消金数位化 因疫情加快3年

金融行为在疫情期间变化极大，个人客户转向网路数位脚步明确，波士顿顾问公司（BCG）最新公布的「2021年全球零售银行业务」统计指出，客户靠向数位管道的速度比过去更快，疫情爆发迄今，全球网银使用量增长23％、手机银行App使用量增长30％，这些变化将是永久的，金融业整体转型数位化速度因此加速三至四年。

BCG银行研究团队指出，「2019年零售银行报告」观察到数位进入传统金融业务，包括客户黏着度等的银行传统竞争优势面临巨大压力，传统银行原有的大数据和市场规模都受到挑战，数位网络正是破坏的主力，原本推估数位化真正发生蚕食效果需要很长的时间，没想到疫情加快此项趋势。

「约25％的客户正重新考虑和银行之间的各种行为和业务关系」，BCG银行研究团队指出，2021年的调查结果，大于四分之一的受访者表示有意在未来六个月内更换银行，尤其是年轻的客户最有可能作出改变，该客群也表态更愿意将钱存入数位银行。

「2019年零售银行报告」显示，疫情让传统银行客群转换到数位化管道的速度比过去更快，网路银行使用量增长23％，行动银行使用量增长30％，研究团队认为，这些变化可能是永久性，在危机前的趋势下，把客户向数位管道移动的速度加快三至四年，疫情大流行，激发了客户从传统银行实体分行转向数位服务。

BCG新零售银行报告调查了16个主要市场，疫情大流行期间平均有13％的受访者第一次使用线上银行服务，包括网路银行和行动银行，后者约占12％；大陆、韩国和西班牙市场，该比例高出许多。疫情期间非现金支付也得到了极大的推动，超过20％的受访者表示已增加了对数位化字支付解决方案的使用，例如网路银行和第三方App。

研究团队指出，消金客户过往多会依赖银行实体分行，现在则是实体／数位管道混合使用，某些客户会将A管道用于某些服务，如付款用行动支付，而B管道则用于其他服务，像财管谘询建议或新产品认识，客户也同时运用银行提供的网页资料和第三方平台间接访问银行，该趋势对销售和客户关系管理带来很大的影响和变化。