和泰汽车蝉联20年台湾车市龙头宝座，其中TOYOTA品牌车主更是逐年增加；但面对售后服务量能饱和，和泰决定主动出击，说服经销商首创「社区型保修站」。
一个新策略，竟能把过去流失的两成客户找回来！这是和泰汽车近年推出TOYOTA社区型保修站的新服务后，最新交出的成绩单。
过去TOYOTA在全台有123家、每家占地逾5百坪的服务厂，每年最多能服务230万辆车次，但随着车主逐年增加，售后服务量能已逼近饱和。
不只如此，和泰汽车TOYOTA售后服务本部长吴家炎坦言，过去TOYOTA车主1年内回厂保养平均约3成，其中又以新车为主，流失的7成车主多到坊间保养厂维修，然而经调查发现，「价格、便利性、服务」三大因素，决定车主回厂的意愿，「如果我们要扩增现有服务量能，在不做价格竞争下，便利性和服务是我们要想办法改善的两大重点。」
「服务厂是不是也能走向社区，把流失的车主找回来？就像是大医院与小诊所，当我们小感冒就到家里附近的诊所看病，如果需要进一步检查，我们也能转诊到大医院。」吴家炎透露，和泰在2017年就开始研究解决方案。
原来，过去服务厂约7成顾客是来做定期保养，实际上不用进到「大医院」，但服务厂由8大经销商营运，使得和泰想推动「小诊所」计画并不容易。
扩充服务量能 不做价格竞争
除了要证明消费者是便利导向，而非单一的价格取向，和泰还要让经销商相信社区型保修站能找回流失车主，而不是瓜分既有服务厂的量能。
「2019年，我们开的第一家社区型保修站，抱着只能成功的决心。」吴家炎很清楚，所谓成功不只是做到单店赚钱，而是能在保修站营运期间，找到成熟的商业模式，才有扩大设点的机会，「第一家保修站设立后，我每一天都看报表，以前的服务厂不需要我这样盯着。」
为了清楚掌握车主动态，和泰每日统整到厂维修客户建议，透过数据分析来掌握车主的消费心态。吴家炎也每天亲自看数据分析，甚至到第一线与经销商沟通修正。
举例来说，社区型保修站的第一代招牌，原先为了要与服务厂区隔，以红底白字的设计呈现，但顾客认为这对于原厂的辨识度较低，不如改回过去服务厂的白底红字，这不仅得到7成车主认可，随着保修站据点增设，有高达98％车主愿意再次回到保修站保养，主因就在于地点便利、值得信赖、理解需求，以及保养维修快速。
「过去30年我们都习惯经营有规模的服务厂，现在有办法做到像私人保养厂这样吗？」北都汽车服务部部长陈俊雄不讳言，对保修站的可行性刚开始存疑，但北都第一家基隆保修站开设后，流失顾客回流比率一度高达4成，像是吃下定心丸，紧接着在七张店、健康店相继开设后，业绩更在第2个月就达到百万元，平均约有两成流失客户回厂，「现在经销商对保修站很有信心，发展脚步会比和泰规划的还要快。」
「保修站的成功在于两大关键，除了据点要交通便利外，站长也扮演着很大角色。」吴家炎解释，不到百坪的保修站人力配置不多，平均只有一位站长与两位技术人员，而保修站站长就是一个小老板，他需要做维修说明、接待、结帐、维繫顾客关系。
站长的人格特质是保修站的成败关键，要快速扩张据点的关键，就在人才。对此，和泰会先由经销商就人格特质遴选建立「储备站长人才库」，再来针对储备人才，进行零售通路等基础教育训练，并派至服务厂学习实务作业，才能确保开幕第一天，站长能独当一面。
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