《家生活》零售业3大疫后挑战 全家拟定3策略

全家便利商店成立正式迈入35年，叶荣廷笑说，自己和总经理薛东都在1988年加入全家便利商店，我是店员，他是店长，我们一路见证便利商店发展及消费者转变，早期我们竞争对手都是传统商店，经营时间便利、距离便利及购买商品便利，后来再加入服务的机能，1997年全家开始代理单据代收，开启便利商店服务新元素，之后还有包裹代收、衣服送洗等，最近这几年比的是差异，如何在店里及企业型塑出差异，消费行为也在改变，虽然目前疫情对便利商店的影响已经结束，但未来也不是一帆风顺，面对零售业高龄化、强竞争、大缺工三大疫后挑战，「全家」将透过「需求洞察、行为预测、行动驱动」拟定对策，包括：以OMO全渠道策略对应高龄化下的居家商机、以APP扩圈跨界深化会员黏着，搭配以运营智能化与ESG便利永续+1吸引人才三大策略。

在OMO战略攻高龄化下居家需求部分，叶荣廷表示，对应家庭与中高龄客层的居家需求，「全家」开发零售市场首见的下厨懒人包「Fami煮煮」支援餐食需求，今年更推出FamiSuper选品超市新店型，推升单店业绩效果至少2成，年底可望于全国开出至少50间。「FamiNow」多元履约服务也于第二季上线，提供消费者预订快取、跨店取、外送到府等弹性服务。此外，观察民眾保健意识上扬，与指标性大厂独家开发商品并结合OMO渠道销售的策略奏效，保健品成疫后业绩新动能。

再者，全家透过APP扩圈跨界抢会员心占、深化黏着，叶荣廷表示，因应疫情加速消费者交互运用虚实渠道购物习惯，以APP为核心不断创新跨界、深化黏着度，上半年「随买跨店取」功能开放全商品共享，从个别会员服务扩圈至家户亲友；第二季之后更陆续推出包裹预约取、跨平台包裹动态查询、一键条码快取等独家服务，瞄准消费者网购痛点需求，打造最便利与安心的取货平台。

此外，对应缺工议题与人才争夺战，持续布局科技零售，测试可复制性高、减劳务增体验的科技设备，如NExT POS、智能咖啡机、智能贩卖机、EC智取柜等。另外，消费者至便利商店购物，从早期单纯买商品，转变为买服务、体验，近年则渐朝向重视价值共鸣的意义消费；「全家」以「便利永续、你也+1」作为ESG核心，并扣紧运营核心「食」面向出发，从友善食光、Clean Label少添加、导入社企商品等，乃至近期组建的循环杯大联盟，皆为解决顾客痛点、同时对社会与环境有助益的行动，未来也将持续扮演社会与消费者桥梁，邀请民眾便利永续共同+1。

叶荣廷指出，零售业进入竞争深水期，必须创造消费者「高频到店/消费」的动机，其中对于民眾便利餐食的刚性需求满足，便利商店在零售业态里拥有绝对性优势，是差异化的吸客关键，为强攻鲜食，全家已陆续投入至少百亿元布局基础建设，包括携长荣空厨合资成立「长家国际食品」、收购「晋欣食品」股权纳入100%子公司、购地兴建「福比麵包二厂」、「湖口第五鲜食厂」等，并陆续扩建启用新台中物流中心与明日将正式稼动的新花莲物流中心，同时加速导入店铺冷冻冷藏设备与调理机台，透由强化鲜食产业链，为下一阶段成长蓄积动能。