《科技》天猫双11台湾推「消费者体验提升计画2.0」

国际谘询机构贝恩公司（Bain & Company）发表《2022年双11：提升忠诚度比突破兆元大关更重要》报告中指出，围绕增强客户忠诚度制定策略，实行一套能够提升消费者忠诚度的全管道方案，将建立长期而有独特性的业务价值。阿里巴巴集团旗下天猫淘宝海外于2020年于亚太市场推动消费者体验提升计画以来，在台湾所推出的「跨境购物专区249包邮」、「官方直邮」等能帮助新手消费者更无痛购买跨境商品的物流服务、「家居一条龙」则满足购买家具后的集运、跨境运送和上门组装服务，「台湾电器城」挑选符合台湾电压与插座的电器用品；透过多种服务模式上的创新，满足所有用户在购物旅程中的全链路体验而广受好评。

天猫淘宝海外台湾站观察，台湾市场对于质感小家电、家居家具等品项拥有高度需求，加上台湾电商拥有完备基础建设，使得消费者从下单前的准备，下单后从运送到收货的体验皆高度重视。因此今年特别升级推出「消费者体验提升计画2.0」，除持续提升物流体验外，更将扩大纳入集运生态圈伙伴。透过「集运优选」及「超级买家」两计画，从消费者最有感的物流、价格等核心面向，以更细致的差异化服务深度满足各类消费者在使用跨境电商购物的不同需求。

有鑑于台湾消费者对家居家具等特殊商品的跨境物流需求，淘宝天猫首度推出「集运优选」计画，计画中的集运商都需经过平台筛选、调整客服流程和淘宝官方客服趋于一致，并和淘宝天猫进行平台串接。透过「集运优选」计画，消费者能一站式完成所有商品下订流程，让在地更多的集运商所能提供的多元服务与官方物流彼此搭配，大幅简化处理跨境运送的繁复流程。

此外，观察到在台湾有订单回购频率多次与消费金额较高的淘宝用户，今年特别推出「超级买家」计画，用户透过该计画，收到商品完成订单后「超级买家」将回馈金。计画中的返利专区有多达上亿款商品可选购，最高回馈比例50％。透过「超级买家」计画不仅能获得价格优势；若遇到争议、需要维权等情况，平台亦提供专属客服协助处理。