁，从哪里来，判断客户的购买意愿；第二层，了解客户基本需求，例如想要买什么样的家具，椅子、桌子还是床架；第三层，根据家庭组成去探究哪类产品适合客户，例如有宠物要防抓，有小孩要注意碰撞。

第二步，进入顾客家里，找出新需求。

「我们这种大型家具的搬运，还有搬到家后要放在哪里，都要有1个团队亲力亲为，」江世桢表示。

为什么搬运物流不外包？因此举不仅可以确保施工品质，更重要的是可以到客户家拍照记录。「只有到了客户家，你才会知道他怎么使用这些产品，甚至发现其他的需求，」有情门副总经理李建兴说。

例如他们观察一般人工作从桌电改为笔电，传统大桌面不再适合，因此设计改成细长桌。

一般家具业者售后电话谘询，问题是「商品还满意吗？」「有没有什么使用问题？」但他们要求客服多问2个问题：「有没有修改建议？」以及「觉得可以再增加什么功能？」

搜集顾客反映后，他们再去改设计。像有情门生产的茶几，被顾客抱怨太大，又没抽屉，于是他们重新设计，增加了细长款、抽屉款等，这些新款家具销售1年内就超过了旧款。

第三步，服务得物超所值。

相较于同业的木质保养油多是贩售，一瓶五十毫升可以卖到五百元，一年出货约六万件商品的有情门，其实可以多赚三千多万。江世桢却坚持「不赚」，保养油免费赠送。

这一瓶五百块的代价，使他「赚到」多一次跟顾客接触机会。客人保养油用完，就会主动上门索取，这增加与顾客接触。因为这免费服务，让他们每年平均有3成顾客，除了自己买，还愿意介绍其他客户。

而且，每年1月，他们定期推出「回娘家」的会员活动，赠送只送不卖的产品。这场回娘家，每年有超过1千5百名会员重返门市消费。

创新粉》推副牌攻电商

7折价格吸引年轻消费群

疫情虽衝击实体门市，但因铁粉的品牌忠诚度高，当有添购家具需求，仍愿意掏钱。但要逆势成长，他们也须拓展年轻、爱用电商购物的「新粉」。

2020年3月起，他们推出新副牌STRAUSS Lab，定价是老品牌7折，主打30岁到40岁间年轻族群，除设置体验馆外，也在年轻人偏好的momo、Pinkoi电商上架。目前有情门的电商营收，1年半内已占年营收约5％。

王品集团前执行长杨秀慧分析，电商上可能有很多家具竞品，家具单价高，有老品牌口碑护航的新品牌胜出机率就高，容易吸引电商消费者购买。

疫情后，企业要保持韧性，成为显学。有情门靠「养铁粉」和「创新粉」，反而摆脱杀价漩涡，为自己架起护城河。