2021臺湾服务业大评鑑- 金牌企业系列报导－便利商店业 全家便利商店 聚焦服务品质 降低客怨

如果要论全台总店数，全家便利商店不是业界第一；但若要谈服务力，全家便利商店是通过神秘客认证的冠军！

由工商时报主办的「臺湾服务业大评鑑」今年迈入第十届，全家不仅连续第三年勇夺「便利商店业」服务品质金牌奖，在过去十年的严格评鑑考核中，全家也累计得过六次金牌，得奖率超过一半，在国内高度竞争的便利商店行业中，以服务力称霸。

「服务真的是最难的！」全家营业业务本部协理王智正说，以SQC（Service 服务、Quality 品质、Cleanliness 清洁）三大评核指标来看，品质跟清洁的控管可透过习惯的养成、长期的经验判断跟分析做到事先预防。但服务往往是被客怨了才会知道，加上便利商店从业人员多以年轻学子为主，流动率相对高，要做到进阶服务「其实真的不容易」。

聚焦客怨的降低

目标下降20％

因此，去年全家做一件事，他们把服务力的提升定调在「消费者在意的到底是什么？」也就是聚焦客怨的降低，并订下量化的指标「整体客怨要降低20％！」自去年第三季推动以来，王智正透露，目前客怨已成功降低超过10％。

怎么做到的？首先，他们更系统性且立即性地处理顾客抱怨，透过两个方式进行，一是大幅缩短0800电话的客怨处理时间，从以往大概一周缩短到72小时（三天）内必须完整处理回覆；二是大幅优化记录客怨的系统，将客怨的人、事、时、地、物等细节完整地记录下来，进一步抽丝剥茧，找出真正的问题所在。

王智正举例，例如早班、晚班容易被客怨，还是初阶、中阶、高阶的人员被客怨，透过资料的搜集、拆解、归纳、分析，每周都做重点检讨，目的就是希望即时觉察、适时辅导，避免让客怨的过错重复发生，并作为强化内部教育训练的重要依据。

找出问题点后，重要的是如何预防再度发生？这就要透过教育训练的累积，不断强化服务意识的提升。王智正说，全家第一线服务人员九成以上都是学生族群，主要集中在18至22岁的大专院校生，不能再用传统教条式的训练，「要针对他们做符合他们成长经歷的沟通工具」，换言之，教育训练也要与时俱进！

短影音、AR技术

辅助教育训练

全家怎么做？王智正分享，去年下半年起，全家开始透过短影音跟现场人员沟通，目前已陆续推出四支，从柜台礼仪、年节问候、服装仪容到个人清洁都有，每一支影片仅一分到一分半钟，以比较轻松活泼、KUSO的方式，一次沟通一个简单的观念。

不仅如此，全家更斥资百万导入AR（扩增实境）技术，透过科技辅助第一线人员的教育训练。王智正说，首波针对店铺需求度高的咖啡制作，同仁只要打开手机连结就会出现3D立体的咖啡机画面，从机台清洗、制杯操作等流程都有清楚说明，就连考试都可在线上完成，完全打破教育训练的时空限制，还有游戏的成分在其中，预计今年第二季上线测试。

此外，奖励制度也是重要的一环。全家2017年起推动「迪士尼专案」，让整年度表现优良的一线服务人员，有机会被公司全程招待到东京迪士尼，还提供新臺币一万元的零用金。今年在疫情影响下改成国内旅游，零用金照给，就是要持续激励员工，希望这些种子在内部发芽、产生正向循环，让全家的服务一年比一年更好。