学哈佛级说话术 谈判专家吐露关键

全球知名谈判专家威廉尤瑞(William Ury)创办「哈佛谈判专案中心」，从30多年谈判经验汇整出重点，在《从说服自己开始的哈佛谈判力》中提及该如何有效与人达成共识，最重要的就是先和自己谈判，「不能说服自己，又怎么能说服说动别人」；威廉尤瑞「说服自己」的6个诀窍，分别是照顾自己了解内在的感受、想好B计画此路不通就转弯、别拒绝人生只要换个角度看待、活在当下接受就会带来平静、尊重是代价最低的让步和愿意付出你会获得更多。

【精彩书摘】

照顾自己，了解内在感受──从自我批判到自我了解

我在写这本书时，有两位女士向我寻求协助，她们是阿比里奥‧狄尼兹（Abilio Diniz）的太太与女儿。

阿比里奥是巴西知名的成功商人，他和父亲从一间小小的麵包店起家，渐渐扩展成巴西最大的连锁超市。当时，阿比里奥与他的法国合伙人为了争夺这家连锁超市的经营权，正陷入旷日耗时的复杂纠纷之中。虽然阿比里奥已将控股权出售给法国人，但他依然是董事会主席与大股东。早年愉快的合作关系，如今却演变成死对头。双方提请国际仲裁的案子正在进行中，形成一起大型诉讼案。于是，这场斗争成了媒体持续臆测的话题。究竟谁会是赢家？《金融时报》称这场纷争为「史上最大的跨洲董事会对决之一」。

阿比里奥陷入衝突的困境，看不见出路，而这场斗争也耗尽他的时间与资源，让他大感挫败，怒火中烧。这场已经持续两年半的恶斗，一般预测将会继续缠斗八年，届时他将迈入堂堂八十大寿了。

我仔细研究这个案子之后，前往圣保罗，造访阿比里奥一家，与他们深谈。阿比里奥与法国合伙人之间的衝突看似复杂，难以解决，但我意识到首要的阻碍在于阿比里奥的内心。他自尊心极强，自然会觉得合伙人非常不尊重他，对他太过恶劣。他不知道自己到底想要什么，究竟是要力争到底，还是要和解？每次进出董事会的会议室，他发现自己说出口的往往是违心之论，纯粹只是出于愤怒的反应。就像我们大多数人一样，他成了自己最大的敌人。

在我看来，解决纷争的第一步是，阿比里奥必须搞清楚他心里真正的优先顺序。所以我问他：「你真心想要的是什么？」他第一个反应是列了一连串清单给我：他想要以特定价格卖掉手上持有的股票；他想要取消长达三年的竞业禁止条款，因为碍于这个条款，他无法收购其他超市；他想要得到许多其他的资产，包括房地产。

我又继续逼问他：「我知道你想要这些具体的东西。但是，这些东西将带给你什么？看起来像是拥有一切吗？此刻在你的生命中，究竟你最想要的是什么？」

他停顿了一会儿，先是移开目光，然后又再回头看着我，嘆道：「自由。我想重拾我的自由。」

「那自由会带给你什么？」我问道。

「跟家人相处的时间，这是我生命中最重要的事。」他答道，「还有，自由可以让我追求事业上的梦想。」

当时，他内心最迫切的需求是自由。自由对我们所有人来说都很重要，但对阿比里奥的意义更是不同凡响，因为他曾经歷一段痛苦的往事。

几年前，他走出家门时，遭到一群城市游击队绑架。绑匪把他关在极小的隔间里，只留两个针孔大的洞口让空气流通，还用震天价响的音乐轰炸他的耳朵，当时他心想，他随时都可能被杀。幸好，他遭到囚禁一周后，在一场警察突袭搜查的行动中获救。

一旦阿比里奥和我厘清了他内心最深刻的需求，「追求自由」的目标就像北极星一样，能指引我们共同努力的方向，引导我们所有的行动。他和我以及同事莱克斯教授终于能坐下来与对方谈判，在短短四天内就解决了这场耗时多年的激烈斗争。每个人都意外地对最终的解决之道感到满意，至于详情，我稍后会在本书第六章中详细叙述。

我们都希望生命中皆能如愿以偿。但是，就像阿比里奥，问题出在我们往往不太清楚自己真心想要什么。我们或许也想让生命中的其他人感到满足，像是我们的配偶或伴侣、同事、客户，甚至是与我们谈判的对手。但是，问题在于我们也往往不太清楚他们真心想要什么。

每当人们问我最重要的谈判技巧是什么，我通常会回答，如果只能选一项的话，我会说是「站在别人立场思考的能力」。毕竟，谈判是发挥影响力的活动，在谈判过程中，我们试图让别人改变心意。改变别人心意的第一步，正是搞懂对方的心思。

不过，站在别人的立场思考是件困难的事，尤其是彼此正处于衝突或谈判中时更是如此。我们往往一心只想着自己的问题与需求，只能稍微分神去考虑对方的问题与需求，有时甚至完全没有余裕去想别人的事。比方说，当我们向主管要求加薪时，或许满脑子只想着如何解决自己的问题，而没把焦点放在「公司预算吃紧」的问题上。然而，除非我们能帮公司解决问题，否则主管根本就没有能力为我们加薪。

有个优先却常被忽略的关键步骤，可以帮助我们厘清自己想要的是什么，并间接也了解别人想要什么。这个步骤就是先站在自己的立场思考，聆听自己的心声，如此可以察觉你心中真正想要的是什么，同时也能厘清你的思绪。如此一来，你在心智与情绪上都会有余裕听进别人说的话，了解他（或她）真心想要的是什么。

在上述那个加薪的例子里，先倾听自己的心声，可以帮助你听进主管的话，了解公司预算吃紧的问题。

「站在自己的立场多想想」，这句话乍听之下可能很怪。我们不是早就站在自己的立场了吗？但是，想要确实做到却不如表面上看来那么容易。我们的天性就是会严厉批判自己、忽视或否定部分的自己。如果我们太过贴近检视自己，或许就会像歌德所说的「想要逃之夭夭」。有多少人可以保证已经探究过自己智识与心灵的深度？有多少人愿意怀抱同理心与宽恕的态度，定时倾听自己的心声，就像一位值得信任的朋友，对自己鼎力支持？

以下三种行动会对你有帮助：首先，从「阳台」观察自己（即先让自己冷静）。第二，怀抱同理心，倾听自己的心声，更深刻地探究你的内在感受真正想对你传递什么讯息。第三，继续往下探究，发掘隐藏在你内心深处的需求。

「走到阳台」，先让自己冷静一下

眾所周知，富兰克林是位非常实际的科学人，早在两百五十年前，他的个性就在《穷理查年鑑》中表露无遗：「这世上有三样东西，坚如磐石，难若登天：钢铁、钻石与了解自己。」对于最后者，他的建议是：「要观察所有人类，尤其是自己。」

如果你在谈判与衝突的压力下观察自己与别人，就会发现我们有多容易被别人的言行举止与说话口气激怒。不论是小至夫妻吵架、职场争执，或大至国家内战，几乎我调解过的所有纠纷都有相同的模式，就是：一个反应会引发另一个反应，然后再引发下一个反应。像是：「你为什么攻击他？」「因为他攻击我。」就这样周而復始。

当我们所有言行举止都只是出于反应，就会落入典型的模式，我称为「3A陷阱」：我们攻击，我们屈意配合（换句话说，就是让步），或我们完全逃避，而这往往只会让问题恶化。又或者，这三种方式我们全都用上。我们也许一开始会逃避或让步，但没多久，我们就再也受不了了，于是反击。然而一旦事与愿违，反而会惹火上身，我们就又落入逃避或让步的恶性循环中。

这三种常见的反应都不是出于真心。一旦引发「战或逃」的反应，我们的血液就会从大脑流到四肢，思考能力明显减弱。我们忘了自己的目的何在，往往做出违反心意的举动。当我们出于反应而行动，就等于放弃了自己的力量其实我们原本是有能力对别人造成正面的影响，让情况好转的，之所以会这样做，我们实际上抗拒的是自己的心意，我们否定的是自己。

但我们有其他选择。我们不需要出于反应而行动，也可以学习观察自己。在我的教学与着作中，我都强调「走到阳台」的概念。阳台象徵心智与情绪的空间，那里充满洞见、冷静与自我控制。如果人生是舞台，我们所有人就是舞台上的演员，从阳台这个地方看戏，视野更清楚。为了观察自己，随时前往阳台是很重要的事，尤其是在进行任何艰鉅的对话或谈判的前、中、后各种时期。

我记得有一次在局势紧张的政治仲裁庭里，某国的总统愤怒地对我吼了将近三十分钟，指责我未能看穿反对党的诡计。当时，我之所以能保持冷静，是因为我默默留意了自己的感受、情绪与念头：「这不是很有趣吗？我感觉下巴紧绷。我察觉到内心有些恐惧。我感觉自己脸涨红了。我觉得难堪吗？」像这样，正视自己的感受，能帮助我消除那位总统对我咆哮引发的负面情绪反应。我可以从阳台观看，把整起事件就当作是场戏。在恢復镇定后，我便能与那位总统重新展开对话。

这就是重点所在：不论何时，只要你感觉自己因为一闪而过的念头、情绪或感受而动摇，你就会面临一个简单的抉择：是要慎思明辨，或是混淆不清。你可以观察并辨识这些念头；或是放任自己受制于这些想法，也就是把自己跟这些念头「混为一谈」。

替这些念头、想法或感受命名，有助于你从中抽离，不会过度认同或陷入其中。例如：喔，那是我的老朋友菲尔（Fear，即恐惧）；现在这位是自我批判先生……利用这样的方式，藉此降低它们对你的影响，帮助你保持平衡与冷静。我的朋友多娜还喜欢利用英文的谐音，为她的反射式情绪取一些好笑的名字，例如「恐惧弗雷迪」（Freddy Fear）、「批判茱蒂」（Judge Judy）和「愤怒安妮」（Anger Annie）（幽默感也是你最好的朋友，可以帮助你重拾来自阳台的洞见）。一旦你为剧中所有角色取好名字后，就可以与自己保持距离。

观察自己，好让我们不会出于反应而行动，这种做法看似容易，其实做起来很难，特别是当棘手的对话或谈判正如火如荼开展时。正如一位企业主管最近告诉我的：「我自认是个冷静的人，在职场的表现也确实如此。但有时候，我发现自己会对太太发飙。为什么我不能像在工作时一样保持冷静呢？」

最近，有位名为夏洛特的妈妈告诉我，她与四岁儿子相处时，挫败感日益加深。她希望能与儿子建立充满信任的亲密关系，但他每天晚上都拒绝上床睡觉，让她快抓狂了。她的叙述证明我们很难抗拒直觉反应的诱惑，以及练习自我观察的确有助于我们做出更好的选择。夏洛特这样写道：

「面对新发现的情绪，我感到既着迷又害怕，于是我开始更近距离地观察『愤怒』究竟是什么感觉。我首先察觉到的是，愤怒有种煽动人心的吸引力。有好几次，我几乎可以看到自己就站在情绪的十字路口，其中一条路是通往冷静与善意的解决之道，另一条则通往勃然大怒。我觉得好难抉择，有时候甚至必须用尽全力，才能避免走到后面那条路上。在那个当下，表达愤怒就是我最想做的事；愤怒对我有莫大的吸引力，还有压倒性的说服力。」

夏洛特好奇地研究这种煽动她对孩子发飙的强烈吸引力，并得以一窥她所说的「十字路口」。在那个当下，她若不是向怒气低头，就是要冷静地解决问题。如果她放任自己的怒气，那么她的儿子就会出于自我保护而跟她保持距离。如果她保持冷静，就可以朝她在乎的目标迈进与儿子建立充满信任的亲密关系。让她得以保持在平衡状态的，正是这种时时察觉自己的反应模式，并明白自己其实可以选择避免反射性的行动。

正如夏洛特所领悟的，自我观察是发展自主能力的基础。你也不妨试试看。。当你与别人互动时，一旦心里浮现愤怒、恐惧与其他让人心烦意乱的情绪，务必要留意。效法夏洛特，站在局外观察这些情绪，以及这些情绪带给我们什么感觉。看看你能不能找出自己的十字路口，意即在当下，你可以选择一时衝动的反应，或是经过深思熟虑后的回应。后者可以让你进一步迈向你真心关切的目标。

自我探究，成为自己的旁观者

如果想要养成自我观察的习惯，培育「内在的科学家」将对你大有帮助。你就是研究者，而研究的主题就是自己。心理学家甚至还帮这种方式取了名字，称为「自我探究」（me-search）。倘若你能够运用研究精神处理自己的思绪与感受，将能帮助你保持平衡与冷静。此外，若要精通观察技巧，就需效法优良的科学家，以客观公正与开放的心态观察现状，并尽可能暂时停止自我批判。

我们都太容易批判自己，认定自己的念头与情绪非错即对、非好即坏。但是，在心理学的观念中，我们的感受与想法并没什么不对的地方。行动会出错，但想法或感受不会。当我们身为内在的科学家时，即使面对黑暗的念头与情绪，都要将之视为有趣的研究素材。我发现我可以持续自问一个简单却力量强大的问题：「难道这不会令人感到好奇吗？」这个问题会创造距离感，打开通往求知之路，而非踏上批判之道。这些年来，我已经养成自我观察的习惯，也渐渐领会印度哲人克里希那穆提的箴言：「智慧的最高形式是不带批判的观察。」

要训练自己不带批判性地观察，可以在每天保留一小段时间，只要短短的五或十分钟就好，安静地坐在一个舒适的地方，闭上眼睛，单纯观察心里闪过的思绪与感受，就像看着天空飘过的云朵一样。如果你停留在一个念头或感受上，或甚至出现严厉的自我批判时，不妨安然以对。你只需要察觉到自己卡住了，然后放掉那些想法，把思绪拉回当下，继续观察就好。这是一种正念的练习，你练习愈多次就会愈上手，也能逐渐熟悉心智的运作方式。

想像你刚打开水龙头装了一杯水，水里充满气泡，混浊模糊，无法透视。不过，如果你静待一会儿，气泡就会慢慢消失，水也会变清澈。我们现在试图对心智做的事正是如此：让气泡沉淀，我们才能洞悉自己内在当下的情况。在打一通充满挑战的电话或参加棘手的会议之前，我发现即使只花一分钟静心，都会有很大的帮助。花一分钟与自己独处，并且闭上双眼，更有助于观察思绪、情绪与感受，让内心平静，然后我便可以在对话过程中更专注。这是非常容易的技巧，随时随地都可以进行。

学习观察自己看起来很简单，但做起来并不容易，尤其是当我们面对衝突时更是如此。透过不断地练习，你可以愈做愈好。最理想的情况是，「阳台」不只是我们三不五时造访的地点，而该是个大本营。当你与别人互动时，你可以学习一边在台上演戏，一边从阳台观看整出戏。当然，你必须透过练习才能达到这种境界。然而，只要你能以澄澈平静的心思面对生活，不但能改善人际关系，也可以轻松获得真心渴望的利益。

（本文摘自 威廉‧尤瑞《从说服自己开始的哈佛谈判力》）