杂志精选》动物园心理学

一九八○年，位于北海道的旭山动物园一度陷入关园危机。园长小菅正夫心急如焚，他不解：「动物园里的动物明明照顾得那么漂亮、健康，为什么游客就是不爱看呢？」

最后，他换了一个角度想：「如果我是游客，希望看到什么样的景象？」忽然间，他茅塞顿开。

因为动物园的饲育员，都是从园区内部出现，久了动物们知道食物总是从哪里来，因此逐渐习惯面朝内、屁股朝向游客。

但是游客想看到的并不是动物的屁股。于是小菅正夫改变饲养方法，把食物藏在园区的各个角落，激发动物觅食的天性。结果，动物充满生命力，顾客也获得了共鸣和感动。

这个故事的寓意太强烈了。当公司在做事情的时候，有很大的机会陷入饲育员的角度，从採购、从制造、从财务的角度，处理产品和服务，结果就是「把屁股对着顾客」，忽略了顾客真正的期待。

因此，日本7-11创办人铃木敏文特别强调，公司必须从心理学的角度思考，而不是经济学。公司在提出假设时，「不是为顾客着想，而是要站在顾客立场」（一一八页）。

那么，当公司在猜测顾客心意时，该如何判断哪一个创新最可能成功呢？评选创新点子的流程，往往也左右了最后的成败。

公司必须在筛选新点子的流程中，建立一些机制。例如，在创新计画交给评审之前，把提案人的个人资料移除，这样才能客观地比较提案品质。

此外，这些专案都必须共同回答一套问题，例如，你想达到什么？你想做的这件事，目前市面上的做法如何？你的方法有什么新颖之处？（四二页）

其实，公司要回答的一个最重要问题是：公司的宗旨（purpose）是什么？

宗旨是一个公司存在的理由，但是今天很多公司的宗旨早已失去了震撼力。ＢＣＧ顾问指出，好的宗旨是在理想和现实之间有些拉扯，它让你觉得，你现在做的事是不够的。

也因此，这个令人不安的宗旨，才能指引公司走向不平凡（三四页）。你公司的宗旨是什么？

本文作者： 方素惠

(本文摘自《EMBA 世界经理文摘432期》)