《金融股》台新银智能客服 改版照顾无障碍需求

台新银行数位金融处资深副总经理黄天麟表示，台新银行智能客服Rose整合多项银行自有通路及社群平台，民眾点入台新官网、行动银行、Line官方帐号、Facebook优惠市集等，都可看到Rose亲切身影。民眾有银行业务谘询需求，可善加利用智能客服Rose，不仅可省去等待电话客服转接的时间，也能体验如真人般的互动式文字对谈，轻松取得所需资讯。统计今年4月Rose服务量较去年同期成长40%，每月平均使用人次也成长近一成，近一年服务人次高达300万人次，显示民眾更加依赖智能客服来解决大小金融疑难杂症。

黄天麟指出，适逢台新金控三十周年，秉持永续经营理念，长期致力于优化友善金融服务，并为让所有客户都可轻松上手，此次台新智能客服Rose领先业界，首创因应无障碍规范进行使用者介面(User Interface，UI)改版，新增金融友善服务专区与真人文字客服。民眾在与智能客服Rose对谈时，只要输入「听障」、「无障碍」等相关文字，将跳出转接「真人文字客服」服务，由真人客服接手与客户透过智能客服对话，此外也增加帐务查询快捷键设置等功能，提升操作体验。

黄天麟说明，智能客服Rose上线以来服务越来越多样化，除全银行业务谘询外，更提供一站式帐务查询服务，客户想查询自身帐务，无须再跳转至其他台新平台，直接就可取得臺/外币活存余额、信用卡帐单金额、信用卡即时消费明细、信用卡可用余额、贷款应缴金额等资讯。透过累积下来的大量数据，智能客服Rose也能清楚掌握洞悉客户需求及市场趋势，在客户还没寻求Rose的协助前，主动提供最新或符合时事的优惠讯息。此外，Rose也首创结合Google Assistant语音助理服务，客户透过Android设备(如智慧型手机、手表或音箱等)，即时就能找到Rose谘询，去年更于智能客服核心系统导入最新的Google BERT自然语言处理辨识技术，让Rose更能精准掌握客户提问语意，回应正确率高达98%，客户甚至可与Rose一问一答聊天，找到适合自己的信用卡或是快速获得个人贷款评估，鼓励有需求的民眾，亲自体验Rose的多元功能及服务。