臺灣客服中心評鑑》便利、溫度兼備 友善服務新趨勢

隨著AI應用陸續導入，客戶服務開始邁向「人機協作、智慧升級」新時代，不過，台灣於2025年正式進入超高齡社會，銀髮族及身障者在提出客服需求時，如何兼顧便利與溫度，是未來服務業必須重視的一環。

台灣障礙者權益促進會副秘書長劉于濟舉出自身情況為例，在銀行要執行匯款業務，但行員卻向陪同者詢問，忽略掉被服務者，以及到電信門市希望申辦門號，但因數位化僅能提供平板簽名，無法用紙本簽名替代。

劉于濟表示，台灣推動身心障礙者權利公約（CRPD），期望將觀念導正回客戶為身心障礙當事人，縱使有可能陪同者是家長還是家屬，也應該直接詢問身心障礙當事者本人，且若要推廣相關銀行業務，如信用卡、基金等，都應該直接向本人詢問，不要受刻板印象影響，可能因而錯過部分潛在客戶。

而推動無紙化雖然立意良好，但對於有些手部功能較差的客戶中，用平板簽名反而造成障礙，或是高齡化長輩沒辦法簽名，要使用蓋章，也無法以平板達成，在協助降低數位落差時，也要考量除年長者外，身心障礙者也會有相關課程、協助服務等需求。

臺灣服務稽核協會顧問講師林家泰表示，在客戶服務中，必須要「效率」、「人情味」並重，銀行、證券業都在轉為銷售導向服務，但在轉型過程中，部分同事會比較難以經營客戶關係，因此，企業在要求績效同時，也應該給予員工在能力上支持與提升，輔導與培力不可或缺。

林家泰認為，企業把有限資源投入提升客戶服務，而最好的服務是「剛剛好」，若服務已做到位，「客戶至上」是否還要當作唯一目標則可以進行討論。其中，還有兩點需要注意，第一、不管是透過AI還是提供真人客服，重點是能不能給客戶多一個選擇；第二、身心障礙者期望的不是取得特殊待遇，是要當成一般人對待，俗話說「至善無痕」，也就是說最好的善是沒有痕跡的，雖然一開始建立SOP時可能會有斧鑿過程，但要把刻意的事情變成自然而然，服務變成剛剛好，資源運用最佳化。

凱基銀行副總經理苑守慧指出，金融業為高度監管產業，在客戶服務決策形成上，可分為制度面跟文化面來談，包括設置公平待客委員會，企劃、產品、通路、客服四大部門每年都會設定公平待客目標，由總經理主持會議，針對突發狀況進行策略調整。

苑守慧強調，提供友善服務不能「閉門造車」，凱基銀行透過十個以上客戶接觸點，包括網路客戶留言、分行開戶、理財交易、線上申請平台等，以系統化方式蒐集意見，仔細分析、分類，再提到相關制度會議上形成決策。對於提升身心障礙客戶服務，凱基銀行也委請專業機構以秘密客方式給予意見跟回饋，並根據其反饋意見進行教育訓練、設備改善等。值得一提的是，曾有員工未在提供幫助前進行詢問，反而造成身障者困擾，「需要為您做甚麼」才能將服務做到點上。

遠傳電信副總經理郭忠良指出，針對身障者友善規範，降低數位落差及提升成效三大方向，公司在形成決策過程中朝「組織轉型」及「服務進化」兩角度思考，以客戶關懷為起點，友善服務則聚焦在安全跟關懷，遠傳電信接近學校等地方約有200家門市，皆設置安心關懷站，除了服務附近學生，也服務當地身心障礙客戶，有問題可以提供協助。

同時，在客戶端部分，則強調「彈性」跟「信任」，若年長或身障者沒辦法使用簽名板，也可提供紙本服務，在成本跟服務找到平衡點。談到要如何降低數位落差，遠傳提出服務匹配（Service Matching）的因應做法，分析每個客戶與遠傳不同通路的接觸紀錄，提前判斷客戶可能會提出甚麼需求，例如有些客戶偏好真人服務，有些喜歡用APP或Chatbot等，依照「通路使用屬性」進行匹配，讓客服更具「預測性」與「個人化」。