玉山银行 荣获金管会公平待客原则评核佳绩

玉山银行重视公平待客文化，董事会高度参与及重视全行公平待客推动情形，透过各项提案以及顾客意见讨论，督导全行落实消费者保护，并成立公平待客原则推动委员会，由总经理担任召集人，独立董事亲自参与指导监督，于委员会下设立消费保护组及顾客服务组，负责从规章、制度及服务面，落实公平对待顾客及强化三道防线整体运作。

玉山银行总经理陈茂钦表示，公平待客要从对顾客友善、互动良好的服务经验提升到公司治理的层面，在推出各种产品、流程、系统设计、风险管理、顾客服务的时候，都要考量公平待客原则，在推动金融友善服务时，除了提升硬体设施功能外，更要改变服务观及价值观，与时俱进地提供贴近顾客需求的服务。

在第一线的顾客服务上，为提供专业优质的服务，于每间分行除设立「顾客服务师」，从服务源头传递公平待客的企业文化与顾客服务的价值，创造友善的金融服务体验，并提供「远程视讯手语翻译服务」，让听语障朋友能清楚、即时地与银行沟通。此外，为确保落实用心倾听顾客声音，于2021年通过公正第三方英国标准协会取得「ISO 10002 客诉品质管理系统」验证，强化客诉根因分析及预防改善精神，并以公平待客原则为主题，由第三方对分行进行神秘客稽核，检视服务、行销过程在各项公平待客原则之落实度，确保维护消费者权益及提升顾客服务品质。

有鑑于高龄化社会到来，玉山银行积极推广信托2.0，安排来自理财、消金、企金等不同职系人员参加「高龄金融规划顾问师」培训，致力于打造高龄金融专家团队，规划退休、安养照顾及资产传承等解决方案。另于客服中心设置24小时高龄服务专线，由专业资深且兼具国台语双声道客服人员接听，提供高龄顾客友善的全方位金融服务。

玉山银行长期致力创造顾客价值，落实金融消费者保护，扩大金融服务普惠性，未来也将持续深耕公平待客文化，打造金融友善环境，提供顾客贴心有温度的服务。